インタビューにご協力いただいた方
白濵 孝浩 様
白濵 孝浩 様
総支配人
総支配人
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
白濵：フェニックスカントリークラブは、1971年3月に開場しました。宮崎県の美しい黒松林に囲まれ、日向灘に面した絶好のロケーションに位置し、高千穂コース・住吉コース・日南コースの3コース、計27ホールで構成されています。各ホールは黒松林によってセパレートされ、戦略性とエキサイティングなプレーが求められる設計となっています。
1974年以来、「ダンロップフェニックストーナメント」の開催地として、タイガー・ウッズをはじめとする世界のトッププロが挑戦する舞台となり、多くの名勝負と歴史を刻んできました。格式高いクラブハウスには歴代チャンピオンの功績を称える「チャンピオンズルーム」も設置され、訪れるゴルファーにゴルフの伝統と興奮を伝えています。また、2014年にはフェニックスカントリークラブだけでなく、トム・ワトソンゴルフコースやフェニックスゴルフアカデミーを含めたフェニックス・シーガイア・リゾートが、文部科学省よりナショナルトレーニングセンター競技別強化拠点施設（ゴルフ）に指定され、国内外のゴルファーの育成と強化にも貢献しつつ、ゴルフの歴史と伝統を守りながらも、常に世界基準のプレー環境を提供し続けています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
白濵：2024年の10月から導入し、今で5ヶ月ほど利用しています。
システムでキャンセル料請求を行うことが、お客様にどのように受け止められるのかという不安
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
白濵：私たちはサービス業として、お客様との丁寧なコミュニケーションを大切に全ての業務を行ってきたということもあり、キャンセル料の請求についてもその上で成り立つものだと考えていました。そのため、第一印象は業務の効率化に繋がる良いシステムだと思いましたが、同時にシステムでキャンセル料請求を行うことが、お客様にどのように受け止められるのかという点には実際大きな不安がありました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
白濵：元々、当ゴルフ場ではキャンセル料の請求自体は行っていましたし、既に同じ弊社フェニックス・シーガイア・リゾートのエリア内にあるグループホテルでPaynが導入されていたので、その流れでスムーズに導入をしました。事前にホテルにヒアリングを行い、Paynはこれまでマニュアルで行ってきたキャンセル料請求を自動化できる仕組みであることを理解していたので、今あるやり方に置き換える形で特に違和感なく運用スタートできたと思います。
また、現場スタッフからの反対意見や懸念の声もなく、むしろ請求業務の負担軽減につながる可能性があると前向きに受け止められました。従来は、連絡先の確認、請求書作成・送付・入金確認・督促・領収書の発行などをすべて手作業で行っており、大きな労力がかかっていましたので、業務効率の向上と、その分浮いた時間をお客様の満足度向上のために使うことができるというのは非常に歓迎されました。
貴社では元々キャンセル料の請求と回収はどのような状態でしたか？
白濵：ゴルフ場という特性上、天候の影響を受けて一定数キャンセルや減員はあるものの、件数が膨大というわけではありませんでした。しかし、一部のお客様が複数の枠を仮押さえするケースもあり、せっかく「フェニックスでゴルフをしたい」とキャンセル待ちをしてでも枠をお待ちいただいているお客様へ、それがスムーズにご提供できないという状況は存在していました。直前のキャンセルが出た際には、そういったキャンセル待ちのお客様にご連絡し、できる限り空いた枠をご提供できるように対応を行っていましたが、それも直近すぎると都合がつかなかったりで、予約管理の負担が大きい状況でしたし、何よりもお客様へ申し訳ない状況は常にありました。
本当にプレーを希望されるキャンセル待ちのお客様に予約枠を提供できる割合が増えた
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
白濵：実際、ご予約の際に「いつ電話してもなかなか予約が取れない」とお叱りを受けることがあり、お詫びとともにキャンセル待ちをお願いするしか選択肢がない状況でした。しかし、Paynを導入してから、お客様にもキャンセル料が発生する前にキャンセルを適切に行っていただく文化が根付きはじめ、枠が適正に管理されるようになりました。
その結果、本当にプレーを希望されるキャンセル待ちのお客様に予約枠をスムーズに提供できる割合が増え、お客様に喜んでいただける場面が増えました。支配人としても、現場スタッフとしても、大きな改善を実感しています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
白濵：キャンセルポリシーに沿った適正なキャンセル管理ができることで、プレーを希望されるお客様にスムーズに予約枠を提供できるようになります。我々にとってはこれが、導入の最大のメリットでした。
一方で、我々が導入前に一番不安だったのは、お客様の反応でした。「システムでキャンセル料を請求するのは冷たい」といったネガティブな声が出るのではないかと懸念していました。しかし、これまでそのような問題は起きていません。それは、これまでお客様と丁寧に向き合い、コミュニケーションを大切にしてきたことが土台にあったからこそだと思いますし、日本の多くのゴルフ場に既にその土台はあると思います。
もし、私が導入を迷っている半年前の自分に声をかけられるとしたら、「大丈夫だよ。むしろPaynの影響で今キャンセル待ちでお待ちいただいているお客様に、より喜んでいただける環境が整ったよ。」と伝えたいですね。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
