インタビューにご協力いただいた方
塩脇 進 様
塩脇 進 様
スーパーバイザー
スーパーバイザー
小倉 孝俊 様
小倉 孝俊 様
新宿本店 支配人
新宿本店 支配人
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
塩脇：天津飯店は1954年創業の中国料理専門店です。本格的な中国の味を追求し、首都圏を中心に宴会・接待向けの店舗から、麺飯中心のカジュアルな業態、フードコート形態まで、直営7店舗、フランチャイズ3店舗を展開しています。
名物料理の「天津チキン」や北京ダックをはじめ、特級点心師による手包みの点心を提供する餃子専門店や、オンラインで販売にも力を入れています。ご家庭でも本場の味を楽しんでいただけるのが特徴です。
また、キッチンはすべて正社員で構成され、鍋を振るのは15年以上の経験がある熟練のシェフだけ。油の使い方、香りの引き出し方など、中国料理の本流の技を継承することにこだわっています。あえて「中華」ではなく「中国料理」と表現し、他とは一線を画す本格志向を大切にしています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
塩脇：2024年8月から、新宿本店をはじめとする全6店舗で導入しています。予約受付を行っている店舗にはすべて展開済みです。
Payn：料理はもちろん、業界に先んじてマーケティング・人事など様々な新しい取り組みを進められている貴社ですが、初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
塩脇：キャンセル料が発生すると、電話連絡・交渉対応・請求書作成・郵送やメールでの送付・支払い確認、と少なくとも5段階以上の対応が必要になります。それが、Paynを使えば予約台帳の情報を入力するだけで、たった1分で対応が完了する。最初に説明を聞いたときは、そのシンプルさに驚きました。たった一度の操作で全て完結するのは、本当に画期的だと感じました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
塩脇：弊社店舗責任者は私も含めアナログ人間がほとんどですが、Paynの方が丁寧に説明してくれたおかげで、現場でもすぐに理解され、スムーズに導入が進みました。操作もとてもシンプルで、特にハードルを感じることはありませんでした。正直、最初は「自分の仕事が増えるのでは？」と少し不安もありましたが、実際にはその逆でした。説明会では実際の管理画面を操作させていただき、パソコンに不慣れな人でも簡単に使いやすいように簡略化されたシステムに驚き、今までのマニュアルでのキャンセル料請求作業が不毛に思うほどでした。
今はメールやオンライン予約が主流になり、便利な反面、お客様との距離が少しずつ遠くなっている
1954年創業という歴史ある老舗中国料理店である貴社において、キャンセル料の請求と回収はこれまでどんな状態でしたか？
塩脇：昔は電話や対面での予約が中心だったため、お客様とのコミュニケーションの温度感が高く、信頼関係も自然と築かれていました。そのため、そもそもキャンセルとなる場合は必ずご連絡をいただいていましたし、やむを得えない理由でのキャンセルもお互いに相手の顔がわかるが故に個別に臨機応変な対応をさせていただき、それが再来店にもつながっていました。当時は予約も手書きの台帳で管理していましたね。
今はメールやオンライン予約が主流になり、便利な反面、お客様との距離が少しずつ遠くなっていると感じています。お互いに相手が見えない分、相手の状況や痛みも見えづらくなっているためか、以前と比べると無断キャンセルやノーショーも増え、連絡を取ろうとしても返答がないことがほとんどです。責任感が薄れてしまっているのかもしれません。
小倉：当店では、例えば10名様の予約で10名全員がノーショーするというような極端なケースは稀です。仮に当日人数が減ったとしても、お越しになった方に人数分の料理を提供させていただき、その分お代もいただくなど、引き続き臨機応変に対応しています。ご来店いただければきちんと説明もできますし、そうすればトラブルになることはありません。ですので、基本的に食材が無駄になるようなことはないよう努めています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
小倉：導入後は、すぐに結果が出ました。当店をご予約いただく方は宴会や接待など目的が明確な方が多く、ノーショーの件数自体は少ないのですが、それでもいざ請求をするとなると現場の責任者として私が対応する前提でしたので、精神的な負担が大きかったです。当然、ご来店いただいているお客様との普段の接客には影響を出さないよう努めていましたが、やはり人間ですのでストレスはありました。
Paynによって今まで回収に至っていなかったキャンセル料が回収され始めたことに加えて、請求に関わる一連のストレスが大きく軽減されたことで、気持ちに余裕が生まれ、より良い接客にもつながっていると感じます。
