インタビューにご協力いただいた方
綾部 誠 様
綾部 誠 様
銀明翠 GINZA 総料理長
銀明翠 GINZA 総料理長
高橋 様
高橋 様
マネージャー
マネージャー
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
綾部：株式会社マースプランニングは、ホテル・レストラン・EC事業などを展開しています。人的資本を大切にし、特にリスキリングに力を入れています。人材こそが最も大切であり、接客・接遇、統計学、DX、テクノロジーなど様々な分野の能力を伸ばすことができるように社員が働きながら学ぶ環境を整えているのは特徴的だと思います。テクノロジーも積極的に活用しつつも、システム化すべき部分と、人が関わるべき部分をよく考え、明確に役割を分けています。
例えば、最近ではホテルのチェックインマシンが普及していますが、当社のホテルでは導入していません。機械化することで効率化は図れるものの、お客様との接点が失われることを避けるため、人の手によるサービスを維持することも大事にしています。
銀明翠 GINZAは、全国選りすぐりの高級良質な素材を使用した高級鉄板焼です。職人の技巧で、鉄板の食材が躍動するような、観て楽しみ、料理に賞翫していただき、すべてのお客様にご満足いただけるよう「誠実」「まごころ」をもって、常に真摯な姿勢で、サービスをご提供しています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
綾部：2024年12月頃から使い始め、現在4ヶ月ほど運用しています。
キャンセル料請求を自動化することがプラスになるのか疑問に思いました
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
綾部：実は最初は正直なところ、良い印象を持ちませんでした。もともとキャンセル料の請求は行っていましたが、それはお客様との関係性を重視すべき非常にセンシティブな部分であり、自動化することがプラスになるのか疑問に思いました。特に高級店という性質上、キャンセル対応の仕方がブランドイメージにも影響すると考えていました。
高橋：私も「今はこんな便利なものがあるんだな」と思いましたが、同時に不安もありました。新しいシステムを導入することで、学習コストやオペレーションの変更が必要になるのではと懸念していました。また、それをスタッフに教える負担が増えることも考えていました。もともとキャンセル料の請求は行っていたため、すぐに導入の必要性を判断できませんでした。
貴社は自社ホームページからの予約はクレジットカードでの登録を必須にされていますが、それでもなぜPaynを使おうと思ったのでしょうか？
綾部：当店では、自社ホームページ以外の予約サイトからの予約もあるため、そこからのキャンセルが多いという課題がありました。また、事前にクレジットカード情報を取得していても、与信枠を超えて決済ができないケースや、そもそもカード自体が使えず決済できないケースなども発生していました。そのため、他にキャンセル料の請求・回収手段を持つことはメリットがあると考え、導入を決めました。
一般的に飲食業界及び貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
綾部：まず同業他社ではキャンセル料の請求を行っているところは少ないと感じています。そして、私たちがキャンセル料を請求していること自体に驚かれることもありました。「無駄じゃないですか？」「キャンセル料を払ったらそのお客様はもう戻ってこないのでは？」という声も多くあります。
しかし、当店では、無断キャンセルを繰り返すお客様を増やさないようにするため、キャンセル料の請求は必要だと考えています。結果として、ちゃんとご来店いただけるお客様の割合を増やしていきたい考えです。無条件に免除し続けることは業界全体にとってプラスにならず、むしろマイナスしかありません。
Paynを使って感じている一番のメリットは、心理的負担が明らかに減ったということです。以前のやり方だと、キャンセル料を払いたくない人に、きちんと説明をして、そして理解してもらい、最終的にお支払いいただくまでに多大な労力が必要でしたので、Paynであれば必要な項目を入力して送信すれば完了なので圧倒的に楽ですね。また、キャンセルされた方皆様にPaynで請求する必要もなく、相手との関係性を考慮した上で「この常連の方へは今まで通りお電話で対応しよう」「この新規の方はPaynでスムーズに請求してしまおう」と、店側の判断で臨機応変に対応することができます。キャンセル料請求にクーポンを添付して再来店を促す機能もあるので、そういった新しい取り組みも将来やっていきたいです。
高橋：請求に関する実質的な業務負担が大幅に軽減されました。これまではキャンセルがあった際、銀行振込のご案内等をメールやお電話口でお客様とやり取りし、社内への請求報告、ご入金があった後は入金確認作業、請求一覧から振込名と予約名との照合、各店舗への共有作業などが発生していました。
今はPaynで請求すれば管理画面の共有のみでその全てを一括管理でき、「いつ・誰が・誰に・いくら請求した・いつ払ってもらえた」などの情報がリアルタイムで確認できるようになったので、社内の報告・連絡作業はほぼ不要になりました。請求案内のオペレーションがシンプルになっただけでなく、お客様も銀行振込だけでなく、クレジットカードやPayPayはじめ色々な手段でスマホだけで支払い完了できるので、以前と比べてお客様側の負担も減っていると思います。
飲食店は「とりあえず予約して、行っても行かなくても良いところ」ではなく、「大切な人と、楽しい時間を過ごすために、行きたい時に予約するもの」に
