インタビューにご協力いただいた方
濱野 茂樹 様
濱野 茂樹 様
代表取締役社長
代表取締役社長
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
濱野：我々は京都の日本海側・丹後半島の伊根町にて旅館や飲食店を10施設ほど経営しています。日本三景の天橋立や、舟屋が連なる静かな漁港の景色、そして何より新鮮な魚介類をお愉しみいただけます。
伊根町には昔から我々以外には、わずかばかりの家族経営の民宿や一棟貸し、飲食店しかありませんでした。今もここで宿や飲食店をしている人の中には、油屋で修行をして独立した人たちが多くいることもあり、この地域の観光産業を牽引してきた自負があるとともに、大きな責任も持っている立場であると言えます。
御社でのPayn導入状況をお聞かせください。
濱野：2024年9月から利用を開始し、今の時点で4ヶ月ほど使わせていただいています。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
濱野：実はPayn導入の少し前に、別のキャンセル料の請求システムをテスト導入していました。その準備に結構な時間をかけましたが、残念なことに全く成果があがらずだったため「やはりダメか」と諦めていたところでした。
その後、知り合いからPaynを紹介された時にお話だけは聞こうと思いましたが、正直あまり乗り気ではなかったのを覚えています。
ただ、説明を聞く中でその考えが少しずつ変わり、もう一度試してみようと思いました。
その理由としては、管理画面がシンプルで使いやすそうであったことと、宿泊事業者がやりたくてもできていなかったことが、実際にできるように細部まで計算の上で設計されていることがわかったためです。即時、導入を決めました。
Payn導入から定着まではスムーズにいきましたか？
濱野：今まで色々な宿泊や飲食関連のシステム導入をやってきましたが、最短でできたのではないでしょうか。管理画面にログインすれば、説明書や担当者の説明がなくとも、自分で触れば請求できてしまうほど簡単でした。導入後に回収率向上のための細かなテクニックなども丁寧にアドバイスいただき、今ではすっかり定着しています。
「どうしたら払わずに済むか」という考えの方との会話は多大なストレスでした
そもそも貴社においてキャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？そこにはどんな痛みがありましたか？
濱野：旅館のキャンセル料は免除が当たり前と思っている方がとても多く、「どうしたら払わずに済むか」という考えの方との会話は多大なストレスでしたし、理解のあるほんの一部の方からしかお支払いいただけませんでした。
中には「家族に不幸があったので行けなくなった」という理由を仰られたにも関わらず、それでもキャンセル料がかかる旨をお伝えしたところ「キャンセル料がかかるならいきます」となった方もいましたし、通話履歴や記録にも無いにも関わらずとにかく「電話でキャンセルを伝えていた」の一点張りの方もいました。クレームを言われながら請求して、お金もほとんど入ってこないのは本当に苦しかったです。
お料理に関しても「はるばる伊根までお越しいただいたお客様に、冷凍の魚介類を出すわけにはいかない」という思いから、調理場スタッフが早朝から漁港や市場に旬の食材を仕入れに行き、一日かけて準備しています。それがノーショーになってしまった時の料理人の気持ちを考えると全社員が重くやりきれない気持ちになります。
我々は、魚のあらまで無駄にしないように肥料などにして畑に撒き食材に変えていますので、こういったことが度々あるとお金の問題だけでなく、海の恵みや食材を無駄にしてしまったということからとても辛いです。
キャンセル被害がありつつも、顧客離れや悪評を生むかもしれないという懸念からキャンセル請求に懐疑的な声も宿泊業界にはまだありますが、貴社では実際どうでしょうか？
濱野：キャンセル回収について一つ印象的な出来事があります。これはPayn導入前の話ですが、冬季の蟹料理付きの宿泊を2回連続でノーショーされ50万円ほどの被害があった時は流石に顧問弁護士に依頼し損害を回収しました。
しかし、もう2度と来ないかと思っていたその方は、その後改めてご来館いただき、当館でのご滞在に満足いただいて今ではリピーターになっています。
そのケースだけではなく、当社ではPayn導入後も4ヶ月足らずで数十件の回収に成功していますが、一度もクレームを受けたことはありませんので、「キャンセル料を請求したらクレームになったり、戻ってこないのでは？」というのは単なる杞憂だというのを実体験としてはっきりとお伝えできます。
Paynを導入したことでキャンセル問題はどのように変わりましたか？
濱野：大きく分けて3つの視点で改善がありました。
1つ目は業務効率です。Paynは一度請求さえかけてしまえば、後は何もしなくていい。電話連絡も不要で、今までやりたくてもできてこなかったリマインドも自動でやってくれるので基本的に放置で回収できるので大変助かっています。
