インタビューにご協力いただいた方
信田 光晴 様
信田 光晴 様
代表取締役社長
代表取締役社長
家族風呂の「とりあえず予約」と無断キャンセルの解消に
温浴施設は、来店時の決済が基本かと思いますが、虹の湯 大阪狭山店(以下、虹の湯)様では、どのようなケースでキャンセル料が発生するのですか。
信田：虹の湯は10年前にオープンした施設を2020年に弊社が引き継いだものです。デザインにこだわった多彩なお風呂やサウナが特色で、なかでも8タイプの家族風呂が人気なのですが、この家族風呂の利用を予約制にしています。大阪で家族風呂を持つ温浴施設は3施設ほどしかなく、稼働率が85％くらいある人気のお風呂です。
従来、キャンセル料の請求・回収はどのようにしていたのですか。
信田：来店当日、予約時刻の30分以内にキャンセルした場合にキャンセル料を課す設定としていますが、実際はキャンセル料をいただいてはいませんでした。
キャンセル料をいただいていなかったせいか、行くかどうかはともかく予約だけはしておこうというお客様もけっこう見受けられました。
ホテルなどの宿泊施設と違い、温浴施設ですとキャンセル料はそれほど大きな金額ではないと思いますが、信田さんがキャンセル料を積極的に請求することにしたのは、どのような理由からですか。
信田：おっしゃる通りで一回あたりの金額も低く、キャンセルの発生も2日に1件程度でしたから、当店の営業に大きく影響するほどではありません。ただ、「とりあえず予約」で発生するようなキャンセルは減らしたいと思ってはいました。
キャンセル料がそこまで大きな問題になっていない中で、Payn導入を決断した理由はありますか。
信田：実は2022年に、予約とキャンセルをWebのみで受け付けるようにしました。電話受付だとお名前や予約時刻を間違えることがしばしばあったので、それをなくすためです。Web予約にしてから予約件数は増えましたが、キャンセルも増えていました。そのため、今後キャンセルを許容することで、どんどんキャンセルが増えていく悪循環を懸念していました。そんな時にPaynを知りました。
Paynは低成長時代の社会的な問題解決につながるシステム
Paynを知ったとき、このツールをどう思われましたか。
信田：使い始めて5カ月くらい（2024年1月時点）で、弊社系列の、HOTEL THE FLAG 心斎橋と同時に導入したのですが、このツールを知ったときは素晴らしいシステムだと感心しました。キャンセル料の請求・回収で困っている施設が世の中にはたくさんありますから、弊社の施設にとって役立つだけではなく、社会的な問題解決につながるシステムだという印象を持ちました。
従来、キャンセルによる機会損失も未回収分のキャンセル料も、不可避でやむを得ないコストと見なされていたのだと思いますが、今のように人手不足で、しかも経済成長が見通せない状況では、これを見過ごしたままではいけないという意識がありました。業態によっては、キャンセル料回収のための作業工数や未回収のキャンセル料が会社の生き残りにかかわるようなマーケットになっていると思います。
ですから、スタッフの時間も取らず、ストレスもなく、自動で請求メールが送られるPaynは、素晴らしいシステムだと思いますね。
スタッフの方はPaynの導入の話を聞いてどのような反応をされていましたか。
信田：メールでの請求では、お客様に細かいニュアンスが伝わりにくいため、クレームが来るのではないかと心配していました。しかし、実際にはそれは杞憂でした。
実際にはどのようにPaynを運用しているのですか。
信田：来店されなかったお客様には、一度は電話で連絡を入れてから請求をします。連絡が取れない場合は、そのキャンセルデータを翌日の午後にPaynに送ります。当店では夜間に利用されるお客様もいらっしゃいますので、データ送信を翌日にしています。
電話でキャンセル料の発生を知らされたときのお客様はどんな反応をしますか。
信田：キャンセル料を請求することは予約サイトに記載されているのですが、返ってくるのは「本当に取るんだ」といった反応ですね。予約を放っておいてもキャンセル料は取られないと思っている方がまだ多いのだと思います。
電話の後にPaynで請求メールを送るとのことですが、その時の反応はいかがですか。
信田：Paynからのメールが届いても支払ってくださらないお客様はもちろんいますが、以前より回収率は向上しました。
これまではキャンセル料の回収はほぼゼロに近かったですから。
また、電話口であまり良くない反応をされた方に支払っていただけることもあり、お客様にとって納得感を持っていただき易い仕組みであると感じています。人が請求を行うと言い方や伝え方などでトラブルが発生することもあるので、デジタルの方がクレームになりにくいと思います。
キャンセル料を支払ったお客様には感謝を表すクーポンを発行して関係を維持
信田さんは、回収率改善への効果についてどのように見ていますか。
信田：回収率が今後、どう動いていくかは何とも言えませんが、直近のキャンセル率は確実に下がっています。キャンセル料の回収率よりもキャンセル率が下がることに期待しています。
請求されるとわかれば、次からは期日までにきちんとキャンセルしようと思ってくれる方が増えるでしょう。請求がないと、放っておいてもいいものだと思われ、また無断キャンセルが発生するという悪循環になります。きちんと請求していくことは大切だと思いますね。