一般的にシステム導入となると操作の面で不安があることはよくお伺いしますが、Paynに関してはどうでしょうか？
高橋：良い意味で予想を裏切られました。操作画面はとてもシンプルで、毎回請求ごとに作成していた請求文面はPayn上でフォーマット化されており、最低限の入力をするだけで請求が完了します。請求中・回収済など請求一覧も見やすいです。
新たに増える作業や難しいことは特になく、もともとやっていた作業がコンパクトになった形でオペレーションがスマートになりました。
飲食業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
綾部：先ず食材ロスが確実に減ります。同時に「行くかどうかわからないけど、とりあえず予約しておく」というような適当な予約の絶対数が減り、しっかりした予約が増えることで、無駄なオペレーションロスもなくなり、店側がより良いサービス提供に集中できるようになると思います。また、ピークシーズンには大人数での宴会を複数日程でまたがって予約する方もいるため、本当に来るかどうか分からない状況で食材を準備することがありましたが、そうした不安も減るでしょうし、店側のモチベーション向上にもつながります。
また、こうしたキャンセル問題を野ばなしにしておくと、業界全体がいつまでも利益率が低くなりがちで、飲食店で働く人への還元もできず悪循環に陥っていきます。しかし、キャンセル料の請求を起点に利益が上がりやすい体制を作ることができれば、飲食業界全体の健全なビジネス環境が整い、従業員やお客様にも還元ができるようになります。
結果として、お客様も今より良いサービスを受けられるようになるのでWin-Winになる。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
綾部：やらない理由が見つかりません。デメリットは特に無いと思います。飲食業界の新しい経営改善の武器になると思いますので先ずは備えとして持っておくべきです。特に単価が高い店舗ほど、これまでおもてなしとしてキャンセル料の免除を当たり前にしてきたことが、今のこの状況を招いていると思いますし、Payn導入のメリットは大きいと思います。
高橋：「とりあえず予約」のような、空っぽの予約ではなく、本物の予約が多くを占める状況ができると、より良いサービスとより良い顧客体験を提供できると思います。そして、本当に必要な方が記念日などの大事な場面で使っていただける機会が増えるはずです。
私たちは、飲食店は「とりあえず予約して、行っても行かなくても良いところ」ではなく、「大切な人と、楽しい時間を過ごすために、行きたい時に予約するもの」にしていくその土台を作りたいと思います。Paynを導入して活用していくのはその第一歩です。
Paynは操作が簡単で、迷うことはありません。試してみれば、すぐにプラスの方が多いと実感できるはずです。飲食店業界がより良い方向に進むためにも、まずは一歩踏み出してみることをおすすめします。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
綾部：株式会社マースプランニングは、ホテル・レストラン・EC事業などを展開しています。人的資本を大切にし、特にリスキリングに力を入れています。人材こそが最も大切であり、接客・接遇、統計学、DX、テクノロジーなど様々な分野の能力を伸ばすことができるように社員が働きながら学ぶ環境を整えているのは特徴的だと思います。テクノロジーも積極的に活用しつつも、システム化すべき部分と、人が関わるべき部分をよく考え、明確に役割を分けています。
例えば、最近ではホテルのチェックインマシンが普及していますが、当社のホテルでは導入していません。機械化することで効率化は図れるものの、お客様との接点が失われることを避けるため、人の手によるサービスを維持することも大事にしています。
銀明翠 GINZAは、全国選りすぐりの高級良質な素材を使用した高級鉄板焼です。職人の技巧で、鉄板の食材が躍動するような、観て楽しみ、料理に賞翫していただき、すべてのお客様にご満足いただけるよう「誠実」「まごころ」をもって、常に真摯な姿勢で、サービスをご提供しています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
綾部：2024年12月頃から使い始め、現在4ヶ月ほど運用しています。
キャンセル料請求を自動化することがプラスになるのか疑問に思いました
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
綾部：実は最初は正直なところ、良い印象を持ちませんでした。もともとキャンセル料の請求は行っていましたが、それはお客様との関係性を重視すべき非常にセンシティブな部分であり、自動化することがプラスになるのか疑問に思いました。特に高級店という性質上、キャンセル対応の仕方がブランドイメージにも影響すると考えていました。
高橋：私も「今はこんな便利なものがあるんだな」と思いましたが、同時に不安もありました。新しいシステムを導入することで、学習コストやオペレーションの変更が必要になるのではと懸念していました。また、それをスタッフに教える負担が増えることも考えていました。もともとキャンセル料の請求は行っていたため、すぐに導入の必要性を判断できませんでした。
貴社は自社ホームページからの予約はクレジットカードでの登録を必須にされていますが、それでもなぜPaynを使おうと思ったのでしょうか？
綾部：当店では、自社ホームページ以外の予約サイトからの予約もあるため、そこからのキャンセルが多いという課題がありました。また、事前にクレジットカード情報を取得していても、与信枠を超えて決済ができないケースや、そもそもカード自体が使えず決済できないケースなども発生していました。そのため、他にキャンセル料の請求・回収手段を持つことはメリットがあると考え、導入を決めました。
