インタビューにご協力いただいた方
渡辺 文樹 様
渡辺 文樹 様
ホテル事業部 宿泊支配人
ホテル事業部 宿泊支配人
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
渡辺：グローバルエージェンツは、2005年に「ソーシャルアパートメント」という交流型住まいの概念を生み出したことから始まりました。そこから発展し、現在ではホテル・飲食・コワーキングなど、ライフスタイル全般に事業を展開しています。創立20周年を迎えた今、「一人ひとりが自己実現に邁進できる社会をつくる」ことをミッションに、新しい価値を文化へと昇華させるプラットフォームを創り続けています。
ホテルは「世界中から人と情報と機会が集まる場所」であり、福岡の2施設でも「ここでしかできない体験価値」を提供することを何より大切にしています。世の中がモノ消費からコト消費へと変化する中で、「ここに来れば特別な体験ができる」と感じてもらえるよう、サービスや企画、世界観を入念に設計し、ブランディングとマーケティングを重ねています。
特に「THE LIVELY 福岡博多」はリノベーション時の装飾にもこだわり、エントランスに入ると目の前に広がるバーカウンターと吹き抜けの空間が印象的です。ホテルの代名詞でもあるオリジナルのクロワッサンメニューなど、味だけでなく“目でも楽しめる”スイーツを提供し、ルームサービスでもその魅力を体験できます。また、毎日フリービールの提供やビリヤード台の設置など、人が自然と集まり、交流が生まれる仕掛けも多く取り入れています。ゲスト同士やスタッフとの交流も、当社が大切にする体験価値の一部です。
渡辺様のキャリアバックグラウンドについても教えてください。
渡辺：これまで約10年間、マリオットやハイアットといったグローバルなラグジュアリーホテルから、リゾート・ライフスタイル系まで幅広く経験してきました。フロントやベルなど、基本的には現場一筋でキャリアを積んできました。
グローバルエージェンツとの出会いは、札幌の「UNWIND HOTEL＆BAR」に宿泊したことがきっかけです。デザイン性の高さやコンセプトに惹かれ、「こんなホテルがあるのか」と感動したことを覚えています。これまでの外資系ホテルでは縦割りの組織構造が基本で、自分の担当業務に集中するスタイルでしたが、今は、現場でのオペレーションの仕事はもちろん、レベニュー管理やマーケティング活動などにも携わり、より横断的で柔軟な働き方が求められます。新しい挑戦ができる環境で日々刺激を受けています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
渡辺：2024年12月に導入したので、まもなく1年になります。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
渡辺：近隣のチェーンホテルの方から「Payn」というシステムがあると聞いて興味を持ち、ネットで調べて問い合わせました。以前勤めていた外資系ホテルでは、事前決済の予約はノーショーでも自動的に回収されていましたが、現地決済のノーショー対応はできておらず、手を付けられてない領域でした。そんな中、現地決済のキャンセルとノーショーに特化したキャンセル料回収ツールがあることは驚きでした。
ツールが変わったことでキャンセル請求業務を一段階アップグレードできた
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
渡辺：まず自分がオンラインレクチャーを受けて操作方法を覚え、それをスタッフへ口頭で引き継ぎました。操作が非常にシンプルだったので、マニュアルなしでもスムーズに浸透していきました。
貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
渡辺：以前は、請求が発生するたびに担当者がペイメントリンクを発行して、それをメールなどに貼り付けて請求していました。キャンセルの連絡を事前にもらっているゲストにはそれで対応できていましたが、OTA経由の一方的なキャンセルや無連絡のノーショーについては、ほぼ回収は見込めないため、正直「払ってもらえたらラッキー」という感覚でとりあえず送ってみるオペレーションであったことを覚えています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
渡辺：「ツールが変わったことでキャンセル請求業務を一段階アップグレードできた」という感じでしょうか。
まず、Paynでは、どれだけ請求したらどれだけ回収できているのかや、回収率なども含め必要な数字がリアルタイムで可視化されるため、請求の費用対効果が見えるのは非常に大きなポイントです。以前使っていたツールですと、データをエクセルに落としてそれを二次加工しなければ把握できなかったので。