2つ目は心理的な負担がゼロになりました。先述したようなやり取りから解放されたことで、他の業務に取り組むことができる余裕が生まれました。
3つ目は回収パフォーマンスです。人力で請求しても回収はほぼ無理で、良くても10%ほどしか回収できなかったものが、現在はそれを遥かに上回る回収率と回収額になっています。
また、ネックだったものは訪日外国人客への請求ですが、これに関してもPaynは管理画面上で簡単に翻訳し請求できますので、その点も助かっています。
お客様は神様ではなく、事業者とフラットな関係でかつWin-Winであるべき
日本全国の旅館が置かれている現状において、キャンセル問題の解決は何故重要と考えていますか？
濱野：今や旅館における慢性的な人手不足は言うまでもないですし、当然のことですが、旅館は宿泊予約や料理に応じてシフトを組みますので、キャンセル問題は人員配置やスタッフの休日にまで影響します。ノーショーされた方がもし事前にキャンセルをしてくれていれば、その分そのスタッフを休ませられたかもしれない、と言うことを考えると経営者としてその補填はきっちりしていかないといけません。
また、日本海側にある伊根は、かなり前から旅行を計画されるリードタイムが長いお客様がほとんどのため、当日キャンセルがされたとしてもその後当日予約など入りません。それに対して何もしなければ、雇用を維持することができない。そうすると我々のような地方の宿は減っていく一方です。このキャンセル問題には、経営のトップが陣頭指揮を取って動いていかなければ解決していかないと思います。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
濱野：我々は、あれだけ大変で回収できなかったキャンセル料が、Payn導入後すぐに回収できたことを受けて、旅館のキャンセル規定自体を変えました。元々3日前から発生していたキャンセル料を、宿により7日前または10日前に伸ばしたのです。
それができたのは、例えキャンセルが発生したとしても、Paynを使えば手間もかからない、客離れも無い、高確率で回収できる、と言う安心感を得ることができたからです。
キャンセル料の請求と回収が業界全体で当たり前にならないと、この業界自体が厳しくなっていく一方です。
お客様は神様ではなく、事業者とフラットな関係でかつWin-Winであるべきと考えています。その関係性の中で、全力でしっかりとおもてなしして、楽しんでいただいた結果、リピーターになっていただく。その一環として、キャンセル料の請求も正々堂々とやっていくべきという見解を一人でも多くの経営者に伝え、お客様にも伝えていくことができればと考えています。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
濱野：我々は京都の日本海側・丹後半島の伊根町にて旅館や飲食店を10施設ほど経営しています。日本三景の天橋立や、舟屋が連なる静かな漁港の景色、そして何より新鮮な魚介類をお愉しみいただけます。
伊根町には昔から我々以外には、わずかばかりの家族経営の民宿や一棟貸し、飲食店しかありませんでした。今もここで宿や飲食店をしている人の中には、油屋で修行をして独立した人たちが多くいることもあり、この地域の観光産業を牽引してきた自負があるとともに、大きな責任も持っている立場であると言えます。
御社でのPayn導入状況をお聞かせください。
濱野：2024年9月から利用を開始し、今の時点で4ヶ月ほど使わせていただいています。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
濱野：実はPayn導入の少し前に、別のキャンセル料の請求システムをテスト導入していました。その準備に結構な時間をかけましたが、残念なことに全く成果があがらずだったため「やはりダメか」と諦めていたところでした。
その後、知り合いからPaynを紹介された時にお話だけは聞こうと思いましたが、正直あまり乗り気ではなかったのを覚えています。
ただ、説明を聞く中でその考えが少しずつ変わり、もう一度試してみようと思いました。
その理由としては、管理画面がシンプルで使いやすそうであったことと、宿泊事業者がやりたくてもできていなかったことが、実際にできるように細部まで計算の上で設計されていることがわかったためです。即時、導入を決めました。
Payn導入から定着まではスムーズにいきましたか？
濱野：今まで色々な宿泊や飲食関連のシステム導入をやってきましたが、最短でできたのではないでしょうか。管理画面にログインすれば、説明書や担当者の説明がなくとも、自分で触れば請求できてしまうほど簡単でした。導入後に回収率向上のための細かなテクニックなども丁寧にアドバイスいただき、今ではすっかり定着しています。
「どうしたら払わずに済むか」という考えの方との会話は多大なストレスでした
そもそも貴社においてキャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？そこにはどんな痛みがありましたか？
