電話でお客様とやり取りするより楽になり、Paynを使って請求することがルーティンワークとして定着しました

ABアコモ株式会社
運営事業本部
営業部 次長
小松 光貴様

ビジネスからリゾートまで、全国にホテルを展開

Payn:ABアコモのビジネスの特徴やこだわりについて教えてください。

小松さん:私達は、物件や施設をオーナー様からお預かりしてホテル運営を行っている会社です。宿泊いただいたお客様に満足してもらうと同時に、オーナー様の利益の最大化に努めていきたいと考えて事業を行っています。

Payn: 現在、25施設を展開されているそうですね。

小松さん:北は北海道、南は沖縄県の宮古島まで全国にホテルがあります。ビジネスホテルから、リゾートホテルまで多種多様なサービスを展開しています。2024年の春頃には、熊本市に新たにホテルを1軒開業する予定です。

手数料が他社より高いとしてもそれを超える利点がPaynにはある

Payn: Paynを導入するに至ったきっかけは何ですか?

小松さん:業界に携わる者としてさまざまな情報を日々取り入れている中、業界誌やインターネットで存在を知りました。最近、Paynのサービスは業界でも知れ渡ってきていますので、名前を耳にする機会も多くなっている気がします。

Payn:Paynの導入前は、どのような方法でキャンセル料を請求していましたか?

小松さん:まずキャンセルされたお客様に対して電話やメールで連絡して説明した後に、請求書を郵送します。最終的には銀行振込にてキャンセル料を支払っていただくことができれば一連の業務は完了です。

そのため、お客様へのご連絡の時点で従業員には精神的なプレッシャーがかかります。加えて、お支払いいただくまでに長い時で1ヶ月ほどの期間を要します。その間、進捗を確認したりお客様からの問い合わせに対応したりと作業が発生しますので、従業員の負担も自ずと増えてしまいます。この点が非常に大変であり、また中にはお支払いに至らずフェードアウトしてしまうケースもあります。

Payn:数多あるサービスの中でPaynを選んだ理由は何でしょうか?決め手を教えてください。

小松さん:まず1つ目は、私達が使用している予約管理システムとの連携ができ、手作業を大幅に削減できる点です。

2つ目は簡単に言うと、手数料よりもメリットが大きかったからですね。1回のキャンセル料はさほど大きいものではないかもしれませんが、会社全体で見るとホテルの売上に大きく関わるため、継続的な請求業務が重要になります。もちろん手数料は気にしなければいけませんが、何よりも請求業務のやりやすさやスタッフの心労軽減の方が大事なんです。正直、ここのメリットを実感できるのであれば、手数料が他社より数パーセント高いとしてもそれを超える利点があると思います。

3つ目に、Paynの担当者の方がサービスを紹介する際に、良い点の説明だけでなく、懸念点にもしっかりとご回答いただいたので「きっと、誠実な会社に違いない」と感じて選んだ次第です。

Payn:スタート時は、6施設でテスト導入されましたが、どのように施設を選定しましたか?

小松さん:ビジネス用や家族向けなどさまざまな形態のホテルを扱っていますのでそれらに満遍なく行き渡るように、また全国に展開しているので「北海道はここ」「関西はここ」と地域ごとにホテルを選定しテスト導入しました。つまり、Paynを活用してジャンルやエリアによる違い、さらに高単価の旅館や若者向けのホステルなど価格層によるキャンセル料の動きが確認できるような環境を整えました。現在は9施設に導入しています。

Payn:導入店舗が6から9まで増えていますが、今後は利用施設を増やしていきたいと考えていらっしゃいますか?

小松さん:実は、現在の9店舗から全店に導入することが決まっています。ホテル業界においてもちろん宿泊料が売上の一番大きいところで、キャンセル料だけを見るとさほど大きく占めるものではないかもしれません。しかし、請求しなければやはり売上減に影響する部分ですので、全施設で導入し、きちんと請求できるようにしていきたいです。

Payn:Paynを導入した後の請求フローはどのようになっていますか?