また、最近は我々が使っている顧客管理システムとPaynが連携されたことにより、請求時に毎回請求内容を手入力する必要がなくなり、キャンセル請求の下書きが自動作成されるようになったため、業務効率が上がりました。
そして、最大の変化としては、我々の目的と意識が変わったことです。
以前は、請求業務はいつしか「作業」になっていました。作業的に請求していたので、「請求すること」が目的になっていた。Paynを使い始めたことで、請求・回収状況や回収率、費用対効果などのデータが常にあることにより、業務の視点が自然と「回収」にも広がっていると感じています。
キャンセル料を回収することで直接的に利益が増えるというよりも、「見逃していた課題に向き合う姿勢」が生まれる
ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
渡辺：まず、事業者側の意識が大きく変わると思います。キャンセル料を回収することで直接的に利益が増えるというよりも、「見逃していた課題に向き合う姿勢」が生まれます。
キャンセルやノーショーがあっても「どうせ年間売上の数％だし、放っておいても問題ない」といった諦めの姿勢から、「どうすれば業務効率や回収率を上げられるか」「根本的にキャンセルの被害を減らすにはどうするべきか」と前向きに考えるようになりました。データがあることでオーナーへの報告もしやすくなり、運営を任されているオペレーターとしての質も向上します。
Paynは単なるツールではなく、ホテルが変わるきっかけになると思います。Payn導入によってまず変わるのはお客様ではなく、私たち事業者側の意識です。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
渡辺：もし全ての予約が事前決済で完結している、あるいは自社で完璧に請求・回収まで対応できているなら、Paynは必要ないかもしれません。しかし実際には、そうしたホテルはほとんど存在しないと思います。
「請求しても電話に出てもらえない」「業務が煩雑でストレス」「請求しても回収できない」といった課題を少しでも感じているなら、まずは試しに導入してみる価値があります。Paynは請求業務に対する考え方を変え、ホテル経営に新しい視点を与えてくれるツールだと思います。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
渡辺：グローバルエージェンツは、2005年に「ソーシャルアパートメント」という交流型住まいの概念を生み出したことから始まりました。そこから発展し、現在ではホテル・飲食・コワーキングなど、ライフスタイル全般に事業を展開しています。創立20周年を迎えた今、「一人ひとりが自己実現に邁進できる社会をつくる」ことをミッションに、新しい価値を文化へと昇華させるプラットフォームを創り続けています。
ホテルは「世界中から人と情報と機会が集まる場所」であり、福岡の2施設でも「ここでしかできない体験価値」を提供することを何より大切にしています。世の中がモノ消費からコト消費へと変化する中で、「ここに来れば特別な体験ができる」と感じてもらえるよう、サービスや企画、世界観を入念に設計し、ブランディングとマーケティングを重ねています。
特に「THE LIVELY 福岡博多」はリノベーション時の装飾にもこだわり、エントランスに入ると目の前に広がるバーカウンターと吹き抜けの空間が印象的です。ホテルの代名詞でもあるオリジナルのクロワッサンメニューなど、味だけでなく“目でも楽しめる”スイーツを提供し、ルームサービスでもその魅力を体験できます。また、毎日フリービールの提供やビリヤード台の設置など、人が自然と集まり、交流が生まれる仕掛けも多く取り入れています。ゲスト同士やスタッフとの交流も、当社が大切にする体験価値の一部です。
渡辺様のキャリアバックグラウンドについても教えてください。
渡辺：これまで約10年間、マリオットやハイアットといったグローバルなラグジュアリーホテルから、リゾート・ライフスタイル系まで幅広く経験してきました。フロントやベルなど、基本的には現場一筋でキャリアを積んできました。
グローバルエージェンツとの出会いは、札幌の「UNWIND HOTEL＆BAR」に宿泊したことがきっかけです。デザイン性の高さやコンセプトに惹かれ、「こんなホテルがあるのか」と感動したことを覚えています。これまでの外資系ホテルでは縦割りの組織構造が基本で、自分の担当業務に集中するスタイルでしたが、今は、現場でのオペレーションの仕事はもちろん、レベニュー管理やマーケティング活動などにも携わり、より横断的で柔軟な働き方が求められます。新しい挑戦ができる環境で日々刺激を受けています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
