インタビューにご協力いただいた方
中村 豪志 様
中村 豪志 様
ホテル事業部 オペレーション課 課長
ホテル事業部 オペレーション課 課長
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
中村：当社には「マンスリー事業部」と「ホテル温浴事業部」の2つの部署があります。もともとマンスリーマンション事業からスタートしており、この分野では業界トップクラスのシェアを持っています。
ホテル温浴事業としては、現在青森・豊田・高山の3拠点で展開しており、温浴事業では愛知県西尾市と稲沢市でスーパー銭湯を運営しています。さらに、2027年には岐阜で新しいホテルの開業を予定しており、温浴施設も引き続き拡大中です。
私が所属する「アットイン豊田市駅」は主にビジネス利用のお客様が中心です。「Hotel and Spa Gift TAKAYAMA」は国内外のレジャー客が多く、青森駅徒歩5分にある「まちなか温泉 青森センターホテル」はビジネス・レジャー双方のお客様にご利用いただいています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
中村：Paynを導入したのは、Paynがサービスを開始したばかりの2022年12月ごろですので、現時点で約3年間利用しています。
「ついにこういう仕組みが出てきたのか」と感じ、すぐに問い合わせたのが導入のきっかけです。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
中村：当時は事前カード決済予約の比率は低く、多くを占める現地決済予約によるキャンセルやノーショーが大きな課題でした。ノーショーの際には電話で連絡し、OTAから得た住所宛に紙の請求書をマニュアルで郵送していました。控えも紙で管理していたため非常に手間がかかり、心理的・業務的にも負担が大きかったです。
また、転居済や住所誤りで返送されるケースも多く、せっかくかけた時間・労力・郵送費が無駄になることもありました。この状況を何とかしたいと思い調べていたところ、ネット検索でPaynを見つけ、「ついにこういう仕組みが出てきたのか」と感じ、すぐに問い合わせたのが導入のきっかけです。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
中村：まずは各現場の支配人に試験的に使ってもらい、運用の様子を見ながらスタッフへのヒアリングを実施しました。その上で、紙の請求からPaynを使ったシステム請求へ段階的に移行しました。これまで紙で請求しても未回収だった案件も、その時点からPaynで再請求する形に切り替えています。
一方で、以前から行っていた「請求前に必ず一度お客様へ電話をする」というプロセスはあえて残しました。これまでキャンセル請求を行ってこなかったホテルが今からこれをやろうとすると非常に大変かと思いますが、当社ではすでにこの運用が定着していたため、Paynの仕組みと従来のやり方の良い点をうまく組み合わせる形で定着していきました。
貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
中村：紙ベースの頃は、どれだけ労力をかけてどれだけ回収できているか、正確な数値が見えませんでした。しかしPayn導入後は、請求業務の費用対効果や回収率をデータとして可視化できるようになったことが非常に大きな変化でした。操作も簡単で使い方のレクチャーなどもほぼ不要なため、現場としても管理者側としても非常に使いやすい仕組みになっています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
中村：導入後は、体感でも明らかに回収率が向上しました。1回請求をかけると自動で一定期間複数回の請求を行ってくれますし、未回収のものも簡単に数クリックで再請求できます。実際、ノーショーから半年以上経過した後に回収できたケースもあり、人力では到底回収できなかったものもシステムの力のおかげで回収に至っていると思います。そのため、当ホテルでは請求した分についてはほぼ回収できています。
導入当初はコロナ禍で、豊田市駅のホテルでもビジネスよりレジャー利用が多く、ノーショーが多発していました。現在はビジネス利用中心に戻り、法人予約が多いことからも回収率は高い状態で安定しています。
また、キャンセル対応の社内ルールを明確化・統一できたことで、スタッフ全員が一貫した対応を取れるようになりました。たとえば、OTAや自社サイト経由の予約でキャンセル連絡があった際も、電話では受けずに必ずお客様自身にオンライン上で手続きをお願いするルールを徹底しています。
これにより、「人によって対応が違う」「キャンセル連絡したはず」などのいわゆる「言った・言わない」のトラブルがなくなり、スタッフも迷わず一貫した対応が可能になりました。結果として、業務の効率化だけでなく、スタッフの心理的負担の軽減にもつながりました。
