インタビューにご協力いただいた方
荒井 様
荒井 様
ゼネラルマネージャー
ゼネラルマネージャー
貴社が展開するレンタカービジネスの特徴を教えてください。
荒井：当社は那覇本店を中心に沖縄県内に現在5つの支店を展開中で、今後さらに拡大していく予定です。特徴としては、一般車はもちろんですが、フェラーリやマセラッティなどの高級車からオープンカーやクラシックカーなど、幅広く自社で保有からメンテナンスまでしているため、普段はなかなか乗ることができない車を、高品質な状態でレンタルしていただけることです。
また、日本語だけでなく中国語・英語が話せるスタッフが多数在籍しており、言語バリアフリーな環境で、「尽きぬ向上心 -Endless Ambition and Challenge-」というモットーの下で、常にスタッフ全員がより良いサービスと、社員にとっても働きやすい環境を追求しています。
他にも那覇市のサポートを受けながら、保護猫活動なども積極的に行っている地域密着型のお店という点でしょうか。
御社でのPayn導入状況をお聞かせください。
荒井：2024年の9月から全店で導入済みです。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
荒井：正直、日々様々な営業電話やメールがたくさん来ますので、基本はお断りしてますが、今回は信頼している人からの紹介だったことや、実際に日本人・訪日外国人問わずキャンセルやノーショーの被害もあったので、早速話を聞いてみようと思いました。初期費用・ランニングコストも無料で、手数料は成功報酬型なのでリスクがないですし、管理画面もとてもシンプルで使いやすそうだったのですぐにやってみようと思いました。
請求した私より先に現場のスタッフが気付き「え？もう回収できたの？」
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
荒井：社内にはこれまでやってきた既存のキャンセル料請求のやり方がある中、スタッフに薦めるためにはまず私自身が一人でやってみようと思いました。その上で、やり方を理解して、実際どれくらい回収できるか、メリットやデメリットなどを説明できなければ浸透させられないと思っていたので。まずは過去数ヶ月分の未回収分のキャンセル料をまとめて請求してみたのがスタートです。
Paynで回収に成功すると、回収成功通知のメールが届くんですが、その受信先を全員が見れる共通メールアドレスにしていたので、私から現場のスタッフにPaynについて話す前に、それが到着したので私より先にスタッフが気付き「え？もう回収できたの？」ということがありました。
当たり前のことですが、キャンセル料請求はやらなければゼロのままですし、これまでベストと思っていたやり方で回収できなかったものがPaynで回収でき始めたことと、ストレスと請求に費やす時間・労力共に遥かに少なくなったというのがやってみた結果だったので、「今までのやり方よりもPaynの方が良い」と会議で提案してみました。今ではスタッフが自発的にPaynからの回収通知専用のメールBOXを作って管理してくれるようになり、オペレーションに定着しました。
貴社のこれまでのキャンセル料請求と回収はどんな状態でしたか？
荒井：当社は一般車両に加えて高級車のレンタルも多く、単価も高い場合1泊2日で数十万円単位で被害が発生するものもありますから、ノーショーは非常に痛いんです。
請求自体は電話やメール、郵送などでやっていましたが、時期にもよりますが10件請求して2,3件回収できれば良い方でした。予約サイトでは予約件数を最大化するために、メールアドレスと電話番号だけで予約可能なものも多く、事前にもらえる顧客情報が薄くなってきているので事業者側のリスクが高くなっているとともに、予約者側も責任感が薄くなってきてしまっているのも原因にあると思います。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
荒井：シンプルに、請求・回収・入金確認までの一連に要する時間とストレスが軽減し、回収率・回収額ともにアップしました。
その中でも、請求と回収の状況が「可視化」された事が最も大きいと感じています。
今までは実際に請求をしているスタッフは、結局アクションを起こしたものが回収できたのかどうかなどは全く見れませんでしたが、今は情報の透明性だけでなくモチベーションもアップしました。起承転結の「結」、つまり終わりまで見えることになったので、次のアクションに繋がっていく連鎖を生んでいると思います。
また、海外のお客様からの回収はこれまでほぼ諦めていたので、そこへも問題なく請求と回収ができることは大きいです。
今までのやり方で回収できずに終わっていたお客様がPaynを使ったらサクッと払ってくれた
Paynの効果として特に印象に残っている事例はありますか？
荒井：やはり、今までのやり方で回収できずに終わっていたお客様に対して、Paynで送ったらサクッと払ってくれたのは驚きでした。今までは銀行振込のみで請求していましたが、Paynはクレジットカードはじめ様々な方法で支払うことができるので、お客様にとっても負担が少ないこともポイントですし、特に当社は中華圏をはじめとする海外のお客様が多いのでWeChatPayが使えるのはとても良いです。
