「泣き寝入り」の文化はもう終わらせましょう。

企業名：

株式会社奥城崎シーサイドホテル

業種：

ホテル

インタビューにご協力いただいた方

岩井祐介様
岩井祐介様
代表取締役社長
代表取締役社長

貴社が展開する事業の特徴を教えてください。

岩井： 当館は兵庫県豊岡市、山陰海岸国立公園内の竹野浜海水浴場が目の前に広がる、全室オーシャンビューの温泉リゾートホテルです。創業から間もなく55年を迎えようとしております。

最大の強みは「食」と「ロケーション」、田舎ならではのあたたかい「接客」です。夏は透明度抜群の海での海水浴やジオカヌーを楽しむファミリー層が多く、冬はなんといっても「松葉がに」などのカニ料理を目当てにされるご夫婦やシニア層のリピーターの方々が全国からお越しになります。食材も但馬牛、香住蟹、八鹿豚、但馬どり、日本酒、季節の魚介と食材の宝庫で、近年では地元但馬の食材にこだわった会席料理も大変好評をいただいています。また環境省の水質調査では毎年最高ランクのAAを更新し続けており、沖縄と同等、時期によっては沖縄を超えるほどの海水の透明度と評価していただくこともあります。

ただ、単なる宿泊施設の運営にとどまらないことが、当館の最大の特徴です。私たちのビジネスの根幹にあるのは、地域に眠る「誕生（たんじょう）」という壮大な歴史・神話を付加価値の源泉とする「誕生ブランディング」という考え方です。

今ホテルが建つこの地は、古くから「出雲から来られた13柱の神様が上陸し、この地で14番目の神様が生まれた」という伝説に由来し「誕生」という地名が残っています。私たちはその物語を施設全体の演出に落とし込み、「奥城崎アートプロジェクト」として13組のアーティストを招致しました。お客様がアーティストの作品に触れ、心が動いた瞬間に「14番目の神様」になるというコンセプトです。地元ダイバーの協力を得ながら京都出身のドローイングアーティストが描いた竹野の海の動植物の巨大ペン画、誕生の地の波音や鳥の声をサンプリングしたオリジナルBGMなど、五感で「誕生」を体験できる空間をつくっています。

またターゲットも大きく広げています。欧米豪を中心としたインバウンド層は、隣接する城崎温泉を起点に豊岡市を訪れる年間約10万人泊ほどが中心です。彼らは日本の原風景や歴史・神話に高い関心を持っており、誕生にまつわる深い体験を求めています。また、竹野町全体を「自然図書館・フィールドテーマパーク」として位置づけ、地質学や海洋学、集落営農や空き家問題など、地域課題の解決をテーマに探究学習を行う中高生の教育旅行の誘致にも力を入れています。

収益モデルとしては、「綺麗な海」「美味しい蟹」といった他地域と競合しやすい魅力への依存から脱却し、「誕生」という絶対に真似できない固有の歴史・文化を高単価な付加価値として提供するモデルへの転換を進めています。たとえば通常3,000円程度のカヌー体験に、英語ガイドによる誕生の歴史や「日本海側では珍しい、朝日と夕日の両方が見られる地形」の解説を組み合わせることで、富裕層インバウンド向けに高単価で販売できる市場を開拓しています。劇団員を長期滞在させて地域の歴史を基にした演劇を創作したり、地元住民と協力して100年前の「100歳ピアノ」を修復したりと、地域住民や外部の専門家を巻き込んで新たな価値を共創し、それを観光客に提供する循環も生まれています。

「誕生」という普遍的かつ哲学的なテーマを、歴史や文化、アート・体験・教育といった様々なフィルターを通して翻訳·提供し、地域における次世代の育成にも目を向けながら、唯一無二の観光地を育てていきたいと考えています。

貴社でのPayn導入の状況（時期・経緯）を教えてください。

岩井：2025年3月頃から導入を開始しました。きっかけは、株式会社コネクター・ジャパン様からのご紹介です。食材費や光熱費が高騰する中で「泣き寝入りによるキャンセル料の未回収」はもはや放置できないという思いと、電話で督促を行うスタッフの心理的負担をどうにかして減らしたいという思いが重なり、導入を決めました。

