インタビューにご協力いただいた方
原田 偵弘 様
原田 偵弘 様
業務推進部 課長代理
業務推進部 課長代理
個々のホテルの事情に合わせた柔軟な運用が可能
Paynの導入時期と現在の運用状況について教えてください。
原田：導入は2023年10月です。弊社は13店舗のホテルを運営しており、フランチャイズ契約のホテルを除く主要な9ホテルに一斉導入しました。Paynのオペレーションは、各ホテルがそれぞれの事情に合わせて行っています。
各ホテルの事情とは、規模や立地による違いですか？
原田：はい、その通りです。主要な9ホテルには「リーガロイヤル」ブランドのフルサービス型と「リーガグラン」、「リーガプレイス」ブランドなどの宿泊主体型があり、1000室を超えるホテルから100室を下回るホテルまで規模は大きく異なります。
大都市と地方では、キャンセルやノーショーの件数も発生パターンも異なります。また、お客様の層にも違いがあります。例えば、創業から約90年の歴史を持つ大阪のリーガロイヤルホテルでは、長くご愛顧いただいている年配のお客様が多い一方で、宿泊主体型のホテルにはインバウンド利用が多いホテルやビジネス利用が多いホテルもあります。
Paynでは、キャンセル案件に対して自動的に請求を行うのではなく、請求先を選択できるため、各ホテルが事情に合わせた柔軟な運用が可能であり、非常に使いやすいです。
ためらいなく請求でき、請求件数の増加に比例して回収率も向上
Payn導入によるキャンセル料請求業務の変化について教えてください。
原田：キャンセル案件の担当は各ホテルの予約係ですが、スタッフの意識が変わりました。これまでは、キャンセルやノーショーが発生した際に、その都度キャンセルポリシーと照らし合わせて請求可能かどうかを判断し、個別にマニュアル作業でお客様へ連絡して指定の銀行口座へキャンセル料をお振り込みいただくよう促していました。
しかし、一回の連絡で解決しないことも多く、複数回連絡し説明する必要があるため、スタッフの業務負担が大きくなります。繁忙期は特にキャンセル案件の処理に手間がかかり、心理的な負担も大きいため、請求をためらうことがしばしばありました。
それにより売上ロスが発生していたのですね。
原田：はい、その解消を望んでいました。Payn導入の効果として、請求業務が非常にシンプルになったことが大きいです。スタッフからは「予約管理システムからデータを引き出して簡単にPaynに移行できるので入力の手間がない」「予約サイトからのキャンセルも、予約コードを入力せずにデータをそのまま取り込める」「通知が届けば、お客様もどの予約サイトでの予約かすぐに分かる」という声と共にどのホテルでも好評を得ています。
スタッフの皆様に起きた意識の変化とは具体的にどのようなものですか？
原田：キャンセル料は本来正当に請求するべきものであるにも関わらず、以前はなんとなく気兼ねして請求を控えるような傾向がありましたが、その意識がなくなり、「これは正当に請求すべきもの」という積極的な意識で請求を行うようになりました。これは大きな変化だと考えています。
実際、導入後のホテルでは請求件数が増え、それに比例して回収率・回収額も向上しています。特に東京や大阪のフルサービス型のホテルで回収額が向上していますね。これはPaynの効果を示すものであり、スタッフが積極的にPaynを活用している証でもあります。
Paynによる「見える化」で曖昧だった回収実績が明確に
ホテルチェーンの運営会社としての立場から、Paynの導入効果についてどう思いますか？
原田：キャンセルの発生から請求・回収までのプロセスがデータで明確に把握できるようになりました。以前は請求後1週間で回収が可能な場合もあれば、数カ月かかるケースもあり、その経過をデータとして追跡するのが困難でした。請求件数は把握していましたが、実際にどれだけ回収できたかは曖昧でした。
今は月初にPaynから前月のレポートが届きますので、単に件数だけでなく、請求と回収の具体的な対応状況が把握できます。このデータは全9ホテルで共有されており、請求と回収の優れた事例を紹介し合う会議も開催しています。このような「見える化」と情報の共有が、現場のモチベーション向上に繋がっていると考えます。
Paynの導入により、ホテルとお客様の双方で「キャンセル料は支払うもの」という意識が高まる
フルサービス型で歴史と名声を誇る貴ホテルチェーンがPaynを導入し、積極的にキャンセル料の請求と回収に取り組むことがホテル業界や社会にとってどのような意義を持つと考えますか？
