インタビューにご協力いただいた方
寺門 様
寺門 様
新たな取り組みをしているホテルだとうかがいました。コンセプトやこだわりなどをお聞かせいただけますか？
寺門：ホテルのコンセプトは「街のかくし味」です、街を象徴するような大きなホテルではないですが、下北沢全体を街として考えた時にメインのコンテンツ以外にもいろんな魅力がある中で、ここでは「かくし味的な存在を担いたい」というところからスタートしています。
MUSTARD™ HOTEL SHIMOKITAZAWAでは街のカルチャーにアクセスしやすい仕掛けを施しています。近隣の店舗でルームキーを提示すると追加のサービスを受けられたり、DJバーでエントランスフリーになったりします。
また、下北沢は音楽の街ということもあり、宿泊のお客様には約300枚の中からレコードを選んで客室で聴いてお楽しみいただくことができます。
「CREATORS IN MUSTARD™」という取り組みにも力を入れていますね。
これは海外のアーティストの方が東京に滞在するときに、MUSTARD™ HOTELが無料で宿泊場所を提供する代わりに、イベントをやっていただいたり、なにかアートを残してもらったりといった、現代版の物々交換のような仕組みです。アーティストの支援と街を盛り上げるという意味でユニークな取り組みですよね。館内にあるアートもこの取り組みで残していただいたものなんですよ。
アーティストの作品と宿泊の「交換」なんですね。インバウンドに選ばれるのも納得です。お客様はやっぱり海外の方が多いのですか？
寺門：ターゲットとしては20代から30代のインバウンドゲストです。現在はオーストラリアやアメリカ、最近では韓国の方にも多くお越しいただけるようになりました。
情報量の少ない内装の館内は「街のかくし味」というコンセプトにつながっているんですよ。というのも、ここに滞在する方には「街を楽しんで」いただきたい、と考えています。街歩きをとことん楽しんでいただいて、ここに戻ってきたらリセットしていただく。そんな思いから、ここがリセットできる場所であるために、敢えてディティールを抑えたデザインにしています。デザイン性もあって「ちょっと変わったホテルに泊まりたい」というインバウンドのお客様が多いですね。
インバウンドのお客様への「キャンセル料」回収の難しさを解決
外観だけでなくコンセプトもインバウンドのお客様から選ばれているんですね。たしかに、これだけ海外のお客様が多いとキャンセル料の回収は難しそうです。
寺門：そうなんです。
当ホテルはインバウンドのお客様が多い分、現地決済でご予約いただいたお客様がノーショー（無断キャンセル）だったり直前キャンセルになった場合、キャンセル料の請求が難しいという大きな課題がありました。
実際、Payn導入前もキャンセル料の請求は行っていたんですが、ほとんど回収できていませんでしたね。
ちょうどキャンセル料の回収が思うようにできず、頭を抱えていた時に、以前から面識のあった山下代表にPaynのお話を聞いて、ぜひ導入したい！ということで、導入に至りました。懸念点としては操作性だったのですが、管理画面もわかりやすく操作しやすいので、便利に利用させていただいています。
宿泊業にとって画期的なサービスですよね。
ありがとうございます。Payn導入前はキャンセル料の回収はどのようにされていたんですか？
寺門：Payn導入前は、1件1件手作業で請求メールを送っていました。
インターネットで支払いのリンクを送付できるサービスを利用していたので、キャンセル料をお支払いいただけそうな方や、悪質なノーショーの方、キャンセル料の金額が大きい方に支払いリンクを添付したメールを送るんです。ただ、ほとんどお支払いいただけず、そればかりかクレームになってしまうことも多かったですね。
それは大変そうですね。手作業でメールを作成して送付というと、キャンセル料の請求業務にかかる負担は時間的にも精神的にも大きかったのではないですか。
寺門：そうですね、大変でした（笑）。
Payn導入前は、社員がお客様の情報を一人ひとり確認して、どの方に請求を送るのかを選んでいたんです。すべてのお客様に送付するのはリソース的にも難しかったので、優先順位をつけざるを得ませんでしたね。
それに、トラブルも多かったんですよ。海外のお客様に送ったメールには請求リンクを添付していたんですが、そもそも「キャンセル料の請求メール」だとわかっていただけないことも多くて。メールなのでちょっとしたニュアンスの違いで誤解を生んでしまうことがあって、精神的にも正直負担は大きかったですね。
