インタビューにご協力いただいた方
西田 尚 様
西田 尚 様
取締役 運営本部長
取締役 運営本部長
規模の異なる３店舗のトライアルから全店舗の導入へ
相鉄ホテルズの概要とその特色を教えてください。
西田：株式会社相鉄ホテルマネジメントは「相鉄ホテルズ」の名称で、相鉄グランドフレッサ、相鉄フレッサインなど国内75店舗、海外7店舗（パートナーホテルを含む）のホテルチェーンを展開しています。
相鉄ホテルズの中核は相鉄フレッサインで、こちらはもともとビジネスユースをメインにしたホテルです。主要駅から徒歩5分圏内にある利便性の高さが特色です。
相鉄グランドフレッサは、駅近の利便性は同じですが、フレッサインよりもワンランク上の快適さを追求したホテルとなっています。相鉄ホテルズはこのほかに、ザ・スプラージル、ホテルサンルート、ザ・ポケットホテルの運営も行っています。
Paynを全店舗に導入されたいきさつを教えてください。
西田：新しいシステムを導入するときは、複数店舗でトライアルしてから判断するようにしていますが、トライアルの結果、導入効果が見込めたので2022年末ごろにPaynを直営ホテル全店舗に導入しました。
労多くして成果が上がらないキャンセル料の請求業務
Paynを導入する以前、キャンセル料の請求・回収について、どのような課題があったのでしょう。
西田：Paynを知る前から、弊社はキャンセル料の請求を行っていましたので、それに関わるスタッフの労力やストレス、費用対効果などに関する課題感はありました。ホテルの客室というのは翌日に持ち越すことができませんし、特に高需要の日などは、折角お問い合わせをいただいても満室を理由にご宿泊をお断りせざるを得ないお客様もいらっしゃるので、そういったお客様の手前、やはりキャンセルポリシーに基づいた請求をしていかなければいけないという思いでした。
すぐに払拭された「お客様の反感を買うのでは」という懸念
その時はどのような方法で請求をしていましたか？
西田：基本的には1回か2回ほどお電話かメールなどでお客様へご連絡を試み、振込先の銀行口座情報をお伝えし、必要に応じて請求書の郵送も行っていました。
回収率や費用対効果が良いやり方とは言えませんでしたが、その時点ではそれしか方法がないのでやり続けていました。
導入に際して社内からの反応はどうでしたか？
西田：弊社には元々キャンセル料の請求を行う文化があったので、Paynを導入して請求を自動化していくことについての抵抗感やアレルギーはあまりなかったと記憶しています。
強いて言えば、Paynのおかげで1回のアクションを起こせばあとは自動的に請求と督促がされることで、お客様からネガティブな反応があるかもしれないという不安はありましたので、トップダウンだけではなく、スタッフの声も聴きながら進めていきました。
同時に、スタッフがお客様にお電話をしていく行為は、スタッフの労力・ストレスともに大きかったので、その点が改善されることを期待しての導入でした。
実際お客様からの反応はどうだったのでしょうか？
西田：思いのほか、お客様のネガティブな反応はありませんでした。スタッフが当初示した懸念や不安はすぐに解消しましたし、請求メールが届いた後、わりと抵抗感なくお支払いいただけるお客様が多くいらっしゃることにスタッフも驚いています。
Paynの利用にあたって、扱い方を覚えるのが難しい、時間がかかるといったことはありませんでしたか。
西田：それはありませんでした。導入前にしっかりとサポートをしてくださいましたし、Paynは管理画面上で必要な入力やチェックをするだけの簡単な操作で扱えます。その管理画面も、スタッフが普段使っている予約業務のシステムのものと似ていますから、何も難しいところはありません。
皆、すぐに慣れましたし、とても好評でした。というのも、それまではどうかすると、キャンセル料が発生したお客様に、ほぼ1日かかりっきりになるようなこともあったのですが、それがPaynのおかげでなくなりました。請求メッセージはPaynのシステム内に組み込まれていますし、支払いがない場合のリマインドメールも自動で送られます。担当者は出勤後に、前日のキャンセル料の発生案件をチェックして、簡単な入力操作をすればそれで終わりです。これまでかかっていた手間と時間をほかの業務に向けられますし、心理的な負担もありません。皆、とても喜んでいます。
大きな組織での浸透に必要な２つのポイント
貴社のような大きな組織において、新しいプロセスを導入して浸透させるにあたり重要な点はなんでしょうか？
西田：大きく2つあると考えています。
1つは、毎月のレポートに基づき、数値で成果を共有することです。
これまで、キャンセル料の請求業務はオフラインで行われていたので、「どれだけの労力や時間・人件費をかけてそれを行っているのか？その結果どれだけの金額が回収されたのか？」に関してはデータ化されていなかったので不透明な状態でした。
Paynでは行った請求が全て自動的に可視化されるので、それを共有することで「自分が行った行為に対する成果」が明確になるためモチベーションになり、それが継続になり、結果として定着に繋がっていったと思います。
