インタビューにご協力いただいた方
山田 俊広 様
山田 俊広 様
中部2エリア 総支配人
中部2エリア 総支配人
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
山田：私たち「女将塾」は、“日本の温泉旅館を元気にする”というミッションを掲げ、全国で宿泊施設の直営・運営受託・コンサルティングを展開しています。地域との密着をとても大切にしており、地元の方々と一緒になって宿を育てていくというスタイルを貫いています。ただ新しく作るのではなく、温泉・おもてなし・旅館という日本独自の文化を、元々ある施設の魅力や歴史とともに継承しながらアップデートしていく、そんなアプローチを大切にしています。そのため、既存のスタッフもそのまま雇用し、外からではなく内側からの改革を進めていく。「女将塾」という社名には、女将の育成・派遣によって宿を再生するという、私たちの事業の原点が込められています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
山田：2024年の3月ごろからPaynの導入を開始し、現在は全国の全施設で活用しています。
新しいことを始めて、それを浸透させていくためには「数字に語らせる」ことが最も大事で強い説得材料になると実感
貴社は20施設以上の宿泊施設の運営をされている中で、まず「お宿Onn中津川」からテスト導入をされましたが、その後どういったプロセスを経て全施設へ浸透していったのでしょうか？
山田：実は「中津川がテスト施設に選ばれた」という背景ではなく、私自身が「ぜひやってみたい」と手を挙げたんです。それまでキャンセル料の請求や回収は、非常に手間がかかり、かつ難しいものという前提がありました。特にインバウンドのお客様の場合、言語の壁もありましたし、オペレーション負荷も大きく、正直なところ請求業務は泣き寝入りせざるを得ないことも多かったのです。
そういった中、Paynの存在を知り、「これはどうやって動くのか？本当に使えるのか？」と非常に興味を持ちました。実際にテスト導入をしてみた結果、目に見える形で数字に効果が現れました。こうしたデータを毎月の全社会議で共有したところ、社内全体の関心も高まり、結果的に全社プロジェクトへと発展していきました。やはり新しいことを始めて、それを浸透させていくためには「数字に語らせる」ことが最も大事で強い説得材料になると実感しましたし、その後はスピード感を持って他施設への導入も一気に進んでいきました。
現場のスタッフの方が初めてPaynを知った際の反応はいかがでしたか？
山田：スタッフの反応はとても前向きでした。というのも、現場ではこれまで電話やメールでお客様とやりとりしながらキャンセル料の請求をしていて、それが大きな負担になっていたからです。Paynを使えばそのストレスから解放されること、業務効率が上がること、そして実際に回収率も向上する可能性が高いということが分かり、「ぜひ使ってみたい」と。
Paynを導入したことで問題はどのように変わりましたか？
山田：そもそも「なかなか請求できていなかった」という状態から「請求するのが当たり前」へとマインドが変化したことが最も大きいです。これまでは、「航空業界ではキャンセル料が当然のように回収されるのに、なぜ宿泊業界ではできないのか？」という矛盾を感じていました。Paynの導入をきっかけに、その矛盾が自然と解消されていきましたし、業務効率・スタッフの精神的負担・回収率、どれも格段に改善したことは間違いないです。
印象的だったのは、ノーショーのお客様に請求を行ったことで、実は日付を間違えていた、あるいは予約を忘れていたと気づいていただき、再予約をいただきご来館いただけたケースが、今思い出すだけでも3件はあります。
請求をしなければ生まれなかったコミュニケーションが、結果的に良い関係の再構築につながったのは、非常に価値ある出来事だったと思います。逆に言えば、予約日を間違えてご来館されるなどのトラブルの予防にもなったんですよね。これはPaynを通じて生まれた別の意味での効果だったなと思います。
キャンセル料の請求と回収がしっかりできるようになれば、宿の経営において非常に大きな安定材料になります
貴社は旅館再生のプロフェッショナル集団として事業を展開されていますが、その視点から旅館業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
山田：旅館業界だけでなく、飲食業界なども同様かと思いますが、やはり一番大変なのは繁忙期のキャンセルです。ゴールデンウィークや夏休みといった繁忙期には単価も上がり、それに対応できるように費用をかけて人員配置も万全に整えています。その中で直前キャンセルやノーショーが発生し、しかも請求すらできなければ、経営にとっては大きなダメージになります。
その点で、キャンセル料の請求と回収がしっかりできるようになれば、宿の経営において非常に大きな安定材料になります。加えて、リピーターのお客様や、やむを得ない理由で来られなかった方には、Paynを通じて発行できるクーポンを活用して請求することで、回収率を上げつつ再来店に繋げるようなWin-Winな関係を築くことも可能です。長期的なファン作りにもつながりますね。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
山田：無条件なキャンセル料の免除は、ある意味で“おもてなし”の誤った形だったと思います。それを見直すきっかけを与えてくれたのが、まさにPaynでした。
どの宿泊施設でもお客様のために、髪の毛一本残さないように丁寧に清掃をし、お出迎えのために費用をかけて人員配置を行い、最高の状態で旬の食材をお愉しみいただけるように心を込めて料理を用意されていると思います。
そんな中でいざキャンセルやノーショーが発生した時に「なぜ宿側だけが無条件で損失を背負わなければならないのか？」ということを改めて考えるきっかけを作り、当たり前のことですがお客様側にも「予約に責任を持ってもらう」という認識を広げていくことが事業者としては重要だと思います。
キャンセル料の請求と回収オペレーションの改善にPaynの導入は間違いなく効果があります。キャンセル料を「取らない・取れない」から「請求するのが当たり前」に変えていくには、人的コストや手間がネックになりがちですが、Paynはそこに費用も手間もかからないという点が本当にありがたいです。