原田：さまざまな理由で請求を控えがちなホテルが業界には多いと思います。この状況は、キャンセルポリシーというルールを作ったにも関わらず、この数十年間にわたって自らそのルールを破る形でホテル側がきちんと請求をしてこなかったために、誤った慣習として根付いてしまったと思います。ホテル側がまずその意識を変えて、当たり前に請求をしていけば、お客様にも「キャンセル料は当たり前に支払うもの」という認識が定着していくでしょう。
弊社がこのような認識を社会に広める一助となれば嬉しいですし、実際に東京のスタッフからは「以前に比べて『キャンセル料は支払うもの』というお客様の意識が高まっている」との報告を受けています。これは当社にとってだけでなく、ホテル業界全体にとっても望ましい傾向の表れだと思います。
今後は更に細かな部分にも配慮し、より良いコミュニケーションを模索
今後、Paynをどのように活用し発展させていく予定ですか？
原田：試行したいのは、Paynの請求メッセージ内のコメント欄の活用です。キャンセル料の請求はネガティブなやりとりになりがちですが、我々の既成概念に反してこれまでPaynでの請求に対してお客様から批判的な声はありませんでした。したがって、コメントの書き方を工夫して、逆にホテルに対して良い印象を持ってもらえるような使い方が、回収率の向上にも繋がると考えています。もう一つの試みとしては、請求・回収データの分析があります。まだ導入から半年程度ですので、現在は各店舗の使用状況や経過を観察していますが、将来的には分析結果を戦略に活かす予定です。
導入を検討している方々へメッセージをお願いします。
原田：Paynは成功報酬型で、初期費用や運用費用がかからないため、導入が非常に容易です。ホテルチェーンであれば、各ホテルに合わせた使い方が可能ですので、個々のホテルのオペレーションに良く合います。また、従来の指定口座への振り込み方式はお客様に手間がかかりますが、Paynでは決済方法を選択でき、クレジットカードやその他オンライン決済なども可能ですので、お客様にとっても負担が少なく利便性が高い分、高い回収率につながっていると考えています。
コロナ以降、宿泊業界は人手不足が深刻化しており、業務のデジタル変革（DX）が求められていますが、これは単に効率を上げることだけでなく、スタッフの働きやすい環境を作ることもまた私たちの使命です。その点でもPaynは非常に有効です。一つ一つのホテルがキャンセル料の請求に前向きに取り組むことを期待しています。
個々のホテルの事情に合わせた柔軟な運用が可能
Paynの導入時期と現在の運用状況について教えてください。
原田：導入は2023年10月です。弊社は13店舗のホテルを運営しており、フランチャイズ契約のホテルを除く主要な9ホテルに一斉導入しました。Paynのオペレーションは、各ホテルがそれぞれの事情に合わせて行っています。
各ホテルの事情とは、規模や立地による違いですか？
原田：はい、その通りです。主要な9ホテルには「リーガロイヤル」ブランドのフルサービス型と「リーガグラン」、「リーガプレイス」ブランドなどの宿泊主体型があり、1000室を超えるホテルから100室を下回るホテルまで規模は大きく異なります。
大都市と地方では、キャンセルやノーショーの件数も発生パターンも異なります。また、お客様の層にも違いがあります。例えば、創業から約90年の歴史を持つ大阪のリーガロイヤルホテルでは、長くご愛顧いただいている年配のお客様が多い一方で、宿泊主体型のホテルにはインバウンド利用が多いホテルやビジネス利用が多いホテルもあります。
Paynでは、キャンセル案件に対して自動的に請求を行うのではなく、請求先を選択できるため、各ホテルが事情に合わせた柔軟な運用が可能であり、非常に使いやすいです。
ためらいなく請求でき、請求件数の増加に比例して回収率も向上
Payn導入によるキャンセル料請求業務の変化について教えてください。
原田：キャンセル案件の担当は各ホテルの予約係ですが、スタッフの意識が変わりました。これまでは、キャンセルやノーショーが発生した際に、その都度キャンセルポリシーと照らし合わせて請求可能かどうかを判断し、個別にマニュアル作業でお客様へ連絡して指定の銀行口座へキャンセル料をお振り込みいただくよう促していました。
しかし、一回の連絡で解決しないことも多く、複数回連絡し説明する必要があるため、スタッフの業務負担が大きくなります。繁忙期は特にキャンセル案件の処理に手間がかかり、心理的な負担も大きいため、請求をためらうことがしばしばありました。
それにより売上ロスが発生していたのですね。
