一番の魅力は操作の簡単さ。導入を迷うことはない

コアグローバルマネジメント株式会社
レベニュー・マーケティング
執行役員
堀口 洋明 様

キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題

Payn:堀口様は、日本におけるレベニューマネジメントの第一人者として知られ、今年(2023年)4月、現職に就かれました。貴社の特色や強みをどう見ていますか。

堀口さん:弊社には、クインテッサ、ヒューイット、ヒューイットリゾート、エディスターという4つのホテルブランドがあり、全国で21店を展開しています。これに加えて来年(2024年)1月、福井県で「オーベルジュほまち 三國湊」が新規開業します。

かつて北前船の湊町として栄えた三国の町屋を改装して宿泊施設にした分散型のホテルで、有名なフランス料理の吉野建シェフが料理をプロデュースします。

利用客層では台湾からの団体客の誘致を強みとしている一方、宿泊特化型のクインテッサに「コミック&ブックス」や「リラックス&スパ」といったサブブランドの展開もあり、新しいスタイルに意欲的にチャレンジする会社だと思っています。

Payn:今年6月からPaynを利用していますが、導入の経緯を教えてください。

堀口さん:ぜひ導入したいと思い、私が提案しました。

従前から私は、キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題だと見ていました。ただ、キャンセルの発生自体を防ぐのは難しいですから、キャンセル料が発生した場合に、それをきちんといただくのがホテルの重要な取り組みだと思っていました。ですから、Paynの導入を提案したのです。

ホテルの収益に響くキャンセル率の高さと直前予約の減少

Payn:キャンセル料の回収が重要だというところについて、少し詳しくお聞かせください。

堀口さん:2018年から2019年、新型コロナ過直前のころです。全国的な傾向としてホテルのキャンセル率が50%くらいまで上がっていたように見受けられました。一方で、東京地区では都心部を中心として、宿泊日の直前の予約が減る動きも目立ちました。

つまり、直前に入る予約の数より、キャンセル数のほうが多いので、残室数が増えていく状況があったのです。これはホテルの生産性に大きく関わってくると、そのときに気づかされました。もともと私は、キャンセル料はきちんと取ったほうがいいという考えでしたが、より積極的に取り組むべき課題だと改めて思ったのです。

Payn:貴社のホテルチェーンではPayn導入以前、キャンセル料の請求はどのようにしていたのですか。

堀口さん:それぞれのホテルの判断に任せていましたが、ほとんどのホテルは請求していなかったようです。ホテルごとにキャンセルの発生率も、キャンセル料の回収率もばらばらでしたし、ホテル側がキャンセル料を請求するアクションをとっていたのかどうかさえ、実はきちんと把握できていませんでした。ただ、これは当ホテルチェーンに限ったことではなく、業界全体にそういう傾向があると思います。

本社スタッフ1人で導入ホテル全部の請求業務を無理なく実施可能

Payn:貴社のホテルチェーンでのPaynの利用状況を教えてください。

堀口さん:初めは函館と軽井沢の2ホテルに導入しました。今は11ホテルで利用しています(2023年11月時点)。

Paynによる請求業務は、本社がすべて引き受けています。その業務に当たる事務サポートスタッフの業務負荷を見ながら、月に3~4ホテルほどのペースで増やしています。2024年3月までにはチェーン全体に導入する予定です。

Payn:スタッフ1人で導入ホテルの請求業務を全部行っているのですか。

堀口さん:はい。現場の負担をできるだけ軽くしたいという意向がありました。

Paynはいろんなシステムと連携が可能ですが、弊社では我々本社でも請求をしやすいようなデータ加工をすることで簡単かつ正確に請求できるようなスキームを作りました。スタッフは問題なく作業をこなしていますよ。

きちんと請求すればそれに応えてくれるお客様は確実にいる

Payn:専門のレベニューマネジメントの立場から、Paynというツールをどう見ますか。

堀口さん:単純に、キャンセル料の発生に対して、何もしなければ入らない売上が入るという効果があります。それに、キャンセル処理は、そもそもお金を生まない業務ですが、請求業務が自動化されますから、スタッフの業務負荷を大幅に減らせます。

もうひとつは、お客様への意識づけですね。直近で予約をキャンセルするとキャンセル料を払わなければならないから、予定を決めたほうがいいということが、一般のお客様に広まっていけばいいなとも思います。

そういうマナーを醸成していく効果もあるのではないかと思っています。

Payn:導入後の成果はどのようなかたちであらわれていますか。

堀口さん:回収率は、当初思っていたよりも全体的に高いです。意外なのは高い金額のキャンセル料でもしっかりと支払っていただいていることです。例えば、ヒューイットリゾートの軽井沢で、夏季に数人で3泊の予約ですと、キャンセル料はかなりの額になるのですが、お支払いいただきました。これには驚きました。

基本的な事過ぎて忘れていましたが、今までやっていなかった請求のアクションをちゃんと起こせば、それにきちんと応えてくれるお客様は確実にいるということに改めて気付かされました。

請求対象が機械的に流れてきますが、なかには直接ホテルに連絡があったとか、予約のとり直しなどのケースで支払いを免除することがあります。請求しなくても良いお客様へ請求してしまわないように、各ホテルの現場担当者とのコミュニケーションが以前よりも密になり、結果的に双方の動きがより良くわかるようになったという良い効果も生まれてきています。

Paynという選択がもたらすキャンセル料請求業務の効率化と可能性

Payn:決済や請求を行うシステムは、今は数多くありますが、それらと比べてPaynに優位性があるとすれば、それはどういうところだと思われますか。

堀口さん:導入の時点で、他のシステムを比較することはありませんでした。Paynはキャンセル請求の先駆けでしたからね。業界内で話を聞く限り、使い勝手の良さや機能面などPaynほど評判が良いものはありませんでした。

導入から実際の利用も非常に簡単で、品質ともに大きな優位性があると思います。

Payn:Paynのさらなる活用法として考えられていることはありますか。

堀口さん:Paynの実績データをもとに、キャンセル発生の様態と、キャンセル料回収の関係を分析してみたいとは思っています。

例えば、キャンセル日から請求日までのタイミングはどれくらいがいいのか、金額的にどれくらいのところが回収率が高いのか、そういう今までは仮説的に考えていることを検証したいですね。ちょっと私に時間の余裕がなくてまだ取りかかってはいませんが、Paynのデータからそれらを読み取れるのではないかと思っています。

Payn:Paynの導入を検討している事業者様へ、メッセージをお願いします。

堀口さん:お客様から本来もらえるお金をもらわないのはもったいない。単純に、Paynを使う理由はこれに尽きます。しかも、従来は煩瑣だった請求業務を、少ない労力で簡単にできるのですから、そこが一番の魅力です。

キャンセル料が回収されると、Paynから通知が来るんですね、いくら回収できましたという。これも意外とうれしいんですよ、金額が2,000円でも20,000円でも。それほど手をかけていないのに、入金の知らせがあるのですから。

導入を迷うことはないですよ。とにかく使ってみたほうがいいと思います。

コアグローバルマネジメント株式会社
会社名
コアグローバルマネジメント株式会社
業種
宿泊
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