初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？

岩井：最初は「本当にメッセージを送るだけで払っていただけるのだろうか？」と少し懐疑的でした。また、地方の古き良き旅館文化を継承する身として「キャンセル料を厳しく請求するとクレームになったり、ネットに悪評を書かれたりするのではないか」という不安も少なからずありました。

ところが実際に使ってみると、クレームはまったくない。サクサクとお支払いいただける。想定していたよりずっとポジティブなものでした。管理画面が洗練されていて簡単、使っていて全く疲れないのも好印象でしたね。

実際、過去にキャンセル料請求の電話がつらくて退職してしまったスタッフもいました。それだけ心理的に重い仕事だったんです。

Paynを社内に浸透させていく際、どのような工夫をされましたか？

岩井：工夫したのは「属人的な判断をなくすこと」です。以前は担当者によって請求したりしなかったり、請求方法もまちまちでした。誰が対応しても感情を挟まず、規定の条件になったら敢えて事務的にPaynから請求メッセージを送る、というシンプルな業務フローを徹底しました。今は現場の迷いやストレスがなくなり、チーム全体で統一した対応ができるようになっています。

Payn導入前、キャンセル料請求はどのような状態でしたか？

岩井：手作業で請求書を郵送したり、電話で銀行振込をお願いしていましたが、回収率はその時々でまちまちでした。振込手数料をお客様にご負担いただくのも心苦しく、「払ってもらえないかもしれない」という諦めムードが社内に漂っていたのを覚えています。

実際、過去にキャンセル料請求の電話がつらくて退職してしまったスタッフもいました。それだけ心理的に重い仕事だったんです。Paynの導入で確実にスタッフのストレスレベルが下がり、離職率も改善されました。社内から大きな問題の種が一つ消えた感覚があります。

Paynを導入してから、具体的にどのような変化がありましたか？

岩井：大きな変化がありました。PaynからのSMSやメールで請求するだけで、驚くほどスムーズにクレジットカードをはじめさまざまな方法でお支払いいただけます。

何より大きいのは「請求作業にかかる時間」と「精神的なストレス」がほぼゼロになったことです。電話で気まずい思いをしながら督促していた時間がなくなり、スタッフがほかの業務に集中できるようになりました。

松葉がにの解禁シーズンや、夏の海水浴シーズンなど繁忙期の予約はどのくらい前から埋まりますか？その時期に直前キャンセルが出た場合、その部屋を再販できる可能性はどれくらいありますか？

岩井：特に7月〜8月の海水浴シーズンの週末は、2〜3ヶ月前にはほぼ満室になります。そういった時期に直前キャンセルやノーショーが発生しても、再販はほぼ不可能です。竹野町というエリアは都市部のロケーションとは違って、「ふらっと立ち寄って泊まる」立地ではないためです。

冬場はカニを使うため食材原価が通常より高く、直前キャンセルは利益が飛ぶだけでなく大きな食材ロスにもなります。お断りした他のお客様への申し訳なさも含め、現場にとって非常に辛い出来事です。実は経済的なダメージより、最高の食材を最高のタイミングで提供しようとしていた事前準備がすべて無駄になってしまう精神的なダメージの方がむしろ大きいと感じています。

OTA経由の予約と、公式サイト経由の予約では、キャンセル率や対応の難しさに違いはありましたか？

岩井：やはり公式サイトに比べると、どうしてもOTA経由の「現地決済」予約は、手軽に予約できる反面、とりあえず押さえておいて直前でキャンセルされるケースが多く、連絡すらないノーショーもあります。以前はノーショーが発生すると何度もお電話をかけ、繋がったとしても「忘れていた」「別の宿にした」と言われ、振込先をご案内しても結局お支払いいただけない、という時間的にも精神的にも負担の大きい対応が続いていました。高稼働の時期ほど比較してのまたがけ予約が増えるので、そのままノーショーになるのは本当に痛いですね。