原田：はい、その解消を望んでいました。Payn導入の効果として、請求業務が非常にシンプルになったことが大きいです。スタッフからは「予約管理システムからデータを引き出して簡単にPaynに移行できるので入力の手間がない」「予約サイトからのキャンセルも、予約コードを入力せずにデータをそのまま取り込める」「通知が届けば、お客様もどの予約サイトでの予約かすぐに分かる」という声と共にどのホテルでも好評を得ています。
スタッフの皆様に起きた意識の変化とは具体的にどのようなものですか？
原田：キャンセル料は本来正当に請求するべきものであるにも関わらず、以前はなんとなく気兼ねして請求を控えるような傾向がありましたが、その意識がなくなり、「これは正当に請求すべきもの」という積極的な意識で請求を行うようになりました。これは大きな変化だと考えています。
実際、導入後のホテルでは請求件数が増え、それに比例して回収率・回収額も向上しています。特に東京や大阪のフルサービス型のホテルで回収額が向上していますね。これはPaynの効果を示すものであり、スタッフが積極的にPaynを活用している証でもあります。
Paynによる「見える化」で曖昧だった回収実績が明確に
ホテルチェーンの運営会社としての立場から、Paynの導入効果についてどう思いますか？
原田：キャンセルの発生から請求・回収までのプロセスがデータで明確に把握できるようになりました。以前は請求後1週間で回収が可能な場合もあれば、数カ月かかるケースもあり、その経過をデータとして追跡するのが困難でした。請求件数は把握していましたが、実際にどれだけ回収できたかは曖昧でした。
今は月初にPaynから前月のレポートが届きますので、単に件数だけでなく、請求と回収の具体的な対応状況が把握できます。このデータは全9ホテルで共有されており、請求と回収の優れた事例を紹介し合う会議も開催しています。このような「見える化」と情報の共有が、現場のモチベーション向上に繋がっていると考えます。
Paynの導入により、ホテルとお客様の双方で「キャンセル料は支払うもの」という意識が高まる
フルサービス型で歴史と名声を誇る貴ホテルチェーンがPaynを導入し、積極的にキャンセル料の請求と回収に取り組むことがホテル業界や社会にとってどのような意義を持つと考えますか？
原田：さまざまな理由で請求を控えがちなホテルが業界には多いと思います。この状況は、キャンセルポリシーというルールを作ったにも関わらず、この数十年間にわたって自らそのルールを破る形でホテル側がきちんと請求をしてこなかったために、誤った慣習として根付いてしまったと思います。ホテル側がまずその意識を変えて、当たり前に請求をしていけば、お客様にも「キャンセル料は当たり前に支払うもの」という認識が定着していくでしょう。
弊社がこのような認識を社会に広める一助となれば嬉しいですし、実際に東京のスタッフからは「以前に比べて『キャンセル料は支払うもの』というお客様の意識が高まっている」との報告を受けています。これは当社にとってだけでなく、ホテル業界全体にとっても望ましい傾向の表れだと思います。
今後は更に細かな部分にも配慮し、より良いコミュニケーションを模索
今後、Paynをどのように活用し発展させていく予定ですか？
原田：試行したいのは、Paynの請求メッセージ内のコメント欄の活用です。キャンセル料の請求はネガティブなやりとりになりがちですが、我々の既成概念に反してこれまでPaynでの請求に対してお客様から批判的な声はありませんでした。したがって、コメントの書き方を工夫して、逆にホテルに対して良い印象を持ってもらえるような使い方が、回収率の向上にも繋がると考えています。もう一つの試みとしては、請求・回収データの分析があります。まだ導入から半年程度ですので、現在は各店舗の使用状況や経過を観察していますが、将来的には分析結果を戦略に活かす予定です。
導入を検討している方々へメッセージをお願いします。
原田：Paynは成功報酬型で、初期費用や運用費用がかからないため、導入が非常に容易です。ホテルチェーンであれば、各ホテルに合わせた使い方が可能ですので、個々のホテルのオペレーションに良く合います。また、従来の指定口座への振り込み方式はお客様に手間がかかりますが、Paynでは決済方法を選択でき、クレジットカードやその他オンライン決済なども可能ですので、お客様にとっても負担が少なく利便性が高い分、高い回収率につながっていると考えています。
コロナ以降、宿泊業界は人手不足が深刻化しており、業務のデジタル変革（DX）が求められていますが、これは単に効率を上げることだけでなく、スタッフの働きやすい環境を作ることもまた私たちの使命です。その点でもPaynは非常に有効です。一つ一つのホテルがキャンセル料の請求に前向きに取り組むことを期待しています。