私は自信を持って、Paynの導入を他の宿泊施設にもおすすめします。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
山田：私たち「女将塾」は、“日本の温泉旅館を元気にする”というミッションを掲げ、全国で宿泊施設の直営・運営受託・コンサルティングを展開しています。地域との密着をとても大切にしており、地元の方々と一緒になって宿を育てていくというスタイルを貫いています。ただ新しく作るのではなく、温泉・おもてなし・旅館という日本独自の文化を、元々ある施設の魅力や歴史とともに継承しながらアップデートしていく、そんなアプローチを大切にしています。そのため、既存のスタッフもそのまま雇用し、外からではなく内側からの改革を進めていく。「女将塾」という社名には、女将の育成・派遣によって宿を再生するという、私たちの事業の原点が込められています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
山田：2024年の3月ごろからPaynの導入を開始し、現在は全国の全施設で活用しています。
新しいことを始めて、それを浸透させていくためには「数字に語らせる」ことが最も大事で強い説得材料になると実感
貴社は20施設以上の宿泊施設の運営をされている中で、まず「お宿Onn中津川」からテスト導入をされましたが、その後どういったプロセスを経て全施設へ浸透していったのでしょうか？
山田：実は「中津川がテスト施設に選ばれた」という背景ではなく、私自身が「ぜひやってみたい」と手を挙げたんです。それまでキャンセル料の請求や回収は、非常に手間がかかり、かつ難しいものという前提がありました。特にインバウンドのお客様の場合、言語の壁もありましたし、オペレーション負荷も大きく、正直なところ請求業務は泣き寝入りせざるを得ないことも多かったのです。
そういった中、Paynの存在を知り、「これはどうやって動くのか？本当に使えるのか？」と非常に興味を持ちました。実際にテスト導入をしてみた結果、目に見える形で数字に効果が現れました。こうしたデータを毎月の全社会議で共有したところ、社内全体の関心も高まり、結果的に全社プロジェクトへと発展していきました。やはり新しいことを始めて、それを浸透させていくためには「数字に語らせる」ことが最も大事で強い説得材料になると実感しましたし、その後はスピード感を持って他施設への導入も一気に進んでいきました。
現場のスタッフの方が初めてPaynを知った際の反応はいかがでしたか？
山田：スタッフの反応はとても前向きでした。というのも、現場ではこれまで電話やメールでお客様とやりとりしながらキャンセル料の請求をしていて、それが大きな負担になっていたからです。Paynを使えばそのストレスから解放されること、業務効率が上がること、そして実際に回収率も向上する可能性が高いということが分かり、「ぜひ使ってみたい」と。
Paynを導入したことで問題はどのように変わりましたか？
山田：そもそも「なかなか請求できていなかった」という状態から「請求するのが当たり前」へとマインドが変化したことが最も大きいです。これまでは、「航空業界ではキャンセル料が当然のように回収されるのに、なぜ宿泊業界ではできないのか？」という矛盾を感じていました。Paynの導入をきっかけに、その矛盾が自然と解消されていきましたし、業務効率・スタッフの精神的負担・回収率、どれも格段に改善したことは間違いないです。
印象的だったのは、ノーショーのお客様に請求を行ったことで、実は日付を間違えていた、あるいは予約を忘れていたと気づいていただき、再予約をいただきご来館いただけたケースが、今思い出すだけでも3件はあります。
請求をしなければ生まれなかったコミュニケーションが、結果的に良い関係の再構築につながったのは、非常に価値ある出来事だったと思います。逆に言えば、予約日を間違えてご来館されるなどのトラブルの予防にもなったんですよね。これはPaynを通じて生まれた別の意味での効果だったなと思います。
キャンセル料の請求と回収がしっかりできるようになれば、宿の経営において非常に大きな安定材料になります
貴社は旅館再生のプロフェッショナル集団として事業を展開されていますが、その視点から旅館業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
山田：旅館業界だけでなく、飲食業界なども同様かと思いますが、やはり一番大変なのは繁忙期のキャンセルです。ゴールデンウィークや夏休みといった繁忙期には単価も上がり、それに対応できるように費用をかけて人員配置も万全に整えています。その中で直前キャンセルやノーショーが発生し、しかも請求すらできなければ、経営にとっては大きなダメージになります。
その点で、キャンセル料の請求と回収がしっかりできるようになれば、宿の経営において非常に大きな安定材料になります。加えて、リピーターのお客様や、やむを得ない理由で来られなかった方には、Paynを通じて発行できるクーポンを活用して請求することで、回収率を上げつつ再来店に繋げるようなWin-Winな関係を築くことも可能です。長期的なファン作りにもつながりますね。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
山田：無条件なキャンセル料の免除は、ある意味で“おもてなし”の誤った形だったと思います。それを見直すきっかけを与えてくれたのが、まさにPaynでした。
どの宿泊施設でもお客様のために、髪の毛一本残さないように丁寧に清掃をし、お出迎えのために費用をかけて人員配置を行い、最高の状態で旬の食材をお愉しみいただけるように心を込めて料理を用意されていると思います。
そんな中でいざキャンセルやノーショーが発生した時に「なぜ宿側だけが無条件で損失を背負わなければならないのか？」ということを改めて考えるきっかけを作り、当たり前のことですがお客様側にも「予約に責任を持ってもらう」という認識を広げていくことが事業者としては重要だと思います。
キャンセル料の請求と回収オペレーションの改善にPaynの導入は間違いなく効果があります。キャンセル料を「取らない・取れない」から「請求するのが当たり前」に変えていくには、人的コストや手間がネックになりがちですが、Paynはそこに費用も手間もかからないという点が本当にありがたいです。
私は自信を持って、Paynの導入を他の宿泊施設にもおすすめします。
