制度改正の全容と、現場が今すぐ準備すべきこと
30分の予約枠を確保し、スタッフを配置し、機材を準備した。それでも患者は来ない。電話一本で「今日は行けなくなりました」と告げられるだけ――。そんな光景に心当たりのある先生は多いのではないでしょうか。
保険診療では長らく、キャンセル料を徴収することに明確な制度的根拠がなく、現場は泣き寝入りを強いられてきました。しかし2026年3月27日、厚生労働省はついに動きました。
保険医療機関における「療養の給付と直接関係ないサービス等の取扱いについて」（保医発0327第7号）が一部改正され、2026年6月1日より適用されます。この改正で新たに「療養の給付と直接関係ない費用」として徴収が認められたもののひとつが、「予約に基づく診察の患者都合によるキャンセル料」です。
令和8年3月27日厚生労働省発出 ：「療養の給付と直接関係ないサービス等の取扱いについて」の一部改正について （PDF）
本記事では、制度改正の中身と、現場が今すぐ準備すべきことを整理します。
キャンセル料を請求するために守らなければならない義務
今回の改正通知（保医発0327第7号）では、キャンセル料の徴収が認められる条件と、費用徴収全般に共通する義務の両方が定められています。それぞれ原文に忠実に整理します。
キャンセル料が認められる条件
通知には「予約に基づく診察の患者都合によるキャンセル料（診察日の直前にキャンセルした場合に限る。なお、診察の予約に当たり、患者都合によるキャンセルの場合には費用徴収がある旨を事前に説明し、同意を得ること。）」と定められています。
つまり、徴収が認められるのは
①直前のキャンセルであること
②予約時に費用徴収がある旨を説明し同意を得ていること
この2点が前提です。
費用徴収全般に共通する義務
キャンセル料に限らず、保険医療機関が患者から費用を徴収する場合に共通して求められる義務が通知に明記されています。
掲示義務：院内の見やすい場所（受付窓口・待合室等）に、費用徴収に係るサービスの内容と料金を患者にとってわかりやすく掲示しておくこと。
ウェブサイト掲載義務：掲示事項は原則としてウェブサイトにも掲載しなければならない。ただし、自ら管理するホームページ等を持たない場合はこの限りではない。
説明・同意：費用徴収が必要となる場合には、徴収に係るサービスの内容や料金等について明確かつ懇切に説明し、同意を確認の上徴収すること。
金額の妥当性：徴収する費用は、社会的にみて妥当適切なものとすること。
領収証の発行：患者から費用を徴収した場合は、他の費用と区別した内容のわかる領収証を発行すること。
運用上の注意：「直前」の解釈が最大のグレーゾーン
通知を読んで最初に突き当たる問題が、「診察日の直前」という言葉の定義が通知上で定められていないことです。前日なのか、当日のみなのか、数日前まで含むのか——現時点では各医療機関の判断に委ねられている状態です。
解釈の方向性としては、「直前」を広く取りすぎるとトラブルのリスクが高まります。実務的には、準備コストや他の患者への影響が生じ始めるタイミング——前日・当日のキャンセルを対象とするのが、現段階では保守的かつ合理的な設定といえるでしょう。今後、厚生労働省や各地方厚生局からの解釈指針が示される可能性もあるため、情報をこまめに確認することを推奨します。
また、金額の「社会的にみて妥当適切」という基準についても、通知上の具体的な数字はありません。消費者契約法第9条第1項の「平均的な損害の額」を超える部分は無効となるため、実損に見合った設定が求められます。
医療現場特有の心理的ハードル
通知の内容は理解できても、「実際に患者さんにキャンセル料を請求するのはやりにくい」と感じている医療機関は少なくないでしょう。
医療機関特有の事情として、患者との関係性が長期にわたること、「病院にお金の話をするのは……」という双方の心理的な距離感があること、スタッフが電話や窓口で直接交渉することへの負担感——こうした要因が重なり、ポリシーは作ったものの実際には請求できていない、というケースは他業種でも頻繁に起きています。
キャンセルポリシーを院内に掲示し予約確認メールにも記載したものの、実際にノーショーが発生すると「次回の来院時に言いにくい」「電話して気まずくなるのが嫌」という理由から、結局請求を見送る——この構造は、飲食・宿泊・ゴルフ場など他のあらゆる予約業態でも共通して起きていることです。ポリシーだけ作って運用しないのでは、設定した意味がありません。
この「ポリシー策定→請求・回収の実行」という段差を解消することが、ノーショー対策において最も重要なステップです。
現場が今すぐ準備すべき4つのステップ
Step 1｜キャンセルポリシーを明文化する
まず、「いつから」「いくら」キャンセル料が発生するのかを文書として整備します。診療科目や予約の種類（初診・再診・検査・処置など）に応じて複数パターンを設定するのが理想的です。例えば「予約日前日まで：キャンセル料なし／当日・無断キャンセル：診察料相当額」といったシンプルな設定から始める医療機関も多いでしょう。ポリシーの詳しい作り方は「キャンセルポリシーの書き方・作り方｜テンプレート付き完全ガイド」をご参照ください。
Step 2｜予約フロー上に同意取得を組み込む
予約の段階でキャンセルポリシーへの同意を確実に得ておくことが、請求の根拠となります。2026年6月1日の適用開始に合わせて、予約確認メール・SMS・WEB予約システムの同意チェックボックス・初診時の同意書など、複数の接点でポリシーが患者の目に触れる形にしましょう。予約経路が電話・対面・WEBと複数あるクリニックでは、経路を問わず一貫したポリシーを適用することが重要です。
Step 3｜「証跡」が残る連絡方法を整える
「電話でキャンセルしたと言った」「聞いていない」というトラブルを防ぐために、キャンセルの連絡はメール・予約システム経由など記録が残る手段を推奨するよう案内しましょう。電話対応が必要な場合は、通話内容を記録する仕組みも有効です。日時・内容が記録に残ることは、正当な請求の根拠にもなります。
Step 4｜請求・回収を自動化して「人の判断」に依存しない体制をつくる
最後のステップであり、最も重要なのがここです。ポリシーを整えても、請求の実行が「スタッフの判断と勇気」に委ねられている限り、運用は安定しません。キャンセルが発生した際に自動で請求が送られ、リマインドもかかり、回収状況が管理される——こうした仕組みが整ってはじめて、ポリシーが実効性を持ちます。「仕組みがなければ、ポリシーを設定した意味がなかった」。これは他業種で先行してキャンセル料請求に取り組んできた事業者から繰り返し聞かれる言葉です。
6月1日までに、動いた医療機関が有利になる
今回の改正は、「やっていいよ」という許可が下りたにすぎません。制度的な根拠が整ったからといって、何もしなければキャンセル料は1円も回収できません。ポリシーを整備し、同意取得の仕組みを作り、請求・回収を自動化するところまでを、6月1日の適用開始に間に合わせて動いた医療機関だけが、改正の恩恵を受けられます。
「まだキャンセル料の請求を一度もしたことがない」「ポリシーはあるが請求できていない」——そう感じている医療機関担当者こそ、まずポリシーの文書化から始めてみてください。
Paynは、キャンセル料の請求・回収業務を自動化するツールです。予約情報を入力するだけで請求が完了し、リマインドの送信・多言語対応・支払い状況の管理まですべて自動化されます。初期費用・月額費用は無料で、キャンセル料が回収できた場合にのみ手数料が発生する成果報酬型のため、医療機関にとってリスクなく導入できます。各業界での導入事例はこちら。