濱野：旅館のキャンセル料は免除が当たり前と思っている方がとても多く、「どうしたら払わずに済むか」という考えの方との会話は多大なストレスでしたし、理解のあるほんの一部の方からしかお支払いいただけませんでした。
中には「家族に不幸があったので行けなくなった」という理由を仰られたにも関わらず、それでもキャンセル料がかかる旨をお伝えしたところ「キャンセル料がかかるならいきます」となった方もいましたし、通話履歴や記録にも無いにも関わらずとにかく「電話でキャンセルを伝えていた」の一点張りの方もいました。クレームを言われながら請求して、お金もほとんど入ってこないのは本当に苦しかったです。
お料理に関しても「はるばる伊根までお越しいただいたお客様に、冷凍の魚介類を出すわけにはいかない」という思いから、調理場スタッフが早朝から漁港や市場に旬の食材を仕入れに行き、一日かけて準備しています。それがノーショーになってしまった時の料理人の気持ちを考えると全社員が重くやりきれない気持ちになります。
我々は、魚のあらまで無駄にしないように肥料などにして畑に撒き食材に変えていますので、こういったことが度々あるとお金の問題だけでなく、海の恵みや食材を無駄にしてしまったということからとても辛いです。
キャンセル被害がありつつも、顧客離れや悪評を生むかもしれないという懸念からキャンセル請求に懐疑的な声も宿泊業界にはまだありますが、貴社では実際どうでしょうか？
濱野：キャンセル回収について一つ印象的な出来事があります。これはPayn導入前の話ですが、冬季の蟹料理付きの宿泊を2回連続でノーショーされ50万円ほどの被害があった時は流石に顧問弁護士に依頼し損害を回収しました。
しかし、もう2度と来ないかと思っていたその方は、その後改めてご来館いただき、当館でのご滞在に満足いただいて今ではリピーターになっています。
そのケースだけではなく、当社ではPayn導入後も4ヶ月足らずで数十件の回収に成功していますが、一度もクレームを受けたことはありませんので、「キャンセル料を請求したらクレームになったり、戻ってこないのでは？」というのは単なる杞憂だというのを実体験としてはっきりとお伝えできます。
Paynを導入したことでキャンセル問題はどのように変わりましたか？
濱野：大きく分けて3つの視点で改善がありました。
1つ目は業務効率です。Paynは一度請求さえかけてしまえば、後は何もしなくていい。電話連絡も不要で、今までやりたくてもできてこなかったリマインドも自動でやってくれるので基本的に放置で回収できるので大変助かっています。
2つ目は心理的な負担がゼロになりました。先述したようなやり取りから解放されたことで、他の業務に取り組むことができる余裕が生まれました。
3つ目は回収パフォーマンスです。人力で請求しても回収はほぼ無理で、良くても10%ほどしか回収できなかったものが、現在はそれを遥かに上回る回収率と回収額になっています。
また、ネックだったものは訪日外国人客への請求ですが、これに関してもPaynは管理画面上で簡単に翻訳し請求できますので、その点も助かっています。
お客様は神様ではなく、事業者とフラットな関係でかつWin-Winであるべき
日本全国の旅館が置かれている現状において、キャンセル問題の解決は何故重要と考えていますか？
濱野：今や旅館における慢性的な人手不足は言うまでもないですし、当然のことですが、旅館は宿泊予約や料理に応じてシフトを組みますので、キャンセル問題は人員配置やスタッフの休日にまで影響します。ノーショーされた方がもし事前にキャンセルをしてくれていれば、その分そのスタッフを休ませられたかもしれない、と言うことを考えると経営者としてその補填はきっちりしていかないといけません。
また、日本海側にある伊根は、かなり前から旅行を計画されるリードタイムが長いお客様がほとんどのため、当日キャンセルがされたとしてもその後当日予約など入りません。それに対して何もしなければ、雇用を維持することができない。そうすると我々のような地方の宿は減っていく一方です。このキャンセル問題には、経営のトップが陣頭指揮を取って動いていかなければ解決していかないと思います。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
濱野：我々は、あれだけ大変で回収できなかったキャンセル料が、Payn導入後すぐに回収できたことを受けて、旅館のキャンセル規定自体を変えました。元々3日前から発生していたキャンセル料を、宿により7日前または10日前に伸ばしたのです。
それができたのは、例えキャンセルが発生したとしても、Paynを使えば手間もかからない、客離れも無い、高確率で回収できる、と言う安心感を得ることができたからです。
キャンセル料の請求と回収が業界全体で当たり前にならないと、この業界自体が厳しくなっていく一方です。
お客様は神様ではなく、事業者とフラットな関係でかつWin-Winであるべきと考えています。その関係性の中で、全力でしっかりとおもてなしして、楽しんでいただいた結果、リピーターになっていただく。その一環として、キャンセル料の請求も正々堂々とやっていくべきという見解を一人でも多くの経営者に伝え、お客様にも伝えていくことができればと考えています。