2つ目は、社内へ「何故やるのか」をしっかりと理解してもらうよう働きかけることです。多くの関係者がいる場合、新しいやり方を浸透させるためには、事前に十分なコミュニケーションをとり、「なぜそれをするのか？することで何がどう変わるのか」など理由と目的を、わかりやすい指標とともに共有することです。
その結果、弊社においては確実に請求の手間が減り元々あったプロセスになり変わっていきましたし、費用対効果が目に見えることがモチベーションになっていきました。
本社としてはこの2つを着実に実行していくことが大事だと思いました。
回収に成功したキャンセル料を今後どうしていきますか？
西田：まだまだアイデアレベルではありますが、今までほとんど諦めていたキャンセル料がきちんとお支払いいただけるようになってきたので、有効に使っていかなければいけないと考えています。
未来にお越しいただけるお客様へより良いハードやソフトを提供するために使うことはもちろんですが、ES（従業員満足度）改善にも使っていきたい。
例えば、ホテルのバックヤードの改善、働きやすさの改善を行って、次のモチベーションに転換できるように、なるべく公平な指標に基づき社内にも還元していきたいと考えています。
Paynに今後期待することはなんですか？
西田：私は「キャンセル料の請求と回収を当たり前にする。その先には事業者と消費者がフェアでWinWinな関係がある世界を創る」というPaynの思いに共感しました。
これまでキャンセル料を回収できないのが当たり前で、本当にお泊まりになりたいお客様をご案内できないことがありました。
航空業界ではすでに当たり前に請求して支払う文化があるので、それをホテルや飲食をはじめとしたホスピタリティ業界にも波及するような流れになると良いと期待しています。
他のホテルチェーンも示すPaynへの高い関心
導入を検討している方にメッセージをお願いします。
西田：Paynを使うことで、キャンセル問題に関する業務効率と精神的な負担の両方が改善されますのでやらない理由はないと思います。
事業者からアクションを起こしていかなければ、「キャンセル料は支払うもの」という価値観の変化にはつながっていかないので、ぜひ業界全体の動きになればと思います。
また、先日、他のホテルチェーンから「Paynの導入を検討しているのだが、話を聞かせてもらえないか」という依頼がありました。導入メリットをお話し、「導入するに越したことはない」とお伝えしました。Paynはキャンセル料請求業務の効率化とスタッフの負担軽減にとても効果的で、お勧めです。
Payn：ありがとうございました。
規模の異なる３店舗のトライアルから全店舗の導入へ
相鉄ホテルズの概要とその特色を教えてください。
西田：株式会社相鉄ホテルマネジメントは「相鉄ホテルズ」の名称で、相鉄グランドフレッサ、相鉄フレッサインなど国内75店舗、海外7店舗（パートナーホテルを含む）のホテルチェーンを展開しています。
相鉄ホテルズの中核は相鉄フレッサインで、こちらはもともとビジネスユースをメインにしたホテルです。主要駅から徒歩5分圏内にある利便性の高さが特色です。
相鉄グランドフレッサは、駅近の利便性は同じですが、フレッサインよりもワンランク上の快適さを追求したホテルとなっています。相鉄ホテルズはこのほかに、ザ・スプラージル、ホテルサンルート、ザ・ポケットホテルの運営も行っています。
Paynを全店舗に導入されたいきさつを教えてください。
西田：新しいシステムを導入するときは、複数店舗でトライアルしてから判断するようにしていますが、トライアルの結果、導入効果が見込めたので2022年末ごろにPaynを直営ホテル全店舗に導入しました。
労多くして成果が上がらないキャンセル料の請求業務
Paynを導入する以前、キャンセル料の請求・回収について、どのような課題があったのでしょう。
西田：Paynを知る前から、弊社はキャンセル料の請求を行っていましたので、それに関わるスタッフの労力やストレス、費用対効果などに関する課題感はありました。ホテルの客室というのは翌日に持ち越すことができませんし、特に高需要の日などは、折角お問い合わせをいただいても満室を理由にご宿泊をお断りせざるを得ないお客様もいらっしゃるので、そういったお客様の手前、やはりキャンセルポリシーに基づいた請求をしていかなければいけないという思いでした。
すぐに払拭された「お客様の反感を買うのでは」という懸念
その時はどのような方法で請求をしていましたか？
西田：基本的には1回か2回ほどお電話かメールなどでお客様へご連絡を試み、振込先の銀行口座情報をお伝えし、必要に応じて請求書の郵送も行っていました。
回収率や費用対効果が良いやり方とは言えませんでしたが、その時点ではそれしか方法がないのでやり続けていました。
導入に際して社内からの反応はどうでしたか？
西田：弊社には元々キャンセル料の請求を行う文化があったので、Paynを導入して請求を自動化していくことについての抵抗感やアレルギーはあまりなかったと記憶しています。