白濵：フェニックスカントリークラブは、1971年3月に開場しました。宮崎県の美しい黒松林に囲まれ、日向灘に面した絶好のロケーションに位置し、高千穂コース・住吉コース・日南コースの3コース、計27ホールで構成されています。各ホールは黒松林によってセパレートされ、戦略性とエキサイティングなプレーが求められる設計となっています。
1974年以来、「ダンロップフェニックストーナメント」の開催地として、タイガー・ウッズをはじめとする世界のトッププロが挑戦する舞台となり、多くの名勝負と歴史を刻んできました。格式高いクラブハウスには歴代チャンピオンの功績を称える「チャンピオンズルーム」も設置され、訪れるゴルファーにゴルフの伝統と興奮を伝えています。また、2014年にはフェニックスカントリークラブだけでなく、トム・ワトソンゴルフコースやフェニックスゴルフアカデミーを含めたフェニックス・シーガイア・リゾートが、文部科学省よりナショナルトレーニングセンター競技別強化拠点施設（ゴルフ）に指定され、国内外のゴルファーの育成と強化にも貢献しつつ、ゴルフの歴史と伝統を守りながらも、常に世界基準のプレー環境を提供し続けています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
白濵：2024年の10月から導入し、今で5ヶ月ほど利用しています。
システムでキャンセル料請求を行うことが、お客様にどのように受け止められるのかという不安
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
白濵：私たちはサービス業として、お客様との丁寧なコミュニケーションを大切に全ての業務を行ってきたということもあり、キャンセル料の請求についてもその上で成り立つものだと考えていました。そのため、第一印象は業務の効率化に繋がる良いシステムだと思いましたが、同時にシステムでキャンセル料請求を行うことが、お客様にどのように受け止められるのかという点には実際大きな不安がありました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
白濵：元々、当ゴルフ場ではキャンセル料の請求自体は行っていましたし、既に同じ弊社フェニックス・シーガイア・リゾートのエリア内にあるグループホテルでPaynが導入されていたので、その流れでスムーズに導入をしました。事前にホテルにヒアリングを行い、Paynはこれまでマニュアルで行ってきたキャンセル料請求を自動化できる仕組みであることを理解していたので、今あるやり方に置き換える形で特に違和感なく運用スタートできたと思います。
また、現場スタッフからの反対意見や懸念の声もなく、むしろ請求業務の負担軽減につながる可能性があると前向きに受け止められました。従来は、連絡先の確認、請求書作成・送付・入金確認・督促・領収書の発行などをすべて手作業で行っており、大きな労力がかかっていましたので、業務効率の向上と、その分浮いた時間をお客様の満足度向上のために使うことができるというのは非常に歓迎されました。
貴社では元々キャンセル料の請求と回収はどのような状態でしたか？
白濵：ゴルフ場という特性上、天候の影響を受けて一定数キャンセルや減員はあるものの、件数が膨大というわけではありませんでした。しかし、一部のお客様が複数の枠を仮押さえするケースもあり、せっかく「フェニックスでゴルフをしたい」とキャンセル待ちをしてでも枠をお待ちいただいているお客様へ、それがスムーズにご提供できないという状況は存在していました。直前のキャンセルが出た際には、そういったキャンセル待ちのお客様にご連絡し、できる限り空いた枠をご提供できるように対応を行っていましたが、それも直近すぎると都合がつかなかったりで、予約管理の負担が大きい状況でしたし、何よりもお客様へ申し訳ない状況は常にありました。
本当にプレーを希望されるキャンセル待ちのお客様に予約枠を提供できる割合が増えた
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
白濵：実際、ご予約の際に「いつ電話してもなかなか予約が取れない」とお叱りを受けることがあり、お詫びとともにキャンセル待ちをお願いするしか選択肢がない状況でした。しかし、Paynを導入してから、お客様にもキャンセル料が発生する前にキャンセルを適切に行っていただく文化が根付きはじめ、枠が適正に管理されるようになりました。
その結果、本当にプレーを希望されるキャンセル待ちのお客様に予約枠をスムーズに提供できる割合が増え、お客様に喜んでいただける場面が増えました。支配人としても、現場スタッフとしても、大きな改善を実感しています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
白濵：キャンセルポリシーに沿った適正なキャンセル管理ができることで、プレーを希望されるお客様にスムーズに予約枠を提供できるようになります。我々にとってはこれが、導入の最大のメリットでした。
一方で、我々が導入前に一番不安だったのは、お客様の反応でした。「システムでキャンセル料を請求するのは冷たい」といったネガティブな声が出るのではないかと懸念していました。しかし、これまでそのような問題は起きていません。それは、これまでお客様と丁寧に向き合い、コミュニケーションを大切にしてきたことが土台にあったからこそだと思いますし、日本の多くのゴルフ場に既にその土台はあると思います。
もし、私が導入を迷っている半年前の自分に声をかけられるとしたら、「大丈夫だよ。むしろPaynの影響で今キャンセル待ちでお待ちいただいているお客様に、より喜んでいただける環境が整ったよ。」と伝えたいですね。
