インタビューにご協力いただいた方
石川 多恵 様
石川 多恵 様
支配人
支配人
悩みの種のキャンセル料請求・回収に新たな一手として導入
Paynを導入することになった経緯をお聞かせください。
石川：弊社代表取締役の信田がPayn社からの紹介を受けたのがきっかけです。当ホテルはコロナ禍の間は休業していて、2022年7月に営業を再開したのですが、ちょうどそのタイミングでお話をいただきました。キャンセル料の回収はずっと悩みの種でしたから、信田は「これはいい」と即座に導入を決めたようです。
宿泊業、飲食業もそうですが、事業者側はキャンセル料は取れず泣き寝入りせざるをえない状況です。
航空会社などは、しっかりとキャンセルポリシーに基づいてキャンセル料を請求するのに、どうしてホテルは未払いを許容するのか。「そういう慣習は正していく必要がある」と信田は考えていましたから、請求メールが自動送信され、お金の回収やデータの可視化もしてくれるPaynに期待を寄せていました。
Paynはシンプルで操作性が良いので、請求1件あたりの処理は30秒で完了
貴ホテルの主なお客様層とキャンセル料の発生状況を教えてください。
石川：当ホテルは、施設を建てる時から欧米のお客様をターゲットとしており、お客様の9割強がインバウンド、欧米からのお客様が半数以上を占めるのが特色です。半数が事前決済ですが現地決済が占める割合も多くキャンセルの際に回収できない事例も少なくありませんでした。加えてコロナ禍後は、宿泊日直前のキャンセルが増えました。以前は1日前までのキャンセル連絡については、キャンセル料を請求していませんでしたが、最近では、チェックイン日の3日前よりキャンセル料が発生するようキャンセルポリシーを変更しています。請求は、フロントスタッフが手作業でメール送信を行うのですが、まず払ってもらえることはありませんでした。
Paynの導入後、請求業務のスキームは変わりましたか。
石川：キャンセル料の発生やノーショー※があった場合は、Paynでの請求に移行しました。Paynはシンプルで操作性が良いので、請求1件あたりの処理は30秒くらいで済んでしまいます。Paynによって、従来ノーショーが判明した後に行っていた請求業務の負担がほぼなくなりました。
※ノーショー（No Show）：予約したお客様が実際に現れず、連絡も取れない状態。無断キャンセル。
請求の英文作成に四苦八苦していたスタッフの負担とストレスが解消
Paynの運用による効果をどうとらえていますか。
石川：回収率は上がっています。当ホテルでは1件あたりの金額が10万円を超えるものもあるので、これまでほぼ回収できていなかったことを思えば、1件でも2件でも回収できるのはありがたいことです。
海外からのお客様がほとんどなので、キャンセルによって直前に出た空き室を埋めることが難しく、それだけ機会損失が生まれていましたから。
フロントスタッフの請求業務をほぼなくせたことも大きいですね。英語での文章づくりにスタッフはいつも四苦八苦していました。今は、その労力とストレスが大幅に軽減されています。
請求メールを定型文で送れるので、文章を考える手間が省けたということでしょうか。
石川：それもありますが、Payn導入後は「どうして払わなきゃいけないんだ」というような返信がそもそも来なくなりました。
そのため、フロントはキャンセルを確認したらPaynで請求をするだけで終わりです。
請求メールの返信に対して、お客様の気持ちを損なわずに支払ってもらえるような説得方法を考える部分で苦労していたので、正直肩の荷が下りました。
Paynの導入はサービス品質の向上にも寄与する
昨今の人手不足で、スタッフがマルチタスクで業務を行うホテルが増えています。一方では業務効率と生産性をどう上げていくかという大きな課題もあるなかで、Paynはホテルビジネスにどのように寄与するとお考えですか。
石川：当ホテルは、同クラスのホテルの1.5倍くらい多い人員をフロントに置いています。それは同クラスのホテル以上のホスピタリティを発揮するためです。
一方、当ホテルは客室清掃やレストランなども自社で運営しており、フロントが各部署をつなぐ窓口となっていますから、スタッフの業務は多岐にわたりいつも忙しくしています。
お客様のために「ホテルサービスの中枢となるフロントの業務は非効率でいい」というのが当ホテルの考えです。とはいえ、キャンセル料請求の不毛なメールのやりとりのような労力と時間のロスは避けたいですね、ストレスも大きいですし。