強いて言えば、Paynのおかげで1回のアクションを起こせばあとは自動的に請求と督促がされることで、お客様からネガティブな反応があるかもしれないという不安はありましたので、トップダウンだけではなく、スタッフの声も聴きながら進めていきました。
同時に、スタッフがお客様にお電話をしていく行為は、スタッフの労力・ストレスともに大きかったので、その点が改善されることを期待しての導入でした。
実際お客様からの反応はどうだったのでしょうか？
西田：思いのほか、お客様のネガティブな反応はありませんでした。スタッフが当初示した懸念や不安はすぐに解消しましたし、請求メールが届いた後、わりと抵抗感なくお支払いいただけるお客様が多くいらっしゃることにスタッフも驚いています。
Paynの利用にあたって、扱い方を覚えるのが難しい、時間がかかるといったことはありませんでしたか。
西田：それはありませんでした。導入前にしっかりとサポートをしてくださいましたし、Paynは管理画面上で必要な入力やチェックをするだけの簡単な操作で扱えます。その管理画面も、スタッフが普段使っている予約業務のシステムのものと似ていますから、何も難しいところはありません。
皆、すぐに慣れましたし、とても好評でした。というのも、それまではどうかすると、キャンセル料が発生したお客様に、ほぼ1日かかりっきりになるようなこともあったのですが、それがPaynのおかげでなくなりました。請求メッセージはPaynのシステム内に組み込まれていますし、支払いがない場合のリマインドメールも自動で送られます。担当者は出勤後に、前日のキャンセル料の発生案件をチェックして、簡単な入力操作をすればそれで終わりです。これまでかかっていた手間と時間をほかの業務に向けられますし、心理的な負担もありません。皆、とても喜んでいます。
大きな組織での浸透に必要な２つのポイント
貴社のような大きな組織において、新しいプロセスを導入して浸透させるにあたり重要な点はなんでしょうか？
西田：大きく2つあると考えています。
1つは、毎月のレポートに基づき、数値で成果を共有することです。
これまで、キャンセル料の請求業務はオフラインで行われていたので、「どれだけの労力や時間・人件費をかけてそれを行っているのか？その結果どれだけの金額が回収されたのか？」に関してはデータ化されていなかったので不透明な状態でした。
Paynでは行った請求が全て自動的に可視化されるので、それを共有することで「自分が行った行為に対する成果」が明確になるためモチベーションになり、それが継続になり、結果として定着に繋がっていったと思います。
2つ目は、社内へ「何故やるのか」をしっかりと理解してもらうよう働きかけることです。多くの関係者がいる場合、新しいやり方を浸透させるためには、事前に十分なコミュニケーションをとり、「なぜそれをするのか？することで何がどう変わるのか」など理由と目的を、わかりやすい指標とともに共有することです。
その結果、弊社においては確実に請求の手間が減り元々あったプロセスになり変わっていきましたし、費用対効果が目に見えることがモチベーションになっていきました。
本社としてはこの2つを着実に実行していくことが大事だと思いました。
回収に成功したキャンセル料を今後どうしていきますか？
西田：まだまだアイデアレベルではありますが、今までほとんど諦めていたキャンセル料がきちんとお支払いいただけるようになってきたので、有効に使っていかなければいけないと考えています。
未来にお越しいただけるお客様へより良いハードやソフトを提供するために使うことはもちろんですが、ES（従業員満足度）改善にも使っていきたい。
例えば、ホテルのバックヤードの改善、働きやすさの改善を行って、次のモチベーションに転換できるように、なるべく公平な指標に基づき社内にも還元していきたいと考えています。
Paynに今後期待することはなんですか？
西田：私は「キャンセル料の請求と回収を当たり前にする。その先には事業者と消費者がフェアでWinWinな関係がある世界を創る」というPaynの思いに共感しました。
これまでキャンセル料を回収できないのが当たり前で、本当にお泊まりになりたいお客様をご案内できないことがありました。
航空業界ではすでに当たり前に請求して支払う文化があるので、それをホテルや飲食をはじめとしたホスピタリティ業界にも波及するような流れになると良いと期待しています。
他のホテルチェーンも示すPaynへの高い関心
導入を検討している方にメッセージをお願いします。
西田：Paynを使うことで、キャンセル問題に関する業務効率と精神的な負担の両方が改善されますのでやらない理由はないと思います。
事業者からアクションを起こしていかなければ、「キャンセル料は支払うもの」という価値観の変化にはつながっていかないので、ぜひ業界全体の動きになればと思います。
また、先日、他のホテルチェーンから「Paynの導入を検討しているのだが、話を聞かせてもらえないか」という依頼がありました。導入メリットをお話し、「導入するに越したことはない」とお伝えしました。Paynはキャンセル料請求業務の効率化とスタッフの負担軽減にとても効果的で、お勧めです。
Payn：ありがとうございました。
