インタビューにご協力いただいた方
門田 丈広 様
門田 丈広 様
支配人
支配人
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
門田：サンリバー大歩危は、徳島県の剣山国定公園内の奇勝「大歩危・小歩危」に位置しています。春から夏にかけては新緑、秋には紅葉、冬には雪景色が広がり、四季折々の美しい風景を楽しめる旅館です。名物の温泉は、化粧水要らずの強アルカリ泉で、皮膚病や美肌に効果があるとされています。大自然に面した大浴場からは、小歩危峡や日本一の激流とも言われる吉野川を一望でき、訪れるお客様にここでしか体験できない特別な時間を提供しています。また、渓谷沿いにはサイクリングルートが整備されており、電動機付き自転車で気軽に散策を楽しむことができます。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
門田：ホテルシステム「Staysee」様からの紹介で2024年4月ごろから導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
門田：お客様へ直接督促のお電話をしなくて済むという点がとても魅力的でした。これまで、キャンセル料の請求の際には、お客様の状況や雰囲気を気にしながら電話をしなければならず、それがストレスになっていました。
「今電話してもいいのか」「仕事中だったらどうするか」「折り返しの約束をすると拘束時間が長くなってしまう」など、さまざまな懸念がありましたが、Paynを導入することでこれらの問題が解消されました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
門田：現在、Paynを操作するのは支配人と経理のみに限定しています。最初はノーショーや当日キャンセルを中心に請求を行っていましたが、オペレーションが安定してきたことで、現在ではキャンセルポリシーに基づいた全ての請求を行うようになりました。
キャンセル料請求業務の焦点が「請求」ではなく「回収」に変わった
貴社ではこれまでキャンセル料の請求と回収はどのような状態でしたか？
門田：以前は、対応がまちまちでした。請求できたとしても、一旦電話で連絡し追って請求書を送って終わりという形が多く、実際に回収まで徹底できていないことがほとんどという感じでしたね。特に忙しい時期は、請求作業そのものが後回しになり、請求せずに終ってしまうこともありました。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
門田：以前は請求していないケースもありましたが、導入後は台風等の自然災害などの事情を除き、キャンセルポリシーに基づいて確実に請求が実施できるようになりました。
明らかにキャンセル料請求業務の焦点が、「請求」ではなく、「回収」に変わったと感じています。行った請求は全てPaynの管理画面に可視化されることでキャンセル問題に関する意識が向上し、やってよかったと実感しています。
以前は請求してもどれだけ届いているのか、また支払っていただけているのかが見えにくい状況でしたが、今は請求をかけた後はシステムが自動で追跡してくれるため、気にかけておく必要がなくなり、業務の負担が大きく軽減されました。
支払いが完了すると回収成功の通知がメールで届くので、状況の把握もスムーズです。これまでのアナログな請求では、請求案件を「覚えておく」必要があり、ストレスがありましたが、Paynを導入したことでそれが解消されました。
システム連携のおかげで手入力の必要がなくなり、非常にスムーズに請求できています
PaynとStayseeが提供するPMSとのシステム連携がされていることでどんなメリットがありますか？
門田：システム連携のおかげで手入力の必要がなくなり、キャンセルになったお客様のデータが自動的にPaynに取り込まれますので、請求が僅かな時間でできますね。「現地決済・当日キャンセル」など、Payn上でフィルター機能を活用し、請求対象のものだけを表示させることができるのも便利です。
以前は、現地決済やカード決済、キャンセル日も様々なデータの中から、1件ずつ目視で請求対象を探す必要がありましたが、現在はその手間がほぼ無くなりました。
また、Stayseeのコメント機能を活用して、請求する理由やしない理由、その他引き継ぎ的なメモを記録することで、他のスタッフにも状況が共有できる状況になり、透明性が向上しました。
宿泊施設目線で機能改善のアドバイスをいただいておりますが、Paynの開発体制やスピード感についてはどうお感じでしょうか？
門田：とてもありがたいですね。要望を伝えるとすぐに反応してくれます。本当に必要と判断されれば改善が反映されるので、宿泊施設側としても使いやすいシステムになっていくのを実感できます。今後さらに使い込んでいくことで、より改善点が見えてくると思いますが、それに応じて柔軟に対応してもらえれば嬉しいです。
宿泊業界が現在置かれている状況において、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
門田：事前決済の場合はお客様自身が選んで支払っているため、事業者と消費者の間では問題ありませんが、現地決済に関しては、双方曖昧な部分が多くあるので良くない状態だと思います。しかし、Paynがきっかけになり、キャンセル料の請求が業界全体で当たり前になれば、大きなプラスになると思います。
予約時点でのキャンセルポリシーへの意識が高まり、キャンセルをするならキャンセルポリシーにかかる前にきちんと事前キャンセルをしていただける確率が向上することで、再販の可能性が高まります。
いわゆる「仮押さえ予約」や複数の滞在日への「又がけ予約」も減少し、結果として宿泊施設の経営が安定することにつながると考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
門田：「Paynというシステムがあるので、とりあえず一回やってみてください」と言いたいです。今まで手作業でやってきたものがとても楽になるし、明らかに負担が減るので、知っておけばもっと自分が楽になるので自信を持っておすすめできます。空いた時間は他のことをやる時間に有効活用していってもらいたいです。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
