インタビューにご協力いただいた方
甲田 謙介 様
甲田 謙介 様
代表取締役社長
代表取締役社長
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
甲田：私たちは、松茸の名産地として知られる長野県上田市の別所温泉にて、「松籟亭（しょうらいてい）」という料亭を営んでいます。店名の「松籟」とは「松の木立に吹く風の音」を意味しており、その名の通り赤松林に囲まれた隠れ家のような場所です。静寂に包まれた和の空間で、四季折々の美しい景色を眺めながら、ゆったりとした時間を過ごしていただけるのが最大の特徴です。
お料理に関しては、何と言っても香り高い最高級の松茸にこだわり尽くしており、長年多くのお客様に愛されています。その他にも、とろけるような食感の「信州牛のすき焼き」や、脂の乗った真鯖を酢締めにした「鯖棒寿司」、新鮮な卵を贅沢に使った「玉子焼」などは、当店が自信を持っておすすめする名物です。 私は先代から店を引き継ぎ、今年で13年目になります。2代目として、この松籟亭が100年続く料亭となることを目指し、日々心尽くしのおもてなしを提供しています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
甲田： Paynを導入したのは2024年の1月です。ただ、当店は秋の松茸シーズンが最も忙しく、主に関東エリアから多くのお客様がお越しになるため、それまではPaynを使うケースはありませんでした。実際に最初の請求を開始したのは2024年の9月頃からですので、運用を始めて1年3ヶ月ほど活用しています。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
甲田：きっかけはFacebookでした。飲食事業者が集まるグループに参加しており、その中でとある飲食店が「Paynを使ってキャンセル料を請求している」という投稿を目にして初めて知りました。「キャンセル料請求に特化したシステム」があるという驚きとともに、すぐに「これはやってみたい」と思い、問い合わせをしました。
というのも、私の中に強い原体験があったからです。 キャンセル料というのは、電話などでキャンセルの連絡を受けた際、口頭ではどうしても切り出しにくく、非常に請求しづらいものです。相手が全く知らない一見さんならまだしも、当店のように松茸を目当てにお越しくださるお客様はリピーターの方が多く、お互いに顔を知っている場合もあります。そういった心理的なハードルから、自分が電話を受けるとつい「じゃあ今回は良いですよ」と、曖昧な対応をしてしまっていたのが実情でした。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
甲田： 現在は、私と妻が主にPaynの管理画面を操作して請求業務を行っています。二人とも特にパソコンやITに関する専門知識があるわけではありませんが、操作が難しいと感じることはなく、非常にスムーズに導入できました。システム自体がシンプルなので、簡単なレクチャーをPaynさんから受ければ、誰でもすぐに使えるようになると思います。
以前は、キャンセルポリシー通りに請求しようとしても、どうしても人間関係や感情が邪魔をしてためらってしまい、ポリシーを設定した意味がありませんでした。
貴社は長野県にある「隠れ家的料亭」として春夏秋冬の旬の食材を最高の状態で提供されるために仕入れや準備をされていると思いますが、元々キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
甲田：実を言うと、以前はキャンセルポリシー自体が存在しない状態で営業していました。ポリシーを作ったのは今から3、4年前のことです。 当店は、「今年来られたお客様が来年の予約を入れてくださる」というほどリードタイムが長く、その分、長い期間お席を確保することになりますので、その間にお問い合わせいただいた他のお客様のご予約をお断りすることもよくあります。それが直前にキャンセルされるとロケーション的にも再販できる可能性がほぼなく、空席のままになってしまうため、どうにかしたいとずっと思っていました。
しかし、いざキャンセルポリシーを作ってはみたものの、実際にいくら請求して良いのか基準が曖昧だったり、「コロナにかかった」と言われると強く言えなかったりと、結局運用はうまくいっていませんでした。これまでキャンセル料を免除することを当たり前にしていた背景もあり、心理的に請求しづらい状態が続き、回収はほぼできていなかったのです。
稀に自発的に「払います」と言ってくださるお客様には請求書を送っていましたが、相手の住所を聞き出し、書面を作成して郵送するという手間がかかっていました。コロナ禍が明けてしばらく経ち、Paynの存在を知ったことで、ようやくキャンセルポリシーに沿った請求を適切に実施できるようになったのです。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