そのため当ホテルでは、お客様へのサービスに労力を集中させ、代わりにミドル・バックオフィスの業務を効率化してフロント業務をサポートする環境を整える努力をしています。Payn導入もそれにあたりますが、このツールはサービス品質の向上にも寄与するものだと感じています。
Paynによってお客様だけでなく、施設側もキャンセル料への認識を改められる
冒頭で、キャンセル料の請求・回収に消極的で、泣き寝入りするようなホテル業の慣習は正すべきだという信田様の言葉がありました。その実現に、Paynは貢献しうるツールだと思いますか。
石川：そう思います。当ホテルは粛々とキャンセル料の請求をしますが、まずそれが大事だと思います。
当ホテルがキャンセル料を請求してきたのは、キャンセル料は払うべきものだとお客様に認識してもらうためでもあります。
とはいえ、施設側としては実際に導入をしてみて「ちゃんと支払ってくれるんだ」と初めて実感できた部分もあります。実は先程話したキャンセル料の請求を1日前から3日前に変更した時も予約が入りづらくなることを懸念していましたが、そんなことは全くありませんでした。
お客様はちゃんと請求すれば支払ってくれるのに、そもそも我々事業者側が、諦めることに慣れてしまっていることが大きな問題という考え方もできると感じました。Paynはこうした認識を変えてくれる手立てになると思います。
「キャンセルポリシーに従って発生したキャンセル料をお支払いください」という文書が、一定期間、自動的に繰り返してメール送信されますから、そこに余計な感情が入り込むことがないのも良いところです。
その淡々とした表現のメールが、むしろ心理的にもお客様に伝わりやすいのではないかとも思います。
最後に、キャンセル料の請求・回収に課題を感じている企業の方や、Paynの導入を検討されている方にメッセージがあればお願いします。
石川：ホテル業に限らず、キャンセルやノーショーによる機会損失にお困りの業種はたくさんあると思いますが、きちんとお客様に理解されれば、キャンセル料は支払っていただけるものだと思います。さほどの労力もかけずにそれができるPaynはおすすめです。
Paynを利用する施設が増えて、業界全体でキャンセル料の請求・回収が一般化していってほしいですね。
悩みの種のキャンセル料請求・回収に新たな一手として導入
Paynを導入することになった経緯をお聞かせください。
石川：弊社代表取締役の信田がPayn社からの紹介を受けたのがきっかけです。当ホテルはコロナ禍の間は休業していて、2022年7月に営業を再開したのですが、ちょうどそのタイミングでお話をいただきました。キャンセル料の回収はずっと悩みの種でしたから、信田は「これはいい」と即座に導入を決めたようです。
宿泊業、飲食業もそうですが、事業者側はキャンセル料は取れず泣き寝入りせざるをえない状況です。
航空会社などは、しっかりとキャンセルポリシーに基づいてキャンセル料を請求するのに、どうしてホテルは未払いを許容するのか。「そういう慣習は正していく必要がある」と信田は考えていましたから、請求メールが自動送信され、お金の回収やデータの可視化もしてくれるPaynに期待を寄せていました。
Paynはシンプルで操作性が良いので、請求1件あたりの処理は30秒で完了
貴ホテルの主なお客様層とキャンセル料の発生状況を教えてください。
石川：当ホテルは、施設を建てる時から欧米のお客様をターゲットとしており、お客様の9割強がインバウンド、欧米からのお客様が半数以上を占めるのが特色です。半数が事前決済ですが現地決済が占める割合も多くキャンセルの際に回収できない事例も少なくありませんでした。加えてコロナ禍後は、宿泊日直前のキャンセルが増えました。以前は1日前までのキャンセル連絡については、キャンセル料を請求していませんでしたが、最近では、チェックイン日の3日前よりキャンセル料が発生するようキャンセルポリシーを変更しています。請求は、フロントスタッフが手作業でメール送信を行うのですが、まず払ってもらえることはありませんでした。
Paynの導入後、請求業務のスキームは変わりましたか。
石川：キャンセル料の発生やノーショー※があった場合は、Paynでの請求に移行しました。Paynはシンプルで操作性が良いので、請求1件あたりの処理は30秒くらいで済んでしまいます。Paynによって、従来ノーショーが判明した後に行っていた請求業務の負担がほぼなくなりました。
