回収率が大幅アップ！予想をはるかに超える効果に驚いています

課題だったファミリー客の直前キャンセル

変なホテルラグーナテンボスの特色と、主なお客様層を教えてください。

中世古：当ホテルは、愛知県蒲郡市にある複合型レジャー施設「ラグーナテンボス」のエリア内にあります。同施設にはテーマパークとショッピングモール＆レストランがありまして、当ホテルはテーマパークの「ラグナシア」に隣接する滞在型ホテルです。

孕石：恐竜ロボットがチェックインを行うのも特色です。お客様が声をかけるとお母さん恐竜が鼻息を吐くんですね。それがお子様連れのお客様に好評です。
お客様は、ファミリー層で4人家族が中心です。特に夏は「ラグナシア」のプールを利用するお客様でにぎわい、ホテルの予約も満室になります。

大型レジャー施設と隣接しているとのことですが、キャンセルが発生する様態は、都市部のホテルと違いはありますか。

中世古：ファミリー層でも幼いお子様がいるお客様が多いので、子どもが熱を出したとか体調を崩したという理由による宿泊日直前のキャンセルも多いんです。

また、夏場に利用するファミリー客は、数カ月前の早い時期から予約を取る傾向があります。とりあえず部屋だけは早く確保しようと予約して、ギリギリでキャンセルするケースも少なくないですし、予約したことを忘れてしまうケースもあるようです。

夏はすぐに予約で満室になるのですが、直前でキャンセルされると埋まるはずの客室が空いてしまい、急なことなので空いた客室を埋めるのは困難です。しかも4人家族のキャンセルとなると、損失も小さくありません。そこを何とかしたいというのが課題で、Payn導入の主な理由です。

当初はまったく期待していなかったお客様の反応

キャンセル料が発生した場合の請求は、今までどのようにしていたのですか。

中世古：支払い免除にあたる理由以外は、きちんと請求していました。当ホテルチェーンは、親会社が旅行代理業ということもあって、他のホテルチェーンに比べるとキャンセル料の請求には前向きなほうだと思います。

請求は、一件ずつスタッフが手作業で請求書を作成し、郵送する方法を取っていました。電話でのコンタクトはしません。しかし、郵送ではほとんどが回収できない状況でした。

おそらく届いた封書を開封もせずに捨ててしまうお客様もいらっしゃるでしょうし、請求書を見ても、銀行まで出向いてキャンセル料を振り込む手間は、お客様にとってなかなかハードルが高いのだと思います。

Paynの導入時期とその経緯をお聞かせください。

中世古：どこの宿泊施設も同じでしょうが、コロナ禍でキャンセル料を請求しにくい時期が長く続きました。それが収まったところで、改めてキャンセル料の請求をきちんとやろうということになったのですが、ちょうどそのタイミングでPaynを知りました。

大阪で開催されたホテル業向けの展示会で、Paynを見た上司から「これはどうか」と教えてもらったのがきっかけで、2023年6月に導入しました。

ただ当初は、今までの苦い経験から「それはいいですね、ぜひ入れましょう」というような積極的な気持ちではありませんでした。「やらないよりはいいだろう」くらいの動機です。

導入時にPaynにあまり期待していなかった理由は何ですか。

中世古：郵便で送ってもお客様の反応がないのに、EメールやSMSで請求して反応してくれるだろうかというのが正直なところ疑問でした。効果はそれほど期待できない、というよりお客様のリアクションはないだろうと思っていました。

けれども、Paynは初期費用も月額費用もかからず、手数料は回収できたものだけにかかる成功報酬型なので、キャンセル料の振り込みがないとしても、郵送の手間が省かれるだけでもいいかなという感覚でしたね。

新卒スタッフでも扱いは簡単、即座に現れた効果

初めてPaynを使ってみた時の印象はいかがでしたか。

中世古：Paynの契約をしたのは6月ですが、繁忙期に入ったので、実はしばらく使わずにいたんですよ。8月下旬に台風が来たときに、少し時間ができたので「そうだ、やってみよう」と試したのが最初です。