甲田：人間でなくシステムで請求できるようになったことで、状況は劇的に良くなりました。
以前は、キャンセルポリシー通りに請求しようとしても、どうしても人間関係や感情が邪魔をしてためらってしまい、ポリシーを設定した意味がありませんでした。しかし、Paynがあれば電話で直接お金の話をする必要がなく、ポリシー通りに請求を行い、回収するところまでを一気通貫で行えます。
回収率の面でも明らかな改善がありました。以前は、後日改めて来店された際に支払っていただくケース以外、回収率は1割にも満たず、ほぼゼロに近い状態でした。また、私自身の中に明確な決まりや自信がなく、人によって対応がブレていたことも原因で、結局は泣き寝入りをするしかなかったのです。 それが今では、行った請求のほとんどを回収できるようになりました。
同時に、私自身の意識も変わりました。これまでは料理人として「食べ物を何も提供していないのにお金をいただく」ことに抵抗感がありました。しかしよく考えると、飲食店の予約とは、料理はもちろんその価値や空間も含めた上での「商品」を提供し、対価をいただくのが原則です。 当日提供する料理だけでなく、お客様のために食材を仕入れ、準備すること自体が「見えない価値提供」をすでにしていたということに気づきました。その対価として請求することは当たり前のことだと、罪悪感なく、正当な請求として理解できるようになりました。
Paynを利用するようになって、お客様の反応に変化はありましたか？
甲田：お客様の前にまず、我々の方に変化がありました。Paynというツールがあることで、予約サイト上にキャンセルポリシーを明記するだけでなく、お電話での予約の段階でもキャンセル料に関するご案内を確実に行うようになりました。
そのおかげもあってか、以前と比べるとキャンセルされる際の連絡時期が早くなったり、むしろお客様の方から「支払います」と言ってくださるケースも増えました。我々の意識が変わったことで、お客様の行動にも良い変化が現れていると感じます。1年以上前からPaynを使い始めましたが、ビジネスにおいてネガティブな影響は起きていません。
店側に過失がない限り、予約もキャンセルも基本的にはお客様都合で、その損害を一方的に店側だけが被る状態はおかしいはず。
飲食業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
甲田：キャンセル料の請求を行うかどうかは、そのお店の経営方針次第だと思います。「おもてなし重視だから取りづらい」「低単価だからそこまでやってられない」など、事業者ごとに事情はあるでしょう。加えて、私もそうでしたが、飲食業界にはまだ「お客様は神様」という空気感が強く、請求しづらい風潮があるのも事実です。
しかし、しっかりとキャンセルポリシーを設定し、ルール通りに請求することは、「お客様と店が対等な関係である」ことを示すために不可欠だと考えます。そうしなければ、このバランスは永遠に変わりません。店も人間なら、お客様も人間です。 店側がマインドを変え、毅然とした対応ができれば、お客様ともより良い関係が築け、結果として良いお客様が集まる店になります。
もしキャンセル料の請求と回収が業界の常識になれば、飲食店を上にでも下にでもなく「対等」に見ていただき、お互いにリスペクトできる関係性が生まれるはずです。それは飲食業界全体の地位向上にもつながるでしょう。
残念ながら飲食業界は現在、イメージ的に若い人が飛び込みづらい環境にあるかもしれませんが、こうした精神的な負担や不均衡が解消されることで、その問題の一つが解決できるのではないかと考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
甲田：まず、私がPaynでキャンセル料請求を始めたことに、後悔は一つもありません。 予約時に相手の携帯番号さえ分かれば請求ができるシンプルな仕組みですし、導入に費用もかかりません。リスクはなく、損もしない。元々取りっぱぐれていたマイナスの状態をゼロやプラスにできるのですから、やらない理由は見つからないと私は思います。
とりあえず登録をしておくだけでも、「元々取れなかったお金を回収できる可能性がある」という安心感や価値が生まれます。
以前の私のように、お客様との関係を気にしすぎて、感情が邪魔をして請求できない方も多いと思います。だからこそ、あえてシステムを通じることで、ルール通り淡々と請求することができるようになりますし、お客様にとってもスマホ一つで支払えるので、むしろ親切な環境になります。
根本に立ち返ると、店側に過失がない限り、予約もキャンセルも基本的にはお客様都合で、その損害を一方的に店側だけが被る状態はおかしいはずです。 「義理と人情」や「誠実な対応」など変えてはいけない大切なものもありますが、飲食店として変えなければいけない慣習もたくさんあります。何よりもまず、アクションを起こすことが大事です。