門田：サンリバー大歩危は、徳島県の剣山国定公園内の奇勝「大歩危・小歩危」に位置しています。春から夏にかけては新緑、秋には紅葉、冬には雪景色が広がり、四季折々の美しい風景を楽しめる旅館です。名物の温泉は、化粧水要らずの強アルカリ泉で、皮膚病や美肌に効果があるとされています。大自然に面した大浴場からは、小歩危峡や日本一の激流とも言われる吉野川を一望でき、訪れるお客様にここでしか体験できない特別な時間を提供しています。また、渓谷沿いにはサイクリングルートが整備されており、電動機付き自転車で気軽に散策を楽しむことができます。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
門田：ホテルシステム「Staysee」様からの紹介で2024年4月ごろから導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
門田：お客様へ直接督促のお電話をしなくて済むという点がとても魅力的でした。これまで、キャンセル料の請求の際には、お客様の状況や雰囲気を気にしながら電話をしなければならず、それがストレスになっていました。
「今電話してもいいのか」「仕事中だったらどうするか」「折り返しの約束をすると拘束時間が長くなってしまう」など、さまざまな懸念がありましたが、Paynを導入することでこれらの問題が解消されました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
門田：現在、Paynを操作するのは支配人と経理のみに限定しています。最初はノーショーや当日キャンセルを中心に請求を行っていましたが、オペレーションが安定してきたことで、現在ではキャンセルポリシーに基づいた全ての請求を行うようになりました。
キャンセル料請求業務の焦点が「請求」ではなく「回収」に変わった
貴社ではこれまでキャンセル料の請求と回収はどのような状態でしたか？
門田：以前は、対応がまちまちでした。請求できたとしても、一旦電話で連絡し追って請求書を送って終わりという形が多く、実際に回収まで徹底できていないことがほとんどという感じでしたね。特に忙しい時期は、請求作業そのものが後回しになり、請求せずに終ってしまうこともありました。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
門田：以前は請求していないケースもありましたが、導入後は台風等の自然災害などの事情を除き、キャンセルポリシーに基づいて確実に請求が実施できるようになりました。
明らかにキャンセル料請求業務の焦点が、「請求」ではなく、「回収」に変わったと感じています。行った請求は全てPaynの管理画面に可視化されることでキャンセル問題に関する意識が向上し、やってよかったと実感しています。
以前は請求してもどれだけ届いているのか、また支払っていただけているのかが見えにくい状況でしたが、今は請求をかけた後はシステムが自動で追跡してくれるため、気にかけておく必要がなくなり、業務の負担が大きく軽減されました。
支払いが完了すると回収成功の通知がメールで届くので、状況の把握もスムーズです。これまでのアナログな請求では、請求案件を「覚えておく」必要があり、ストレスがありましたが、Paynを導入したことでそれが解消されました。
システム連携のおかげで手入力の必要がなくなり、非常にスムーズに請求できています
PaynとStayseeが提供するPMSとのシステム連携がされていることでどんなメリットがありますか？
門田：システム連携のおかげで手入力の必要がなくなり、キャンセルになったお客様のデータが自動的にPaynに取り込まれますので、請求が僅かな時間でできますね。「現地決済・当日キャンセル」など、Payn上でフィルター機能を活用し、請求対象のものだけを表示させることができるのも便利です。
以前は、現地決済やカード決済、キャンセル日も様々なデータの中から、1件ずつ目視で請求対象を探す必要がありましたが、現在はその手間がほぼ無くなりました。
また、Stayseeのコメント機能を活用して、請求する理由やしない理由、その他引き継ぎ的なメモを記録することで、他のスタッフにも状況が共有できる状況になり、透明性が向上しました。
宿泊施設目線で機能改善のアドバイスをいただいておりますが、Paynの開発体制やスピード感についてはどうお感じでしょうか？
門田：とてもありがたいですね。要望を伝えるとすぐに反応してくれます。本当に必要と判断されれば改善が反映されるので、宿泊施設側としても使いやすいシステムになっていくのを実感できます。今後さらに使い込んでいくことで、より改善点が見えてくると思いますが、それに応じて柔軟に対応してもらえれば嬉しいです。
宿泊業界が現在置かれている状況において、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
門田：事前決済の場合はお客様自身が選んで支払っているため、事業者と消費者の間では問題ありませんが、現地決済に関しては、双方曖昧な部分が多くあるので良くない状態だと思います。しかし、Paynがきっかけになり、キャンセル料の請求が業界全体で当たり前になれば、大きなプラスになると思います。
予約時点でのキャンセルポリシーへの意識が高まり、キャンセルをするならキャンセルポリシーにかかる前にきちんと事前キャンセルをしていただける確率が向上することで、再販の可能性が高まります。
いわゆる「仮押さえ予約」や複数の滞在日への「又がけ予約」も減少し、結果として宿泊施設の経営が安定することにつながると考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
門田：「Paynというシステムがあるので、とりあえず一回やってみてください」と言いたいです。今まで手作業でやってきたものがとても楽になるし、明らかに負担が減るので、知っておけばもっと自分が楽になるので自信を持っておすすめできます。空いた時間は他のことをやる時間に有効活用していってもらいたいです。