つまり、Paynにはキャンセルそのものを抑制する働きもあると思っているんです。同時に、我々は無断キャンセルのお客様がキャンセル料のお支払いをいただいた後、気まずくて来れないような状況を作るのではなく、再来店していただきやすいようにサービスを提供しています。
それはどのようなサービスですか。
信田：支払ってくださったお客様に、次回以降に当店で利用できるクーポンを提供しています。Paynには、そのようなサービスを付加する機能もありますので。
ホテルと違って温浴施設は商圏の狭いビジネスです。半径5キロ以内のお客様がほとんどです。地場に根付いた商売ですので、お客様とのつながりを保つためにクーポンを出しています。そのクーポンを使われるお客様も意外に多いので、単なるキャンセル料の回収だけでなく、それ以降のお客様との良い関係構築にも繋がっていると感じています。
予約でサービスを行う業種なら、Paynを使わない理由はない
時間とスペースを売る予約ビジネスで、他の業種でもPaynは有用だと思われますか。
信田：理容室・美容院、飲食業など、時間枠の予約でサービスを行っている業種は、キャンセルで穴をあけられると、その売上分が損失になります。日本は欧米のように契約社会ではないので、お客様のほうもキャンセルでお店に迷惑をかけているという意識が低い。それはサービスをする側と受ける側の関係としてはアンフェア（不公平）だと思います。
実は私も、これまではあまりそのことを気にかけていなかったのですが、Paynを使って成果が出ていることから「今まではアンフェアだったんだな」と気づかされました。サービスを提供する側は、そのアンフェアを正していく努力をしなければならないと思います。また、契約をきちんと履行することが当たり前である、という考えがもっと広まって欲しいです。
そのためにも、このシステムが普及していくといいと思います。以前はたくさんの時間枠に予約を入れて、2～3回しか来店しないようなお客様が少なからずおられましたが、Paynを使ってからそれがなくなりました。請求もしやすいし、無断キャンセルが減るのは、家族風呂を本当に利用したいお客様に利用していただけることに繋がるのですから。
また電話でのやりとりでは言い方が悪くて相手を怒らせるなど、人と人ではギシギシするところが出がちです。しかし、デジタルベースだと人間の感情が入りにくいので、お客様のほうも心理的に受け入れやすいという側面もあるのではないかと思います。
もし、Paynの導入を検討されている方がいるとしたら、このシステムを使わない理由はない、ぜひ使ってみてくださいと言いたいですね。
家族風呂の「とりあえず予約」と無断キャンセルの解消に
温浴施設は、来店時の決済が基本かと思いますが、虹の湯 大阪狭山店(以下、虹の湯)様では、どのようなケースでキャンセル料が発生するのですか。
信田：虹の湯は10年前にオープンした施設を2020年に弊社が引き継いだものです。デザインにこだわった多彩なお風呂やサウナが特色で、なかでも8タイプの家族風呂が人気なのですが、この家族風呂の利用を予約制にしています。大阪で家族風呂を持つ温浴施設は3施設ほどしかなく、稼働率が85％くらいある人気のお風呂です。
従来、キャンセル料の請求・回収はどのようにしていたのですか。
信田：来店当日、予約時刻の30分以内にキャンセルした場合にキャンセル料を課す設定としていますが、実際はキャンセル料をいただいてはいませんでした。
キャンセル料をいただいていなかったせいか、行くかどうかはともかく予約だけはしておこうというお客様もけっこう見受けられました。
ホテルなどの宿泊施設と違い、温浴施設ですとキャンセル料はそれほど大きな金額ではないと思いますが、信田さんがキャンセル料を積極的に請求することにしたのは、どのような理由からですか。
信田：おっしゃる通りで一回あたりの金額も低く、キャンセルの発生も2日に1件程度でしたから、当店の営業に大きく影響するほどではありません。ただ、「とりあえず予約」で発生するようなキャンセルは減らしたいと思ってはいました。
キャンセル料がそこまで大きな問題になっていない中で、Payn導入を決断した理由はありますか。
信田：実は2022年に、予約とキャンセルをWebのみで受け付けるようにしました。電話受付だとお名前や予約時刻を間違えることがしばしばあったので、それをなくすためです。Web予約にしてから予約件数は増えましたが、キャンセルも増えていました。そのため、今後キャンセルを許容することで、どんどんキャンセルが増えていく悪循環を懸念していました。そんな時にPaynを知りました。
Paynは低成長時代の社会的な問題解決につながるシステム
Paynを知ったとき、このツールをどう思われましたか。
信田：使い始めて5カ月くらい（2024年1月時点）で、弊社系列の、HOTEL THE FLAG 心斎橋と同時に導入したのですが、このツールを知ったときは素晴らしいシステムだと感心しました。キャンセル料の請求・回収で困っている施設が世の中にはたくさんありますから、弊社の施設にとって役立つだけではなく、社会的な問題解決につながるシステムだという印象を持ちました。