レンタカー業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
荒井：オンライン予約が簡素化されて予約もキャンセルも簡単になった分、予約者側の責任感も希薄になってきている、相手の痛みを感じにくくなっていることが大きな問題だと思います。
お店では、1台の車を最善の形でご用意するために、予約・整備・配車・清掃など多くのスタッフが関わってお客様のご到着を待っています。飲食店では料理を、ホテルだったら綺麗に清掃したお部屋をご用意しているのと同じです。
キャンセル料の請求がより当たり前になり、お客様にも1件の予約に対する責任感も生まれてくれば、業界全体がより良くなっていくと思います。
実際に現場でキャンセル料の請求を担当しているスタッフからは、どのような声が聞かれますか？
荒井：まずは「早い！」という声ですね。
1アクション終了までが早いですし、支払いが簡単なこともあってかすぐに払っていただけることもあり、「もう請求終わった」「もう回収できた」という会話が社内で聞こえてくることは今まではなかったです。
また、同じ請求行為であっても、今までは他支店の状況は全くわかりませんでしたので、可視化された情報が共有されていくことのパワーを実感しています。
Paynに今後期待することは何ですか？
荒井：キャンセル料の請求と回収を当たり前にすることはもちろんですが、もう一つあります。海外では既に当たり前になっている、サービス提供者とサービスを受けた側が双方向で評価しあうような、仕組みも今後日本でも進んでいくと思います。その中で、Paynにはノーショーや直近キャンセルをした顧客のデータや、それを支払ってくれたか否かのデータもありますので、それを有効活用して売り手と買い手の関係に良い変化を生むということを牽引してもらい、業界全体にそういう空気感を作ってくれることを期待しています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
荒井：私たちはまだ開始2ヶ月ほどですが「こんなに早く結果が出るなら1日でも早くやっていれば良かった。」と思っています。同時に、Paynというものがあると知ったとしても、自分で試してみないといくら他人に良いと言われてもわからないと思いますので、まずは試してみてください。あらゆる業界で一人でも多くの人がPaynを使い、キャンセル料の請求と回収を当たり前に、それが点ではなく面となっていけばより業界が強くなるので、良いと思います。
貴社が展開するレンタカービジネスの特徴を教えてください。
荒井：当社は那覇本店を中心に沖縄県内に現在5つの支店を展開中で、今後さらに拡大していく予定です。特徴としては、一般車はもちろんですが、フェラーリやマセラッティなどの高級車からオープンカーやクラシックカーなど、幅広く自社で保有からメンテナンスまでしているため、普段はなかなか乗ることができない車を、高品質な状態でレンタルしていただけることです。
また、日本語だけでなく中国語・英語が話せるスタッフが多数在籍しており、言語バリアフリーな環境で、「尽きぬ向上心 -Endless Ambition and Challenge-」というモットーの下で、常にスタッフ全員がより良いサービスと、社員にとっても働きやすい環境を追求しています。
他にも那覇市のサポートを受けながら、保護猫活動なども積極的に行っている地域密着型のお店という点でしょうか。
御社でのPayn導入状況をお聞かせください。
荒井：2024年の9月から全店で導入済みです。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
荒井：正直、日々様々な営業電話やメールがたくさん来ますので、基本はお断りしてますが、今回は信頼している人からの紹介だったことや、実際に日本人・訪日外国人問わずキャンセルやノーショーの被害もあったので、早速話を聞いてみようと思いました。初期費用・ランニングコストも無料で、手数料は成功報酬型なのでリスクがないですし、管理画面もとてもシンプルで使いやすそうだったのですぐにやってみようと思いました。
請求した私より先に現場のスタッフが気付き「え？もう回収できたの？」
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
荒井：社内にはこれまでやってきた既存のキャンセル料請求のやり方がある中、スタッフに薦めるためにはまず私自身が一人でやってみようと思いました。その上で、やり方を理解して、実際どれくらい回収できるか、メリットやデメリットなどを説明できなければ浸透させられないと思っていたので。まずは過去数ヶ月分の未回収分のキャンセル料をまとめて請求してみたのがスタートです。
Paynで回収に成功すると、回収成功通知のメールが届くんですが、その受信先を全員が見れる共通メールアドレスにしていたので、私から現場のスタッフにPaynについて話す前に、それが到着したので私より先にスタッフが気付き「え？もう回収できたの？」ということがありました。