「変える」という気持ちを持って、ひとまず登録してみる。そして、いざキャンセルが発生した時にすぐアクションが取れるよう、備えておくべきだと思います。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
甲田：私たちは、松茸の名産地として知られる長野県上田市の別所温泉にて、「松籟亭（しょうらいてい）」という料亭を営んでいます。店名の「松籟」とは「松の木立に吹く風の音」を意味しており、その名の通り赤松林に囲まれた隠れ家のような場所です。静寂に包まれた和の空間で、四季折々の美しい景色を眺めながら、ゆったりとした時間を過ごしていただけるのが最大の特徴です。
お料理に関しては、何と言っても香り高い最高級の松茸にこだわり尽くしており、長年多くのお客様に愛されています。その他にも、とろけるような食感の「信州牛のすき焼き」や、脂の乗った真鯖を酢締めにした「鯖棒寿司」、新鮮な卵を贅沢に使った「玉子焼」などは、当店が自信を持っておすすめする名物です。 私は先代から店を引き継ぎ、今年で13年目になります。2代目として、この松籟亭が100年続く料亭となることを目指し、日々心尽くしのおもてなしを提供しています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
甲田： Paynを導入したのは2024年の1月です。ただ、当店は秋の松茸シーズンが最も忙しく、主に関東エリアから多くのお客様がお越しになるため、それまではPaynを使うケースはありませんでした。実際に最初の請求を開始したのは2024年の9月頃からですので、運用を始めて1年3ヶ月ほど活用しています。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
甲田：きっかけはFacebookでした。飲食事業者が集まるグループに参加しており、その中でとある飲食店が「Paynを使ってキャンセル料を請求している」という投稿を目にして初めて知りました。「キャンセル料請求に特化したシステム」があるという驚きとともに、すぐに「これはやってみたい」と思い、問い合わせをしました。
というのも、私の中に強い原体験があったからです。 キャンセル料というのは、電話などでキャンセルの連絡を受けた際、口頭ではどうしても切り出しにくく、非常に請求しづらいものです。相手が全く知らない一見さんならまだしも、当店のように松茸を目当てにお越しくださるお客様はリピーターの方が多く、お互いに顔を知っている場合もあります。そういった心理的なハードルから、自分が電話を受けるとつい「じゃあ今回は良いですよ」と、曖昧な対応をしてしまっていたのが実情でした。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
甲田： 現在は、私と妻が主にPaynの管理画面を操作して請求業務を行っています。二人とも特にパソコンやITに関する専門知識があるわけではありませんが、操作が難しいと感じることはなく、非常にスムーズに導入できました。システム自体がシンプルなので、簡単なレクチャーをPaynさんから受ければ、誰でもすぐに使えるようになると思います。
以前は、キャンセルポリシー通りに請求しようとしても、どうしても人間関係や感情が邪魔をしてためらってしまい、ポリシーを設定した意味がありませんでした。
貴社は長野県にある「隠れ家的料亭」として春夏秋冬の旬の食材を最高の状態で提供されるために仕入れや準備をされていると思いますが、元々キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
甲田：実を言うと、以前はキャンセルポリシー自体が存在しない状態で営業していました。ポリシーを作ったのは今から3、4年前のことです。 当店は、「今年来られたお客様が来年の予約を入れてくださる」というほどリードタイムが長く、その分、長い期間お席を確保することになりますので、その間にお問い合わせいただいた他のお客様のご予約をお断りすることもよくあります。それが直前にキャンセルされるとロケーション的にも再販できる可能性がほぼなく、空席のままになってしまうため、どうにかしたいとずっと思っていました。
しかし、いざキャンセルポリシーを作ってはみたものの、実際にいくら請求して良いのか基準が曖昧だったり、「コロナにかかった」と言われると強く言えなかったりと、結局運用はうまくいっていませんでした。これまでキャンセル料を免除することを当たり前にしていた背景もあり、心理的に請求しづらい状態が続き、回収はほぼできていなかったのです。
稀に自発的に「払います」と言ってくださるお客様には請求書を送っていましたが、相手の住所を聞き出し、書面を作成して郵送するという手間がかかっていました。コロナ禍が明けてしばらく経ち、Paynの存在を知ったことで、ようやくキャンセルポリシーに沿った請求を適切に実施できるようになったのです。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
甲田：人間でなくシステムで請求できるようになったことで、状況は劇的に良くなりました。
