インタビューにご協力いただいた方
菅 淳平 様
菅 淳平 様
宿泊企画部 次長
宿泊企画部 次長
キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題
貴社の特色や強みを教えてください。
菅：弊社には、クインテッサ、ヒューイット、ヒューイットリゾート、エディスターという4つのホテルブランドがあり、全国で26店を展開しています。
利用客層では台湾からの団体客の誘致を強みとしている一方、宿泊特化型のクインテッサに「Comic&Books」や「Relax&Sleep」等のサブブランドの展開もあり、新しいスタイルに意欲的にチャレンジする会社だと思っています。
2023年6月からPaynを利用されているとのことですが、導入の経緯を教えてください。
菅：ぜひ導入したいと思い、前任の執行役員とともに会社に提案しました。
従前から私は、キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題だと見ていました。ただ、キャンセルの発生自体を防ぐのは難しいですから、キャンセル料が発生した場合に、それをきちんといただくのがホテルの重要な取り組みだと思っていました。ですから、Paynの導入を提案したのです。
ホテルの収益に響くキャンセル率の高さと直前予約の減少
キャンセル料の回収が重要だというところについて、少し詳しくお聞かせください。
菅：2018年から2019年、新型コロナ禍直前のころです。全国的な傾向としてホテルのキャンセル率が50％くらいまで上がっていたように見受けられました。一方で、東京地区では都心部を中心として、宿泊日の直前の予約が減る動きも目立ちました。
つまり、直前に入る予約の数より、キャンセル数のほうが多いので、残室数が増えていく状況があったのです。これはホテルの生産性に大きく関わってくると、そのときに気づかされました。もともと私は、キャンセル料はきちんと取ったほうがいいという考えでしたが、より積極的に取り組むべき課題だと改めて思ったのです。
貴社のホテルチェーンではPayn導入以前、キャンセル料の請求はどのようにしていたのですか。
菅：それぞれのホテルの判断に任せていましたが、ほとんどのホテルは請求していなかったようです。ホテルごとにキャンセルの発生率も、キャンセル料の回収率もばらばらでしたし、ホテル側がキャンセル料を請求するアクションをとっていたのかどうかさえ、実はきちんと把握できていませんでした。ただ、これは当ホテルチェーンに限ったことではなく、業界全体にそういう傾向があると思います。
本社スタッフ1人で導入ホテル全部の請求業務を無理なく実施可能
貴社のホテルチェーンでのPaynの利用状況を教えてください。
菅：初めは函館と軽井沢の2店舗に導入しました。Paynによる請求業務は、本社がすべて引き受けています。その業務に当たる事務サポートスタッフの業務負荷を見ながら、月に3～4店舗ほどのペースで増やしていき、現在は全店舗で利用しています。
Payn：スタッフ1人で導入ホテルの請求業務を全部行っているのですか。
菅：はい。Paynを導入した時期は、まだ現場が人手不足だったので、現場の負担をできるだけ軽くしたいという意向がありました。
Paynはいろんなシステムと連携が可能ですが、弊社では我々本社でも請求をしやすいようなデータ加工をすることで簡単かつ正確に請求できるようなスキームを作りました。スタッフは問題なく作業をこなしていますよ。
きちんと請求すればそれに応えてくれるお客様は確実にいる
専門のレベニューマネジメントの立場から、Paynというツールをどう見ますか。
菅：単純に、キャンセル料の発生に対して、何もしなければ入らない売上が入るという効果があります。それに、キャンセル処理は、そもそもお金を生まない業務ですが、請求業務が自動化されますから、スタッフの業務負荷を大幅に減らせます。
もうひとつは、お客様への意識づけですね。Paynがあることで、航空会社と同じように直前キャンセルや無断キャンセルにキャンセル料はかかるということ、キャンセル料は支払わなければいけないものだということ、当たり前のことですが、業界全体でそれを当たり前に言えるようにしたい。同時に回収したキャンセル料を、設備投資やソフト面の強化などきちんとお客様に還元していくことで、そういうマナーを醸成していく効果もあるのではないかと思っています。
導入後の成果はどのようなかたちであらわれていますか。
菅：回収率は、当初思っていたよりも全体的に高いです。意外なのは高い金額のキャンセル料でもしっかりと支払っていただいていることです。例えば、ヒューイットリゾートの軽井沢で、夏季に数人で３泊の予約ですと、キャンセル料はかなりの額になるのですが、お支払いいただきました。これには驚きました。
基本的な事過ぎて忘れていましたが、今までやっていなかった請求のアクションをちゃんと起こせば、それにきちんと応えてくれるお客様は確実にいるということに改めて気付かされました。