Payn：メールでは、細かなニュアンスを伝えるのは難しいですよね。
インバウンドのお客様への「キャンセル料」回収の難しさを解決
Payn導入後はキャンセル料の回収はどのように変わりましたか？
寺門：そうですね。まず、キャンセル料の回収率が上がりました。
これまで望めなかった部分から回収できるようになったので、売上には好影響しかないですね。Payn導入後の変化は他にもあって、スタッフ全員の「売上に対する意識」が変わりました。売上にたいするキャンセル料の重要さを理解してくれるようになったんです。
それはキャンセル料の請求を、アルバイトのスタッフにも任せられるようになったことが大きいと思います。そもそもPaynの操作は思った以上にカンタンなんです。予約業務に精通していなくてもすぐに覚えられますし、操作研修などもほとんどしていません。2，3枚、手順の画像をLINEで共有しただけで、アルバイトのスタッフでも請求業務を行えているんですよ。
Payn：良かったです（笑）。
Paynは請求業務から開放されることを目的として「手軽さやカンタンさ」にこだわっているので、そう言っていただけいると嬉しいですね。
では最後に、これからPaynの導入を考えておられる方へ一言お願いします。
寺門：はい。Paynの操作はカンタンです。たぶん、考えている以上に楽に使えますよ。
Paynのサービスそのものもどんどん改善されているので、今後もさらに手間が減るのだと思います。Web上で登録してすぐに利用できますし、導入時のコストもかからないので契約そのものに負担はありません。キャンセル料の回収が必要になったときだけ利用することもできますし、今のところ導入にはメリットしかない、と感じています。
これまでの宿泊業界では「キャンセル料は回収できないもの」という暗黙の意識がありましたが、Paynの導入でキャンセル料に対する考え方自体が変わっていくのかも知れないと期待しています。キャンセル料の回収に困っているなら、導入して損はないのかなと思います。
Payn：お話しいただきありがとうございました。今後のPaynの進化にご期待ください。
新たな取り組みをしているホテルだとうかがいました。コンセプトやこだわりなどをお聞かせいただけますか？
寺門：ホテルのコンセプトは「街のかくし味」です、街を象徴するような大きなホテルではないですが、下北沢全体を街として考えた時にメインのコンテンツ以外にもいろんな魅力がある中で、ここでは「かくし味的な存在を担いたい」というところからスタートしています。
MUSTARD™ HOTEL SHIMOKITAZAWAでは街のカルチャーにアクセスしやすい仕掛けを施しています。近隣の店舗でルームキーを提示すると追加のサービスを受けられたり、DJバーでエントランスフリーになったりします。
また、下北沢は音楽の街ということもあり、宿泊のお客様には約300枚の中からレコードを選んで客室で聴いてお楽しみいただくことができます。
「CREATORS IN MUSTARD™」という取り組みにも力を入れていますね。
これは海外のアーティストの方が東京に滞在するときに、MUSTARD™ HOTELが無料で宿泊場所を提供する代わりに、イベントをやっていただいたり、なにかアートを残してもらったりといった、現代版の物々交換のような仕組みです。アーティストの支援と街を盛り上げるという意味でユニークな取り組みですよね。館内にあるアートもこの取り組みで残していただいたものなんですよ。
アーティストの作品と宿泊の「交換」なんですね。インバウンドに選ばれるのも納得です。お客様はやっぱり海外の方が多いのですか？
寺門：ターゲットとしては20代から30代のインバウンドゲストです。現在はオーストラリアやアメリカ、最近では韓国の方にも多くお越しいただけるようになりました。
情報量の少ない内装の館内は「街のかくし味」というコンセプトにつながっているんですよ。というのも、ここに滞在する方には「街を楽しんで」いただきたい、と考えています。街歩きをとことん楽しんでいただいて、ここに戻ってきたらリセットしていただく。そんな思いから、ここがリセットできる場所であるために、敢えてディティールを抑えたデザインにしています。デザイン性もあって「ちょっと変わったホテルに泊まりたい」というインバウンドのお客様が多いですね。