「免除によってお客様が本当に戻ってきているのか？」という点も、単に勘や経験則ではなく、冷静に検証する必要があると思います。
ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
中村：Paynを使うようになってから、私自身の考え方にも変化がありました。以前は「キャンセル料を免除することがサービス」と考えていた部分もありましたが、今はそうではないと感じています。
今でも世間一般では、多くのお客様が「キャンセル料は免除されるかもしれない」と思い込んでおり、それが“おもてなし”という言葉で正当化されてきました。しかし、実際には施設側が手間やクレームを恐れて「今回はいいですよ」と言い続けてきた結果、消費者だけに有利な状況が作られてしまったのです。
コロナ禍をきっかけに、ホテル業界全体が自社の課題を見直す中で、キャンセル料の請求やカスハラ対策が大きなテーマとして浮上してきました。今ようやく、「事業者と消費者は対等であるべき」という考え方が社会にも広がり始めていますし、「免除によってお客様が本当に戻ってきているのか？」という点も、単に勘や経験則ではなく、冷静に検証する必要があると思います。
旅館業時代の経験から、レジャー利用ではやむを得ない免除もありますが、ビジネス利用では自己管理の問題でノーショーとなるケースも多く、それをホテル側が被ることや、正当な請求に対してクレームを言うのは不自然です。こうしたアンバランスを是正し、キャンセル料の請求・回収を当たり前にしていくことが、健全な業界づくりにつながると考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
中村：Paynを導入すれば全ての問題が自動的に解決するわけではありません。大切なのは、導入後に管理方法や業務フロー、ルールをしっかりと明文化し、現場に落とし込むことです。それを着実に実行してPaynで請求することで、ホテルが「きちんと請求と回収ができるホテル」に変わります。導入前には不安もあるかもしれませんが、正しいルールとスタンスを持って取り組めば問題ありません。
長年、ホテル業界では、ホテル側が自ら定めたキャンセルポリシーを自ら破ってきた結果、利用者もそれを当然と感じるようになってしまいました。まずはホテル側が毅然とルールを守り、正しく請求する姿勢を示すことで、お客様にもルールを初めて守ってもらえる文化が出来上がっていくのではないでしょうか？
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
中村：当社には「マンスリー事業部」と「ホテル温浴事業部」の2つの部署があります。もともとマンスリーマンション事業からスタートしており、この分野では業界トップクラスのシェアを持っています。
ホテル温浴事業としては、現在青森・豊田・高山の3拠点で展開しており、温浴事業では愛知県西尾市と稲沢市でスーパー銭湯を運営しています。さらに、2027年には岐阜で新しいホテルの開業を予定しており、温浴施設も引き続き拡大中です。
私が所属する「アットイン豊田市駅」は主にビジネス利用のお客様が中心です。「Hotel and Spa Gift TAKAYAMA」は国内外のレジャー客が多く、青森駅徒歩5分にある「まちなか温泉 青森センターホテル」はビジネス・レジャー双方のお客様にご利用いただいています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
中村：Paynを導入したのは、Paynがサービスを開始したばかりの2022年12月ごろですので、現時点で約3年間利用しています。
「ついにこういう仕組みが出てきたのか」と感じ、すぐに問い合わせたのが導入のきっかけです。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
中村：当時は事前カード決済予約の比率は低く、多くを占める現地決済予約によるキャンセルやノーショーが大きな課題でした。ノーショーの際には電話で連絡し、OTAから得た住所宛に紙の請求書をマニュアルで郵送していました。控えも紙で管理していたため非常に手間がかかり、心理的・業務的にも負担が大きかったです。
また、転居済や住所誤りで返送されるケースも多く、せっかくかけた時間・労力・郵送費が無駄になることもありました。この状況を何とかしたいと思い調べていたところ、ネット検索でPaynを見つけ、「ついにこういう仕組みが出てきたのか」と感じ、すぐに問い合わせたのが導入のきっかけです。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
中村：まずは各現場の支配人に試験的に使ってもらい、運用の様子を見ながらスタッフへのヒアリングを実施しました。その上で、紙の請求からPaynを使ったシステム請求へ段階的に移行しました。これまで紙で請求しても未回収だった案件も、その時点からPaynで再請求する形に切り替えています。