以前は、キャンセルポリシー通りに請求しようとしても、どうしても人間関係や感情が邪魔をしてためらってしまい、ポリシーを設定した意味がありませんでした。しかし、Paynがあれば電話で直接お金の話をする必要がなく、ポリシー通りに請求を行い、回収するところまでを一気通貫で行えます。
回収率の面でも明らかな改善がありました。以前は、後日改めて来店された際に支払っていただくケース以外、回収率は1割にも満たず、ほぼゼロに近い状態でした。また、私自身の中に明確な決まりや自信がなく、人によって対応がブレていたことも原因で、結局は泣き寝入りをするしかなかったのです。 それが今では、行った請求のほとんどを回収できるようになりました。
同時に、私自身の意識も変わりました。これまでは料理人として「食べ物を何も提供していないのにお金をいただく」ことに抵抗感がありました。しかしよく考えると、飲食店の予約とは、料理はもちろんその価値や空間も含めた上での「商品」を提供し、対価をいただくのが原則です。 当日提供する料理だけでなく、お客様のために食材を仕入れ、準備すること自体が「見えない価値提供」をすでにしていたということに気づきました。その対価として請求することは当たり前のことだと、罪悪感なく、正当な請求として理解できるようになりました。
Paynを利用するようになって、お客様の反応に変化はありましたか？
甲田：お客様の前にまず、我々の方に変化がありました。Paynというツールがあることで、予約サイト上にキャンセルポリシーを明記するだけでなく、お電話での予約の段階でもキャンセル料に関するご案内を確実に行うようになりました。
そのおかげもあってか、以前と比べるとキャンセルされる際の連絡時期が早くなったり、むしろお客様の方から「支払います」と言ってくださるケースも増えました。我々の意識が変わったことで、お客様の行動にも良い変化が現れていると感じます。1年以上前からPaynを使い始めましたが、ビジネスにおいてネガティブな影響は起きていません。
店側に過失がない限り、予約もキャンセルも基本的にはお客様都合で、その損害を一方的に店側だけが被る状態はおかしいはず。
飲食業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
甲田：キャンセル料の請求を行うかどうかは、そのお店の経営方針次第だと思います。「おもてなし重視だから取りづらい」「低単価だからそこまでやってられない」など、事業者ごとに事情はあるでしょう。加えて、私もそうでしたが、飲食業界にはまだ「お客様は神様」という空気感が強く、請求しづらい風潮があるのも事実です。
しかし、しっかりとキャンセルポリシーを設定し、ルール通りに請求することは、「お客様と店が対等な関係である」ことを示すために不可欠だと考えます。そうしなければ、このバランスは永遠に変わりません。店も人間なら、お客様も人間です。 店側がマインドを変え、毅然とした対応ができれば、お客様ともより良い関係が築け、結果として良いお客様が集まる店になります。
もしキャンセル料の請求と回収が業界の常識になれば、飲食店を上にでも下にでもなく「対等」に見ていただき、お互いにリスペクトできる関係性が生まれるはずです。それは飲食業界全体の地位向上にもつながるでしょう。
残念ながら飲食業界は現在、イメージ的に若い人が飛び込みづらい環境にあるかもしれませんが、こうした精神的な負担や不均衡が解消されることで、その問題の一つが解決できるのではないかと考えています。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
甲田：まず、私がPaynでキャンセル料請求を始めたことに、後悔は一つもありません。 予約時に相手の携帯番号さえ分かれば請求ができるシンプルな仕組みですし、導入に費用もかかりません。リスクはなく、損もしない。元々取りっぱぐれていたマイナスの状態をゼロやプラスにできるのですから、やらない理由は見つからないと私は思います。
とりあえず登録をしておくだけでも、「元々取れなかったお金を回収できる可能性がある」という安心感や価値が生まれます。
以前の私のように、お客様との関係を気にしすぎて、感情が邪魔をして請求できない方も多いと思います。だからこそ、あえてシステムを通じることで、ルール通り淡々と請求することができるようになりますし、お客様にとってもスマホ一つで支払えるので、むしろ親切な環境になります。
根本に立ち返ると、店側に過失がない限り、予約もキャンセルも基本的にはお客様都合で、その損害を一方的に店側だけが被る状態はおかしいはずです。 「義理と人情」や「誠実な対応」など変えてはいけない大切なものもありますが、飲食店として変えなければいけない慣習もたくさんあります。何よりもまず、アクションを起こすことが大事です。
「変える」という気持ちを持って、ひとまず登録してみる。そして、いざキャンセルが発生した時にすぐアクションが取れるよう、備えておくべきだと思います。