一般的に飲食業界及び貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
綾部：まず同業他社ではキャンセル料の請求を行っているところは少ないと感じています。そして、私たちがキャンセル料を請求していること自体に驚かれることもありました。「無駄じゃないですか？」「キャンセル料を払ったらそのお客様はもう戻ってこないのでは？」という声も多くあります。
しかし、当店では、無断キャンセルを繰り返すお客様を増やさないようにするため、キャンセル料の請求は必要だと考えています。結果として、ちゃんとご来店いただけるお客様の割合を増やしていきたい考えです。無条件に免除し続けることは業界全体にとってプラスにならず、むしろマイナスしかありません。
Paynを使って感じている一番のメリットは、心理的負担が明らかに減ったということです。以前のやり方だと、キャンセル料を払いたくない人に、きちんと説明をして、そして理解してもらい、最終的にお支払いいただくまでに多大な労力が必要でしたので、Paynであれば必要な項目を入力して送信すれば完了なので圧倒的に楽ですね。また、キャンセルされた方皆様にPaynで請求する必要もなく、相手との関係性を考慮した上で「この常連の方へは今まで通りお電話で対応しよう」「この新規の方はPaynでスムーズに請求してしまおう」と、店側の判断で臨機応変に対応することができます。キャンセル料請求にクーポンを添付して再来店を促す機能もあるので、そういった新しい取り組みも将来やっていきたいです。
高橋：請求に関する実質的な業務負担が大幅に軽減されました。これまではキャンセルがあった際、銀行振込のご案内等をメールやお電話口でお客様とやり取りし、社内への請求報告、ご入金があった後は入金確認作業、請求一覧から振込名と予約名との照合、各店舗への共有作業などが発生していました。
今はPaynで請求すれば管理画面の共有のみでその全てを一括管理でき、「いつ・誰が・誰に・いくら請求した・いつ払ってもらえた」などの情報がリアルタイムで確認できるようになったので、社内の報告・連絡作業はほぼ不要になりました。請求案内のオペレーションがシンプルになっただけでなく、お客様も銀行振込だけでなく、クレジットカードやPayPayはじめ色々な手段でスマホだけで支払い完了できるので、以前と比べてお客様側の負担も減っていると思います。
飲食店は「とりあえず予約して、行っても行かなくても良いところ」ではなく、「大切な人と、楽しい時間を過ごすために、行きたい時に予約するもの」に
一般的にシステム導入となると操作の面で不安があることはよくお伺いしますが、Paynに関してはどうでしょうか？
高橋：良い意味で予想を裏切られました。操作画面はとてもシンプルで、毎回請求ごとに作成していた請求文面はPayn上でフォーマット化されており、最低限の入力をするだけで請求が完了します。請求中・回収済など請求一覧も見やすいです。
新たに増える作業や難しいことは特になく、もともとやっていた作業がコンパクトになった形でオペレーションがスマートになりました。
飲食業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
綾部：先ず食材ロスが確実に減ります。同時に「行くかどうかわからないけど、とりあえず予約しておく」というような適当な予約の絶対数が減り、しっかりした予約が増えることで、無駄なオペレーションロスもなくなり、店側がより良いサービス提供に集中できるようになると思います。また、ピークシーズンには大人数での宴会を複数日程でまたがって予約する方もいるため、本当に来るかどうか分からない状況で食材を準備することがありましたが、そうした不安も減るでしょうし、店側のモチベーション向上にもつながります。
また、こうしたキャンセル問題を野ばなしにしておくと、業界全体がいつまでも利益率が低くなりがちで、飲食店で働く人への還元もできず悪循環に陥っていきます。しかし、キャンセル料の請求を起点に利益が上がりやすい体制を作ることができれば、飲食業界全体の健全なビジネス環境が整い、従業員やお客様にも還元ができるようになります。
結果として、お客様も今より良いサービスを受けられるようになるのでWin-Winになる。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
綾部：やらない理由が見つかりません。デメリットは特に無いと思います。飲食業界の新しい経営改善の武器になると思いますので先ずは備えとして持っておくべきです。特に単価が高い店舗ほど、これまでおもてなしとしてキャンセル料の免除を当たり前にしてきたことが、今のこの状況を招いていると思いますし、Payn導入のメリットは大きいと思います。
高橋：「とりあえず予約」のような、空っぽの予約ではなく、本物の予約が多くを占める状況ができると、より良いサービスとより良い顧客体験を提供できると思います。そして、本当に必要な方が記念日などの大事な場面で使っていただける機会が増えるはずです。
私たちは、飲食店は「とりあえず予約して、行っても行かなくても良いところ」ではなく、「大切な人と、楽しい時間を過ごすために、行きたい時に予約するもの」にしていくその土台を作りたいと思います。Paynを導入して活用していくのはその第一歩です。
Paynは操作が簡単で、迷うことはありません。試してみれば、すぐにプラスの方が多いと実感できるはずです。飲食店業界がより良い方向に進むためにも、まずは一歩踏み出してみることをおすすめします。