業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
塩脇：飲食業界のより良い未来を期待できます。キャンセル料については、これまでは泣き寝入りするのが当たり前でしたが、こうしたシステムがあることで泣き寝入り一択ではなく、ちゃんと請求ができる事で業務的にも精神的にも整理がつくようになります。
また心理的負担が軽減され、サービスの質にも良い影響が出るということは小倉に同意ですね。最近ではカスハラなど、様々な問題もありますが、飲食店とお客様が、お互いに対する「思いやり」をこのシステムを通して取り戻せると良いですね。
システムからのキャンセルには、システムで対応することが理にかなっている
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
塩脇：何よりもまずは一度話を聞いてみることをおすすめします。
Paynさんの丁寧な対応はもちろんですが、自店従業員の心理的負担が軽減されます。そのため他業務のパフォーマンスにも影響がありメリットが伝染されているように感じております。
基本的に飲食店とお客様のコミュニケーションは、どこまでいっても人と人同士のやり取りで成り立っています。しかし、近年システムによるオンライン予約が急速に増加したことで、事業者もお客様も、人というよりもシステムに向き合っているようになってきてしまっている。予約の増加とともに、その副産物として「冷たいキャンセルとノーショー」が増えてきたと感じています。
さらに、キャンセルの対応となると、店側は人力でシステムに対応しなければいけない状況だったことが最大の痛みだったと思います。そういったシステムからのキャンセルには、システムで対応することが理にかなっていて、それができるシステムがPaynであると思います。
もうひとつ、無断キャンセルが増えた背景には、業界全体でシステム化を進めてきた影響もあると思います。それをこれから正していくのも最前線にいる我々次第だと思います。だからこそ今後は、テクノロジーの力で「食べ物を粗末にしない」「約束を守る」という日本人誰もが持つ本来の価値観を取り戻していけると信じています。
世間ではカスハラについて騒がれておりますが、同時に私たち飲食店はお客様に成長させていただいている面もあります。そのお客様と一緒に成長するためにもこのPaynさんのシステムは有効で、フードロスの解消にも繋がると考えています。飲食店の発展、未来の地球のためにも是非導入をご検討ください。
小倉：正直、こういったシステムがあることをもっと早く知っておきたかったです。
長年この業界で働いてきて、キャンセル料の請求に関する悩みは常にありました。それが「Paynを使えばこんなに簡単に請求できるんだ」と思って驚きましたし、実際に回収できたときは本当に感動しました。
予約台帳が紙からデジタルに移ったように、私たちの対応も進化すべきだと思います。人力で抱え込まず、こうしたツールを活用することは、非常に有効な選択肢だと感じています。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
塩脇：天津飯店は1954年創業の中国料理専門店です。本格的な中国の味を追求し、首都圏を中心に宴会・接待向けの店舗から、麺飯中心のカジュアルな業態、フードコート形態まで、直営7店舗、フランチャイズ3店舗を展開しています。
名物料理の「天津チキン」や北京ダックをはじめ、特級点心師による手包みの点心を提供する餃子専門店や、オンラインで販売にも力を入れています。ご家庭でも本場の味を楽しんでいただけるのが特徴です。
また、キッチンはすべて正社員で構成され、鍋を振るのは15年以上の経験がある熟練のシェフだけ。油の使い方、香りの引き出し方など、中国料理の本流の技を継承することにこだわっています。あえて「中華」ではなく「中国料理」と表現し、他とは一線を画す本格志向を大切にしています。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
塩脇：2024年8月から、新宿本店をはじめとする全6店舗で導入しています。予約受付を行っている店舗にはすべて展開済みです。
Payn：料理はもちろん、業界に先んじてマーケティング・人事など様々な新しい取り組みを進められている貴社ですが、初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
塩脇：キャンセル料が発生すると、電話連絡・交渉対応・請求書作成・郵送やメールでの送付・支払い確認、と少なくとも5段階以上の対応が必要になります。それが、Paynを使えば予約台帳の情報を入力するだけで、たった1分で対応が完了する。最初に説明を聞いたときは、そのシンプルさに驚きました。たった一度の操作で全て完結するのは、本当に画期的だと感じました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