請求対象が機械的に流れてきますが、なかには直接ホテルに連絡があったとか、予約のとり直しなどのケースで支払いを免除することがあります。請求しなくても良いお客様へ請求してしまわないように、各ホテルの現場担当者とのコミュニケーションが以前よりも密になり、結果的に双方の動きがより良くわかるようになったという良い効果も生まれてきています。
Paynのデータが「今のキャンセルポリシーが適切なのかどうか」が客観的に理解できる指標の一つに
決済や請求を行うシステムは、今は数多くありますが、それらと比べてPaynに優位性があるとすれば、それはどういうところだと思われますか。
菅：導入の時点で、他のシステムを比較することはありませんでした。Paynはキャンセル請求の先駆けでしたからね。業界内で話を聞く限り、使い勝手の良さや機能面などPaynほど評判が良いものはありませんでした。
導入から実際の利用も非常に簡単で、品質ともに大きな優位性があると思います。
Paynのさらなる活用法として考えられていることはありますか。
菅：キャンセル料の回収が目的ではなく、あくまでホテルとしての収益の最大化を図るための一つの分野であるという軸は崩さずに行かなければなりません。
同時に、Paynを使うことで今まで業界に存在しなかったキャンセル料の請求と回収に関連するデータが蓄積し始めました。データがあれば分析とその先のアクションを考えることができます。
例えば、いくらくらいならお客様がスムーズに抵抗なく払ってもらえるのか？リードタイム、価格帯ごと、ロケーションごとにデータがあることによって請求を最適化していけるので結果として顧客満足度の向上にも繋げていけると良いです。
また、そのデータは今のキャンセルポリシーが適切なのかどうか、が客観的に理解できる指標の一つにもなりうると思います。会社やブランドごとに宿泊料金は異なって当たり前だが、キャンセルポリシーも本来はそうあるべき。モデル約款をベースに、競合他社となんとなく合わせてキャンセルポリシーを設定していくような時代がいずれ終わると考えています。
Paynの導入を検討している事業者様へ、メッセージをお願いします。
菅：「業界全体で単価を上げて行こう」と言う投げかけには皆頷くのに、何故「業界全体でキャンセル料をきちんと回収して行こう」とならないのか、歯痒さを感じています。
これまで諦めていたキャンセル料がちゃんと回収でき、利益率が上がれば、逆にADRの上げ幅を押さえて顧客満足度を上げつつも、ちゃんと利益を残せるという体制を作ることもできると考えています。
ホテル業界ではこれまで「キャンセル料の取りっぱぐれ」「泣き寝入り」が当たり前でしたが、業界に携わる者として今後は「キャンセル料の請求と回収」を当たり前にしたいと思っています。Paynは導入のリスクやデメリットがないので、積極的に使って業界を変えていきましょう。
キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題
貴社の特色や強みを教えてください。
菅：弊社には、クインテッサ、ヒューイット、ヒューイットリゾート、エディスターという4つのホテルブランドがあり、全国で26店を展開しています。
利用客層では台湾からの団体客の誘致を強みとしている一方、宿泊特化型のクインテッサに「Comic&Books」や「Relax&Sleep」等のサブブランドの展開もあり、新しいスタイルに意欲的にチャレンジする会社だと思っています。
2023年6月からPaynを利用されているとのことですが、導入の経緯を教えてください。
菅：ぜひ導入したいと思い、前任の執行役員とともに会社に提案しました。
従前から私は、キャンセルへの対応はホテル業界全体の重大な問題だと見ていました。ただ、キャンセルの発生自体を防ぐのは難しいですから、キャンセル料が発生した場合に、それをきちんといただくのがホテルの重要な取り組みだと思っていました。ですから、Paynの導入を提案したのです。
ホテルの収益に響くキャンセル率の高さと直前予約の減少
キャンセル料の回収が重要だというところについて、少し詳しくお聞かせください。
菅：2018年から2019年、新型コロナ禍直前のころです。全国的な傾向としてホテルのキャンセル率が50％くらいまで上がっていたように見受けられました。一方で、東京地区では都心部を中心として、宿泊日の直前の予約が減る動きも目立ちました。
つまり、直前に入る予約の数より、キャンセル数のほうが多いので、残室数が増えていく状況があったのです。これはホテルの生産性に大きく関わってくると、そのときに気づかされました。もともと私は、キャンセル料はきちんと取ったほうがいいという考えでしたが、より積極的に取り組むべき課題だと改めて思ったのです。
貴社のホテルチェーンではPayn導入以前、キャンセル料の請求はどのようにしていたのですか。
菅：それぞれのホテルの判断に任せていましたが、ほとんどのホテルは請求していなかったようです。ホテルごとにキャンセルの発生率も、キャンセル料の回収率もばらばらでしたし、ホテル側がキャンセル料を請求するアクションをとっていたのかどうかさえ、実はきちんと把握できていませんでした。ただ、これは当ホテルチェーンに限ったことではなく、業界全体にそういう傾向があると思います。
本社スタッフ1人で導入ホテル全部の請求業務を無理なく実施可能