一方で、以前から行っていた「請求前に必ず一度お客様へ電話をする」というプロセスはあえて残しました。これまでキャンセル請求を行ってこなかったホテルが今からこれをやろうとすると非常に大変かと思いますが、当社ではすでにこの運用が定着していたため、Paynの仕組みと従来のやり方の良い点をうまく組み合わせる形で定着していきました。
貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
中村：紙ベースの頃は、どれだけ労力をかけてどれだけ回収できているか、正確な数値が見えませんでした。しかしPayn導入後は、請求業務の費用対効果や回収率をデータとして可視化できるようになったことが非常に大きな変化でした。操作も簡単で使い方のレクチャーなどもほぼ不要なため、現場としても管理者側としても非常に使いやすい仕組みになっています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
中村：導入後は、体感でも明らかに回収率が向上しました。1回請求をかけると自動で一定期間複数回の請求を行ってくれますし、未回収のものも簡単に数クリックで再請求できます。実際、ノーショーから半年以上経過した後に回収できたケースもあり、人力では到底回収できなかったものもシステムの力のおかげで回収に至っていると思います。そのため、当ホテルでは請求した分についてはほぼ回収できています。
導入当初はコロナ禍で、豊田市駅のホテルでもビジネスよりレジャー利用が多く、ノーショーが多発していました。現在はビジネス利用中心に戻り、法人予約が多いことからも回収率は高い状態で安定しています。
また、キャンセル対応の社内ルールを明確化・統一できたことで、スタッフ全員が一貫した対応を取れるようになりました。たとえば、OTAや自社サイト経由の予約でキャンセル連絡があった際も、電話では受けずに必ずお客様自身にオンライン上で手続きをお願いするルールを徹底しています。
これにより、「人によって対応が違う」「キャンセル連絡したはず」などのいわゆる「言った・言わない」のトラブルがなくなり、スタッフも迷わず一貫した対応が可能になりました。結果として、業務の効率化だけでなく、スタッフの心理的負担の軽減にもつながりました。
「免除によってお客様が本当に戻ってきているのか？」という点も、単に勘や経験則ではなく、冷静に検証する必要があると思います。
ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
中村：Paynを使うようになってから、私自身の考え方にも変化がありました。以前は「キャンセル料を免除することがサービス」と考えていた部分もありましたが、今はそうではないと感じています。
今でも世間一般では、多くのお客様が「キャンセル料は免除されるかもしれない」と思い込んでおり、それが“おもてなし”という言葉で正当化されてきました。しかし、実際には施設側が手間やクレームを恐れて「今回はいいですよ」と言い続けてきた結果、消費者だけに有利な状況が作られてしまったのです。
コロナ禍をきっかけに、ホテル業界全体が自社の課題を見直す中で、キャンセル料の請求やカスハラ対策が大きなテーマとして浮上してきました。今ようやく、「事業者と消費者は対等であるべき」という考え方が社会にも広がり始めていますし、「免除によってお客様が本当に戻ってきているのか？」という点も、単に勘や経験則ではなく、冷静に検証する必要があると思います。
旅館業時代の経験から、レジャー利用ではやむを得ない免除もありますが、ビジネス利用では自己管理の問題でノーショーとなるケースも多く、それをホテル側が被ることや、正当な請求に対してクレームを言うのは不自然です。こうしたアンバランスを是正し、キャンセル料の請求・回収を当たり前にしていくことが、健全な業界づくりにつながると考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
中村：Paynを導入すれば全ての問題が自動的に解決するわけではありません。大切なのは、導入後に管理方法や業務フロー、ルールをしっかりと明文化し、現場に落とし込むことです。それを着実に実行してPaynで請求することで、ホテルが「きちんと請求と回収ができるホテル」に変わります。導入前には不安もあるかもしれませんが、正しいルールとスタンスを持って取り組めば問題ありません。
長年、ホテル業界では、ホテル側が自ら定めたキャンセルポリシーを自ら破ってきた結果、利用者もそれを当然と感じるようになってしまいました。まずはホテル側が毅然とルールを守り、正しく請求する姿勢を示すことで、お客様にもルールを初めて守ってもらえる文化が出来上がっていくのではないでしょうか？