※ノーショー（No Show）：予約したお客様が実際に現れず、連絡も取れない状態。無断キャンセル。
請求の英文作成に四苦八苦していたスタッフの負担とストレスが解消
Paynの運用による効果をどうとらえていますか。
石川：回収率は上がっています。当ホテルでは1件あたりの金額が10万円を超えるものもあるので、これまでほぼ回収できていなかったことを思えば、1件でも2件でも回収できるのはありがたいことです。
海外からのお客様がほとんどなので、キャンセルによって直前に出た空き室を埋めることが難しく、それだけ機会損失が生まれていましたから。
フロントスタッフの請求業務をほぼなくせたことも大きいですね。英語での文章づくりにスタッフはいつも四苦八苦していました。今は、その労力とストレスが大幅に軽減されています。
請求メールを定型文で送れるので、文章を考える手間が省けたということでしょうか。
石川：それもありますが、Payn導入後は「どうして払わなきゃいけないんだ」というような返信がそもそも来なくなりました。
そのため、フロントはキャンセルを確認したらPaynで請求をするだけで終わりです。
請求メールの返信に対して、お客様の気持ちを損なわずに支払ってもらえるような説得方法を考える部分で苦労していたので、正直肩の荷が下りました。
Paynの導入はサービス品質の向上にも寄与する
昨今の人手不足で、スタッフがマルチタスクで業務を行うホテルが増えています。一方では業務効率と生産性をどう上げていくかという大きな課題もあるなかで、Paynはホテルビジネスにどのように寄与するとお考えですか。
石川：当ホテルは、同クラスのホテルの1.5倍くらい多い人員をフロントに置いています。それは同クラスのホテル以上のホスピタリティを発揮するためです。
一方、当ホテルは客室清掃やレストランなども自社で運営しており、フロントが各部署をつなぐ窓口となっていますから、スタッフの業務は多岐にわたりいつも忙しくしています。
お客様のために「ホテルサービスの中枢となるフロントの業務は非効率でいい」というのが当ホテルの考えです。とはいえ、キャンセル料請求の不毛なメールのやりとりのような労力と時間のロスは避けたいですね、ストレスも大きいですし。
そのため当ホテルでは、お客様へのサービスに労力を集中させ、代わりにミドル・バックオフィスの業務を効率化してフロント業務をサポートする環境を整える努力をしています。Payn導入もそれにあたりますが、このツールはサービス品質の向上にも寄与するものだと感じています。
Paynによってお客様だけでなく、施設側もキャンセル料への認識を改められる
冒頭で、キャンセル料の請求・回収に消極的で、泣き寝入りするようなホテル業の慣習は正すべきだという信田様の言葉がありました。その実現に、Paynは貢献しうるツールだと思いますか。
石川：そう思います。当ホテルは粛々とキャンセル料の請求をしますが、まずそれが大事だと思います。
当ホテルがキャンセル料を請求してきたのは、キャンセル料は払うべきものだとお客様に認識してもらうためでもあります。
とはいえ、施設側としては実際に導入をしてみて「ちゃんと支払ってくれるんだ」と初めて実感できた部分もあります。実は先程話したキャンセル料の請求を1日前から3日前に変更した時も予約が入りづらくなることを懸念していましたが、そんなことは全くありませんでした。
お客様はちゃんと請求すれば支払ってくれるのに、そもそも我々事業者側が、諦めることに慣れてしまっていることが大きな問題という考え方もできると感じました。Paynはこうした認識を変えてくれる手立てになると思います。
「キャンセルポリシーに従って発生したキャンセル料をお支払いください」という文書が、一定期間、自動的に繰り返してメール送信されますから、そこに余計な感情が入り込むことがないのも良いところです。
その淡々とした表現のメールが、むしろ心理的にもお客様に伝わりやすいのではないかとも思います。
最後に、キャンセル料の請求・回収に課題を感じている企業の方や、Paynの導入を検討されている方にメッセージがあればお願いします。
石川：ホテル業に限らず、キャンセルやノーショーによる機会損失にお困りの業種はたくさんあると思いますが、きちんとお客様に理解されれば、キャンセル料は支払っていただけるものだと思います。さほどの労力もかけずにそれができるPaynはおすすめです。
Paynを利用する施設が増えて、業界全体でキャンセル料の請求・回収が一般化していってほしいですね。