渡辺：2024年12月に導入したので、まもなく1年になります。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
渡辺：近隣のチェーンホテルの方から「Payn」というシステムがあると聞いて興味を持ち、ネットで調べて問い合わせました。以前勤めていた外資系ホテルでは、事前決済の予約はノーショーでも自動的に回収されていましたが、現地決済のノーショー対応はできておらず、手を付けられてない領域でした。そんな中、現地決済のキャンセルとノーショーに特化したキャンセル料回収ツールがあることは驚きでした。
ツールが変わったことでキャンセル請求業務を一段階アップグレードできた
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
渡辺：まず自分がオンラインレクチャーを受けて操作方法を覚え、それをスタッフへ口頭で引き継ぎました。操作が非常にシンプルだったので、マニュアルなしでもスムーズに浸透していきました。
貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
渡辺：以前は、請求が発生するたびに担当者がペイメントリンクを発行して、それをメールなどに貼り付けて請求していました。キャンセルの連絡を事前にもらっているゲストにはそれで対応できていましたが、OTA経由の一方的なキャンセルや無連絡のノーショーについては、ほぼ回収は見込めないため、正直「払ってもらえたらラッキー」という感覚でとりあえず送ってみるオペレーションであったことを覚えています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
渡辺：「ツールが変わったことでキャンセル請求業務を一段階アップグレードできた」という感じでしょうか。
まず、Paynでは、どれだけ請求したらどれだけ回収できているのかや、回収率なども含め必要な数字がリアルタイムで可視化されるため、請求の費用対効果が見えるのは非常に大きなポイントです。以前使っていたツールですと、データをエクセルに落としてそれを二次加工しなければ把握できなかったので。
また、最近は我々が使っている顧客管理システムとPaynが連携されたことにより、請求時に毎回請求内容を手入力する必要がなくなり、キャンセル請求の下書きが自動作成されるようになったため、業務効率が上がりました。
そして、最大の変化としては、我々の目的と意識が変わったことです。
以前は、請求業務はいつしか「作業」になっていました。作業的に請求していたので、「請求すること」が目的になっていた。Paynを使い始めたことで、請求・回収状況や回収率、費用対効果などのデータが常にあることにより、業務の視点が自然と「回収」にも広がっていると感じています。
キャンセル料を回収することで直接的に利益が増えるというよりも、「見逃していた課題に向き合う姿勢」が生まれる
ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
渡辺：まず、事業者側の意識が大きく変わると思います。キャンセル料を回収することで直接的に利益が増えるというよりも、「見逃していた課題に向き合う姿勢」が生まれます。
キャンセルやノーショーがあっても「どうせ年間売上の数％だし、放っておいても問題ない」といった諦めの姿勢から、「どうすれば業務効率や回収率を上げられるか」「根本的にキャンセルの被害を減らすにはどうするべきか」と前向きに考えるようになりました。データがあることでオーナーへの報告もしやすくなり、運営を任されているオペレーターとしての質も向上します。
Paynは単なるツールではなく、ホテルが変わるきっかけになると思います。Payn導入によってまず変わるのはお客様ではなく、私たち事業者側の意識です。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
渡辺：もし全ての予約が事前決済で完結している、あるいは自社で完璧に請求・回収まで対応できているなら、Paynは必要ないかもしれません。しかし実際には、そうしたホテルはほとんど存在しないと思います。
「請求しても電話に出てもらえない」「業務が煩雑でストレス」「請求しても回収できない」といった課題を少しでも感じているなら、まずは試しに導入してみる価値があります。Paynは請求業務に対する考え方を変え、ホテル経営に新しい視点を与えてくれるツールだと思います。