小松さん:私達は、フロント業務のルーティンワークとして落とし込んでいます。夜に、宿泊されるお客様のチェックインが完了した際に、フロントでキャンセルされた方が請求対象者であるかを確認します。それから、Paynでキャンセル料の請求を行う流れです。

Payn:実際にキャンセル業務に従事する従業員の方からは、どのような声があがっていますか? 

小松さん:最初は半信半疑なところもありました。しかし導入後、実際にキャンセル料が支払われているのを目にすると「こんなに簡単に請求できるんだ」と実感し、納得して活用しているようです。業務としては電話でお客様とやり取りするよりスムーズになりましたし、Paynを使って請求することがルーティンワークとして定着しました。

また、システムが使いやすく分かりやすいので、特に複雑なトレーニングなどしなくとも感覚的に操作をしやすいようです。

デジタルツールを駆使して”デジタルではできないこと”の比重を高める

Payn:御社は実際の宿泊施設の運営・展開していく立場、そしてオーナー様の期待に応えられるよう事業を行っていくという立場の両方の視点を持たれています。このようなホテルオペレーターの立場から見て、キャンセル料の請求についての考えをお教えください。

小松さん:まず、大前提のルールとしてキャンセルポリシーがある以上、ホテルオペレーターの責務として徴収していかなければならないと考えています。一方、現状はお客様に電話してもつながらないなど、業務の流れが目に見えないことが課題としてあると思います。そこでデジタルツールを駆使して流れを“見える化”していくことが、円滑な請求に結びつくのではないでしょうか。

Payn:アナログなホテル業界を変えていきたいという強い想いを感じますね。

小松さん:もちろん、この業界の人の温かみであったり、ホスピタリティだったりとデジタルでは得られない部分は、これからも大事にしていきたいです。そのためにも、デジタルツールを駆使して省人化やスタッフの労力軽減などを行い、お客様に対するホスピタリティやサービスの質をより上げていきたいと考えています。

Payn:導入後のお客様の反応はいかがですか。お叱りの連絡を受けたり、クレームのようなご意見を受けたりしましたか?

小松さん:インターネットを通じてご予約、キャンセルをされることに慣れていらっしゃる方が多く、ネットを介したホテル側のキャンセルチャージの連絡にも、ご対応いただきやすいと感じています。逆にネットからのご連絡の方がお客様も対応しやすいのではないでしょうか。お客様からのクレームは今のところありません。

デジタルツールとの相性を知るには、まず試すこと

Payn:御社は積極的に新たなサービスやスキームを採用していますよね。新たな挑戦をする際の意識やオーナー様とのやり取りについてお教えください。

小松さん:そうですね、レベニューツールや口コミツールなど、いろいろなツールを試しています。ホテル業界はまだまだアナログな事も多く、業務効率化などにつながるものがあれば順次試していきたいと思っています。私達で責任を持って試験導入した上で、オーナー様にもご説明するのですが、オーナー様の方が熟知されていることも多々あります。ですから、あまり抵抗は感じません。

Payn:新たなものを受け入れやすい企業風土、オーナー様の理解があるということですね。

小松さん:そうですね。まずは、デジタルツールを積極的に試験導入してみて私達のホテルに合っているか・合っていないかを検討していくことが大事です。新しいものにはなるべく触れてみる姿勢でいることが大切だと感じています。

Payn:最後に、「Paynを導入したい」「Paynのサービスに興味がある」という企業の方々へメッセージをお願いします。

小松さん:業界として、キャンセル料の請求はお客様に請求すべきものの1つとしてしっかりと捉えることが重要です。そのために、各々のホテルが請求できるような環境になればいいなと感じますし「どうせ回収できない」と最初から諦めてしまうのではなく、Paynのようなデジタルツールをぜひ試してほしいと思います。

Payn:ありがとうございました。

ABアコモ株式会社
会社名
ABアコモ株式会社
業種
宿泊
Payn導入のポイント

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