インバウンドのお客様への「キャンセル料」回収の難しさを解決
外観だけでなくコンセプトもインバウンドのお客様から選ばれているんですね。たしかに、これだけ海外のお客様が多いとキャンセル料の回収は難しそうです。
寺門：そうなんです。
当ホテルはインバウンドのお客様が多い分、現地決済でご予約いただいたお客様がノーショー（無断キャンセル）だったり直前キャンセルになった場合、キャンセル料の請求が難しいという大きな課題がありました。
実際、Payn導入前もキャンセル料の請求は行っていたんですが、ほとんど回収できていませんでしたね。
ちょうどキャンセル料の回収が思うようにできず、頭を抱えていた時に、以前から面識のあった山下代表にPaynのお話を聞いて、ぜひ導入したい！ということで、導入に至りました。懸念点としては操作性だったのですが、管理画面もわかりやすく操作しやすいので、便利に利用させていただいています。
宿泊業にとって画期的なサービスですよね。
ありがとうございます。Payn導入前はキャンセル料の回収はどのようにされていたんですか？
寺門：Payn導入前は、1件1件手作業で請求メールを送っていました。
インターネットで支払いのリンクを送付できるサービスを利用していたので、キャンセル料をお支払いいただけそうな方や、悪質なノーショーの方、キャンセル料の金額が大きい方に支払いリンクを添付したメールを送るんです。ただ、ほとんどお支払いいただけず、そればかりかクレームになってしまうことも多かったですね。
それは大変そうですね。手作業でメールを作成して送付というと、キャンセル料の請求業務にかかる負担は時間的にも精神的にも大きかったのではないですか。
寺門：そうですね、大変でした（笑）。
Payn導入前は、社員がお客様の情報を一人ひとり確認して、どの方に請求を送るのかを選んでいたんです。すべてのお客様に送付するのはリソース的にも難しかったので、優先順位をつけざるを得ませんでしたね。
それに、トラブルも多かったんですよ。海外のお客様に送ったメールには請求リンクを添付していたんですが、そもそも「キャンセル料の請求メール」だとわかっていただけないことも多くて。メールなのでちょっとしたニュアンスの違いで誤解を生んでしまうことがあって、精神的にも正直負担は大きかったですね。
Payn：メールでは、細かなニュアンスを伝えるのは難しいですよね。
インバウンドのお客様への「キャンセル料」回収の難しさを解決
Payn導入後はキャンセル料の回収はどのように変わりましたか？
寺門：そうですね。まず、キャンセル料の回収率が上がりました。
これまで望めなかった部分から回収できるようになったので、売上には好影響しかないですね。Payn導入後の変化は他にもあって、スタッフ全員の「売上に対する意識」が変わりました。売上にたいするキャンセル料の重要さを理解してくれるようになったんです。
それはキャンセル料の請求を、アルバイトのスタッフにも任せられるようになったことが大きいと思います。そもそもPaynの操作は思った以上にカンタンなんです。予約業務に精通していなくてもすぐに覚えられますし、操作研修などもほとんどしていません。2，3枚、手順の画像をLINEで共有しただけで、アルバイトのスタッフでも請求業務を行えているんですよ。
Payn：良かったです（笑）。
Paynは請求業務から開放されることを目的として「手軽さやカンタンさ」にこだわっているので、そう言っていただけいると嬉しいですね。
では最後に、これからPaynの導入を考えておられる方へ一言お願いします。
寺門：はい。Paynの操作はカンタンです。たぶん、考えている以上に楽に使えますよ。
Paynのサービスそのものもどんどん改善されているので、今後もさらに手間が減るのだと思います。Web上で登録してすぐに利用できますし、導入時のコストもかからないので契約そのものに負担はありません。キャンセル料の回収が必要になったときだけ利用することもできますし、今のところ導入にはメリットしかない、と感じています。
これまでの宿泊業界では「キャンセル料は回収できないもの」という暗黙の意識がありましたが、Paynの導入でキャンセル料に対する考え方自体が変わっていくのかも知れないと期待しています。キャンセル料の回収に困っているなら、導入して損はないのかなと思います。
Payn：お話しいただきありがとうございました。今後のPaynの進化にご期待ください。