貴社のホテルチェーンでのPaynの利用状況を教えてください。
菅：初めは函館と軽井沢の2店舗に導入しました。Paynによる請求業務は、本社がすべて引き受けています。その業務に当たる事務サポートスタッフの業務負荷を見ながら、月に3～4店舗ほどのペースで増やしていき、現在は全店舗で利用しています。
Payn：スタッフ1人で導入ホテルの請求業務を全部行っているのですか。
菅：はい。Paynを導入した時期は、まだ現場が人手不足だったので、現場の負担をできるだけ軽くしたいという意向がありました。
Paynはいろんなシステムと連携が可能ですが、弊社では我々本社でも請求をしやすいようなデータ加工をすることで簡単かつ正確に請求できるようなスキームを作りました。スタッフは問題なく作業をこなしていますよ。
きちんと請求すればそれに応えてくれるお客様は確実にいる
専門のレベニューマネジメントの立場から、Paynというツールをどう見ますか。
菅：単純に、キャンセル料の発生に対して、何もしなければ入らない売上が入るという効果があります。それに、キャンセル処理は、そもそもお金を生まない業務ですが、請求業務が自動化されますから、スタッフの業務負荷を大幅に減らせます。
もうひとつは、お客様への意識づけですね。Paynがあることで、航空会社と同じように直前キャンセルや無断キャンセルにキャンセル料はかかるということ、キャンセル料は支払わなければいけないものだということ、当たり前のことですが、業界全体でそれを当たり前に言えるようにしたい。同時に回収したキャンセル料を、設備投資やソフト面の強化などきちんとお客様に還元していくことで、そういうマナーを醸成していく効果もあるのではないかと思っています。
導入後の成果はどのようなかたちであらわれていますか。
菅：回収率は、当初思っていたよりも全体的に高いです。意外なのは高い金額のキャンセル料でもしっかりと支払っていただいていることです。例えば、ヒューイットリゾートの軽井沢で、夏季に数人で３泊の予約ですと、キャンセル料はかなりの額になるのですが、お支払いいただきました。これには驚きました。
基本的な事過ぎて忘れていましたが、今までやっていなかった請求のアクションをちゃんと起こせば、それにきちんと応えてくれるお客様は確実にいるということに改めて気付かされました。
請求対象が機械的に流れてきますが、なかには直接ホテルに連絡があったとか、予約のとり直しなどのケースで支払いを免除することがあります。請求しなくても良いお客様へ請求してしまわないように、各ホテルの現場担当者とのコミュニケーションが以前よりも密になり、結果的に双方の動きがより良くわかるようになったという良い効果も生まれてきています。
Paynのデータが「今のキャンセルポリシーが適切なのかどうか」が客観的に理解できる指標の一つに
決済や請求を行うシステムは、今は数多くありますが、それらと比べてPaynに優位性があるとすれば、それはどういうところだと思われますか。
菅：導入の時点で、他のシステムを比較することはありませんでした。Paynはキャンセル請求の先駆けでしたからね。業界内で話を聞く限り、使い勝手の良さや機能面などPaynほど評判が良いものはありませんでした。
導入から実際の利用も非常に簡単で、品質ともに大きな優位性があると思います。
Paynのさらなる活用法として考えられていることはありますか。
菅：キャンセル料の回収が目的ではなく、あくまでホテルとしての収益の最大化を図るための一つの分野であるという軸は崩さずに行かなければなりません。
同時に、Paynを使うことで今まで業界に存在しなかったキャンセル料の請求と回収に関連するデータが蓄積し始めました。データがあれば分析とその先のアクションを考えることができます。
例えば、いくらくらいならお客様がスムーズに抵抗なく払ってもらえるのか？リードタイム、価格帯ごと、ロケーションごとにデータがあることによって請求を最適化していけるので結果として顧客満足度の向上にも繋げていけると良いです。
また、そのデータは今のキャンセルポリシーが適切なのかどうか、が客観的に理解できる指標の一つにもなりうると思います。会社やブランドごとに宿泊料金は異なって当たり前だが、キャンセルポリシーも本来はそうあるべき。モデル約款をベースに、競合他社となんとなく合わせてキャンセルポリシーを設定していくような時代がいずれ終わると考えています。
Paynの導入を検討している事業者様へ、メッセージをお願いします。
菅：「業界全体で単価を上げて行こう」と言う投げかけには皆頷くのに、何故「業界全体でキャンセル料をきちんと回収して行こう」とならないのか、歯痒さを感じています。
これまで諦めていたキャンセル料がちゃんと回収でき、利益率が上がれば、逆にADRの上げ幅を押さえて顧客満足度を上げつつも、ちゃんと利益を残せるという体制を作ることもできると考えています。
ホテル業界ではこれまで「キャンセル料の取りっぱぐれ」「泣き寝入り」が当たり前でしたが、業界に携わる者として今後は「キャンセル料の請求と回収」を当たり前にしたいと思っています。Paynは導入のリスクやデメリットがないので、積極的に使って業界を変えていきましょう。