当たり前のことですが、キャンセル料請求はやらなければゼロのままですし、これまでベストと思っていたやり方で回収できなかったものがPaynで回収でき始めたことと、ストレスと請求に費やす時間・労力共に遥かに少なくなったというのがやってみた結果だったので、「今までのやり方よりもPaynの方が良い」と会議で提案してみました。今ではスタッフが自発的にPaynからの回収通知専用のメールBOXを作って管理してくれるようになり、オペレーションに定着しました。
貴社のこれまでのキャンセル料請求と回収はどんな状態でしたか？
荒井：当社は一般車両に加えて高級車のレンタルも多く、単価も高い場合1泊2日で数十万円単位で被害が発生するものもありますから、ノーショーは非常に痛いんです。
請求自体は電話やメール、郵送などでやっていましたが、時期にもよりますが10件請求して2,3件回収できれば良い方でした。予約サイトでは予約件数を最大化するために、メールアドレスと電話番号だけで予約可能なものも多く、事前にもらえる顧客情報が薄くなってきているので事業者側のリスクが高くなっているとともに、予約者側も責任感が薄くなってきてしまっているのも原因にあると思います。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
荒井：シンプルに、請求・回収・入金確認までの一連に要する時間とストレスが軽減し、回収率・回収額ともにアップしました。
その中でも、請求と回収の状況が「可視化」された事が最も大きいと感じています。
今までは実際に請求をしているスタッフは、結局アクションを起こしたものが回収できたのかどうかなどは全く見れませんでしたが、今は情報の透明性だけでなくモチベーションもアップしました。起承転結の「結」、つまり終わりまで見えることになったので、次のアクションに繋がっていく連鎖を生んでいると思います。
また、海外のお客様からの回収はこれまでほぼ諦めていたので、そこへも問題なく請求と回収ができることは大きいです。
今までのやり方で回収できずに終わっていたお客様がPaynを使ったらサクッと払ってくれた
Paynの効果として特に印象に残っている事例はありますか？
荒井：やはり、今までのやり方で回収できずに終わっていたお客様に対して、Paynで送ったらサクッと払ってくれたのは驚きでした。今までは銀行振込のみで請求していましたが、Paynはクレジットカードはじめ様々な方法で支払うことができるので、お客様にとっても負担が少ないこともポイントですし、特に当社は中華圏をはじめとする海外のお客様が多いのでWeChatPayが使えるのはとても良いです。
レンタカー業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
荒井：オンライン予約が簡素化されて予約もキャンセルも簡単になった分、予約者側の責任感も希薄になってきている、相手の痛みを感じにくくなっていることが大きな問題だと思います。
お店では、1台の車を最善の形でご用意するために、予約・整備・配車・清掃など多くのスタッフが関わってお客様のご到着を待っています。飲食店では料理を、ホテルだったら綺麗に清掃したお部屋をご用意しているのと同じです。
キャンセル料の請求がより当たり前になり、お客様にも1件の予約に対する責任感も生まれてくれば、業界全体がより良くなっていくと思います。
実際に現場でキャンセル料の請求を担当しているスタッフからは、どのような声が聞かれますか？
荒井：まずは「早い！」という声ですね。
1アクション終了までが早いですし、支払いが簡単なこともあってかすぐに払っていただけることもあり、「もう請求終わった」「もう回収できた」という会話が社内で聞こえてくることは今まではなかったです。
また、同じ請求行為であっても、今までは他支店の状況は全くわかりませんでしたので、可視化された情報が共有されていくことのパワーを実感しています。
Paynに今後期待することは何ですか？
荒井：キャンセル料の請求と回収を当たり前にすることはもちろんですが、もう一つあります。海外では既に当たり前になっている、サービス提供者とサービスを受けた側が双方向で評価しあうような、仕組みも今後日本でも進んでいくと思います。その中で、Paynにはノーショーや直近キャンセルをした顧客のデータや、それを支払ってくれたか否かのデータもありますので、それを有効活用して売り手と買い手の関係に良い変化を生むということを牽引してもらい、業界全体にそういう空気感を作ってくれることを期待しています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
荒井：私たちはまだ開始2ヶ月ほどですが「こんなに早く結果が出るなら1日でも早くやっていれば良かった。」と思っています。同時に、Paynというものがあると知ったとしても、自分で試してみないといくら他人に良いと言われてもわからないと思いますので、まずは試してみてください。あらゆる業界で一人でも多くの人がPaynを使い、キャンセル料の請求と回収を当たり前に、それが点ではなく面となっていけばより業界が強くなるので、良いと思います。