従来、キャンセルによる機会損失も未回収分のキャンセル料も、不可避でやむを得ないコストと見なされていたのだと思いますが、今のように人手不足で、しかも経済成長が見通せない状況では、これを見過ごしたままではいけないという意識がありました。業態によっては、キャンセル料回収のための作業工数や未回収のキャンセル料が会社の生き残りにかかわるようなマーケットになっていると思います。
ですから、スタッフの時間も取らず、ストレスもなく、自動で請求メールが送られるPaynは、素晴らしいシステムだと思いますね。
スタッフの方はPaynの導入の話を聞いてどのような反応をされていましたか。
信田：メールでの請求では、お客様に細かいニュアンスが伝わりにくいため、クレームが来るのではないかと心配していました。しかし、実際にはそれは杞憂でした。
実際にはどのようにPaynを運用しているのですか。
信田：来店されなかったお客様には、一度は電話で連絡を入れてから請求をします。連絡が取れない場合は、そのキャンセルデータを翌日の午後にPaynに送ります。当店では夜間に利用されるお客様もいらっしゃいますので、データ送信を翌日にしています。
電話でキャンセル料の発生を知らされたときのお客様はどんな反応をしますか。
信田：キャンセル料を請求することは予約サイトに記載されているのですが、返ってくるのは「本当に取るんだ」といった反応ですね。予約を放っておいてもキャンセル料は取られないと思っている方がまだ多いのだと思います。
電話の後にPaynで請求メールを送るとのことですが、その時の反応はいかがですか。
信田：Paynからのメールが届いても支払ってくださらないお客様はもちろんいますが、以前より回収率は向上しました。
これまではキャンセル料の回収はほぼゼロに近かったですから。
また、電話口であまり良くない反応をされた方に支払っていただけることもあり、お客様にとって納得感を持っていただき易い仕組みであると感じています。人が請求を行うと言い方や伝え方などでトラブルが発生することもあるので、デジタルの方がクレームになりにくいと思います。
キャンセル料を支払ったお客様には感謝を表すクーポンを発行して関係を維持
信田さんは、回収率改善への効果についてどのように見ていますか。
信田：回収率が今後、どう動いていくかは何とも言えませんが、直近のキャンセル率は確実に下がっています。キャンセル料の回収率よりもキャンセル率が下がることに期待しています。
請求されるとわかれば、次からは期日までにきちんとキャンセルしようと思ってくれる方が増えるでしょう。請求がないと、放っておいてもいいものだと思われ、また無断キャンセルが発生するという悪循環になります。きちんと請求していくことは大切だと思いますね。
つまり、Paynにはキャンセルそのものを抑制する働きもあると思っているんです。同時に、我々は無断キャンセルのお客様がキャンセル料のお支払いをいただいた後、気まずくて来れないような状況を作るのではなく、再来店していただきやすいようにサービスを提供しています。
それはどのようなサービスですか。
信田：支払ってくださったお客様に、次回以降に当店で利用できるクーポンを提供しています。Paynには、そのようなサービスを付加する機能もありますので。
ホテルと違って温浴施設は商圏の狭いビジネスです。半径5キロ以内のお客様がほとんどです。地場に根付いた商売ですので、お客様とのつながりを保つためにクーポンを出しています。そのクーポンを使われるお客様も意外に多いので、単なるキャンセル料の回収だけでなく、それ以降のお客様との良い関係構築にも繋がっていると感じています。
予約でサービスを行う業種なら、Paynを使わない理由はない
時間とスペースを売る予約ビジネスで、他の業種でもPaynは有用だと思われますか。
信田：理容室・美容院、飲食業など、時間枠の予約でサービスを行っている業種は、キャンセルで穴をあけられると、その売上分が損失になります。日本は欧米のように契約社会ではないので、お客様のほうもキャンセルでお店に迷惑をかけているという意識が低い。それはサービスをする側と受ける側の関係としてはアンフェア（不公平）だと思います。
実は私も、これまではあまりそのことを気にかけていなかったのですが、Paynを使って成果が出ていることから「今まではアンフェアだったんだな」と気づかされました。サービスを提供する側は、そのアンフェアを正していく努力をしなければならないと思います。また、契約をきちんと履行することが当たり前である、という考えがもっと広まって欲しいです。
そのためにも、このシステムが普及していくといいと思います。以前はたくさんの時間枠に予約を入れて、2～3回しか来店しないようなお客様が少なからずおられましたが、Paynを使ってからそれがなくなりました。請求もしやすいし、無断キャンセルが減るのは、家族風呂を本当に利用したいお客様に利用していただけることに繋がるのですから。
また電話でのやりとりでは言い方が悪くて相手を怒らせるなど、人と人ではギシギシするところが出がちです。しかし、デジタルベースだと人間の感情が入りにくいので、お客様のほうも心理的に受け入れやすいという側面もあるのではないかと思います。
もし、Paynの導入を検討されている方がいるとしたら、このシステムを使わない理由はない、ぜひ使ってみてくださいと言いたいですね。
