あまりにも簡単に説明が終わったので「え?もう終わりですか」とスタッフに驚かれました | Payn 読み込まれました

あまりにも簡単に説明が終わったので「え?もう終わりですか」とスタッフに驚かれました

潮の香の湯宿

浜紫

篠崎 史明 様

半数以下だったキャンセル料の回収率

Payn:これまで、どのようにキャンセル料を回収されていましたか?

篠崎:「キャンセルされたお客様に直接お電話して、住所をお聞きして請求書を送付し、銀行振込をしてもらう」という流れでキャンセル料を請求していました。お電話差し上げた時に、お客様からガチャっと切られてしまったり、怒鳴られてしまったりすることもあります。

Payn:そうなると、スタッフの精神的な負担も大きそうですね……

篠崎:はい、そうですね。

私もフロント業務をしていたことがあるので、スタッフの気持ちはよくわかります。

それに、請求書をお送りしても宛先不明で返送されてきたこともあるんです。こういったことが起きると、やはりショックですよね。これらの対応がしばしばスタッフのストレスの種になっていました。色々と努力しても、回収率は3、4割ほどでした。“予約”というものは当館とお客様との契約だと思うのですが、そこをなかなか理解していただけないのが心苦しかったですね。

Payn:確かに、その点は心苦しいところですね。そんな中、なぜPaynを導入しようと思ったのでしょうか?

篠崎:全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会(全旅連)青年部の全国大会の場で、Paynのブースが出展されてたんです。全国旅行支援も相まって予約が増えたんですが、その反面でキャンセルの件数も多くなってきており、私たちはキャンセル料の回収について頭を抱えていました。そんな時にPaynのサービスについてお話を聞き、私たちの課題にとてもマッチしていましたので、すぐに導入させてほしいと連絡しましたね。

Paynの決め手は、10分で伝えられる操作の簡潔さ

Payn:Paynの導入を決める際に、類似サービスとの比較は行ったのですか?

篠崎:もちろん、他のサービスのお話もうかがっていました。比較項目は数多くあるとは思いますが、私たちは実作業を行うのがスタッフであることを念頭に置き、手順や段取りの簡潔さを重要視しました。キャンセル料の回収はどのスタッフであっても、迅速に請求できる手順や段取りを整えておかなければなりませんからね。

Payn:では、そこが決め手になったということでしょうか。

篠崎:はい。Paynは簡潔でわかりやすく、誰でも操作できると思います。スタッフも10分で操作方法を覚えたので。

Payn:導入にあたって、スタッフにはどのように周知なさったのでしょうか?

篠崎:スタッフには、入力事項を確認しながら、実際の操作画面を見てもらいました。少ない手順で簡単に使えるので、マニュアルを用意するよりも見せた方が早いんです。あまりにも簡単に説明が終わったので、「え?もう終わりですか」と驚かれましたよ(笑)

これまでの回収業務に比べて作業が効率化されましたし、人の心の負担も軽くなりました。今では、スタッフ全員がストレスフリーでキャンセル料の回収をしています。

回収率の高い月は9割超

Payn:Paynを取り入れてから、キャンセル料の回収に変化はありましたか?

篠崎:これまではキャンセル料の回収を諦めている気持ちもありました。しかしPaynを導入してから、回収率が多い月では90%以上と順調にキャンセル料を回収できるようになりました。

Payn:ほとんど回収できていますね。

篠崎:はい、そうなんです。Paynを使ってキャンセル料を請求して、クレームにつながったという話もないですね。精神的な負担が大きく減ったことに加えて、業務工数が10分の1以下になったこともあり、スタッフも予約の確認やその他の業務と同じようなモチベーションで「キャンセル料を回収すること」をこなせるようになったと思います。

これにプラスして、実際にキャンセル料を受け取るまでのスパンも短くなりました。以前だと、郵送してから届くまでの時間や金融機関で振込してもらう日数も考慮しなければなりませんでしたが、Paynだとお客様に連絡が届いてからすぐに支払ってもらえるようになりました。大体のお客様が翌日か2日後にはキャンセル料をお支払いされています。お客様が手元のスマートフォンで手続きを進められるというのが、1つのメリットになっているのではないかと思います。

Payn:Paynを使おうか迷っていらっしゃる方にメッセージはございますか?

篠崎:「とにかく、早く導入した方がいいです!」この一言に尽きますね。

もし当館が「キャンセル料はいただかなくていいや」と諦めてしまえば、そのお客様が別の宿泊先でキャンセル料を請求された時に「浜紫では払わなくてよかったのに」と言う前例を作ってしまうことにつながります。私たちがどのお客様ともキャンセルポリシーに従って平等にやり取りすることが、業界として「規約に則ってキャンセル料をいただくのは当たり前」となるはずです。お客様に満足されるサービスを提供し続けるためにも、Paynを取り入れて、効率よくキャンセル料を回収できるように業務改善をしてみてはいかがでしょうか。

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