1回やって、すぐに操作を飲み込めたので、そばにいた孕石に「ちょっとこれ、やってみて」と言って操作を教えました。

孕石：私は、操作が簡単だなと思いました。

私は新卒で当ホテルに入社して、それほど経っていなかったので、郵送での請求業務は経験がありません。けれども、私たち若い世代はあまり郵便を使いませんから、従来の郵送での業務を任されたら戸惑いもしたでしょうし、負担に感じたかもしれません。

中世古：おそらく、デジタル世代の彼女に使ってもらったのがよかったんだと思います。マニュアルを彼女につくってもらいましたし、他のスタッフに操作を教えたのも彼女です。

心配されていたお客様の反応はどうだったのですか。

中世古：使い始めた段階では、まったく信用していませんでした。これで回収できるわけがない、回収できたとしても、10％もあればいいほうだろうと思っていました。

しかし、お客様の反応はすぐにありました。逆にキャンセル料を支払ってもらえたことにびっくりしましたよ。

回収率は大幅にアップして、現在も高い回収率が維持されています。

実は多くのお客様はキャンセル料を支払う認識があったという実感

高い回収率が維持されている理由をどう見ていますか。

中世古：おそらくオンライン予約やクレジット決済の普及が背景として大きいのでしょうね。パソコンがなくても、スマホで手続きはできますし、スマホに届いたメールはどなたも開いて見ますよね。

当ホテルでは電話での予約はごく少なく、99％がオンライン予約です。支払いは現地決済のお客様もいますが、ほとんどがクレジット払いです。予約も決済もオンラインで済ませられるという環境が当たり前になったことで、お客様もキャンセル料を支払うハードルが低くなっているのだと思います。

そのほかに、Paynを使うようになって気づいたことはありますか。

中世古：そもそもキャンセル料の請求は、お金がほしいというよりも、お客様に約束事を守ってほしいというねらいでやっていたところがあります。しかし、Paynを使ってわかったのは、キャンセル料は支払わなければいけないという認識を、多くのお客様が実はもっていたことです。

郵送で請求をしてきたこれまでは、結局はお客様ときちんとコンタクトできていない状態だったんですね。けれどPaynでコンタクトが以前よりも容易になって、そのあたりのお客様の心理に気づかされたかたちです。

当初、お客様からのお叱りがけっこうあるだろうと思っていたのですが、確認の問い合わせが1件あっただけで、クレームは全くありませんでした。

請求作業は1日10分、試せばわかるその効果

孕石様、現場でPaynはどのように使われていますか。

孕石：今、Paynを使えるスタッフは5名ほどいます。夜勤のスタッフがその日の終わりにPaynでキャンセルのデータを確認して送ります。データの確認は慎重に行いますが、それでも私の場合で作業時間は1日10～15分程度です。

中世古：郵送のときは3～4通の請求書を送るのに、30～40分は優にかかっていたと思いますから、スタッフの業務負担の軽減も大きいです。

また、Paynですと請求メールが自動的に繰り返し送られますけれど、郵送で同じお客様に2度3度と請求するのはとてもできませんから、その点もメリットです。だいたい2回か3回目の請求メールで支払ってくださるお客様が多いように感じています。

Paynの導入を検討中の施設に向け、メッセージがありましたらお願いします。

孕石：まずは使ってみることをお勧めします。継続して利用するかどうかは、お客様の反応を見て決めることもできます。ホテルそれぞれにキャンセル料に対する考え方や、お客様への対応法も違うとは思いますが、試してみるのが一番です。

中世古：同業者の方と話をしていると、キャンセル料の話題になることが多いです。問題視されているホテルは多いと感じます。

現場がキャンセル料の請求・回収サービスを導入したいと提案しても、上層部に通らないという話もよく聞きます。メール請求は失礼だという認識なのでしょうか。それもわかりますけれど、迷うことはない、まず試してみましょうとお勧めしたいですね。