塩脇：弊社店舗責任者は私も含めアナログ人間がほとんどですが、Paynの方が丁寧に説明してくれたおかげで、現場でもすぐに理解され、スムーズに導入が進みました。操作もとてもシンプルで、特にハードルを感じることはありませんでした。正直、最初は「自分の仕事が増えるのでは？」と少し不安もありましたが、実際にはその逆でした。説明会では実際の管理画面を操作させていただき、パソコンに不慣れな人でも簡単に使いやすいように簡略化されたシステムに驚き、今までのマニュアルでのキャンセル料請求作業が不毛に思うほどでした。
今はメールやオンライン予約が主流になり、便利な反面、お客様との距離が少しずつ遠くなっている
1954年創業という歴史ある老舗中国料理店である貴社において、キャンセル料の請求と回収はこれまでどんな状態でしたか？
塩脇：昔は電話や対面での予約が中心だったため、お客様とのコミュニケーションの温度感が高く、信頼関係も自然と築かれていました。そのため、そもそもキャンセルとなる場合は必ずご連絡をいただいていましたし、やむを得えない理由でのキャンセルもお互いに相手の顔がわかるが故に個別に臨機応変な対応をさせていただき、それが再来店にもつながっていました。当時は予約も手書きの台帳で管理していましたね。
今はメールやオンライン予約が主流になり、便利な反面、お客様との距離が少しずつ遠くなっていると感じています。お互いに相手が見えない分、相手の状況や痛みも見えづらくなっているためか、以前と比べると無断キャンセルやノーショーも増え、連絡を取ろうとしても返答がないことがほとんどです。責任感が薄れてしまっているのかもしれません。
小倉：当店では、例えば10名様の予約で10名全員がノーショーするというような極端なケースは稀です。仮に当日人数が減ったとしても、お越しになった方に人数分の料理を提供させていただき、その分お代もいただくなど、引き続き臨機応変に対応しています。ご来店いただければきちんと説明もできますし、そうすればトラブルになることはありません。ですので、基本的に食材が無駄になるようなことはないよう努めています。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
小倉：導入後は、すぐに結果が出ました。当店をご予約いただく方は宴会や接待など目的が明確な方が多く、ノーショーの件数自体は少ないのですが、それでもいざ請求をするとなると現場の責任者として私が対応する前提でしたので、精神的な負担が大きかったです。当然、ご来店いただいているお客様との普段の接客には影響を出さないよう努めていましたが、やはり人間ですのでストレスはありました。
Paynによって今まで回収に至っていなかったキャンセル料が回収され始めたことに加えて、請求に関わる一連のストレスが大きく軽減されたことで、気持ちに余裕が生まれ、より良い接客にもつながっていると感じます。
業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
塩脇：飲食業界のより良い未来を期待できます。キャンセル料については、これまでは泣き寝入りするのが当たり前でしたが、こうしたシステムがあることで泣き寝入り一択ではなく、ちゃんと請求ができる事で業務的にも精神的にも整理がつくようになります。
また心理的負担が軽減され、サービスの質にも良い影響が出るということは小倉に同意ですね。最近ではカスハラなど、様々な問題もありますが、飲食店とお客様が、お互いに対する「思いやり」をこのシステムを通して取り戻せると良いですね。
システムからのキャンセルには、システムで対応することが理にかなっている
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
塩脇：何よりもまずは一度話を聞いてみることをおすすめします。
Paynさんの丁寧な対応はもちろんですが、自店従業員の心理的負担が軽減されます。そのため他業務のパフォーマンスにも影響がありメリットが伝染されているように感じております。
基本的に飲食店とお客様のコミュニケーションは、どこまでいっても人と人同士のやり取りで成り立っています。しかし、近年システムによるオンライン予約が急速に増加したことで、事業者もお客様も、人というよりもシステムに向き合っているようになってきてしまっている。予約の増加とともに、その副産物として「冷たいキャンセルとノーショー」が増えてきたと感じています。
さらに、キャンセルの対応となると、店側は人力でシステムに対応しなければいけない状況だったことが最大の痛みだったと思います。そういったシステムからのキャンセルには、システムで対応することが理にかなっていて、それができるシステムがPaynであると思います。
もうひとつ、無断キャンセルが増えた背景には、業界全体でシステム化を進めてきた影響もあると思います。それをこれから正していくのも最前線にいる我々次第だと思います。だからこそ今後は、テクノロジーの力で「食べ物を粗末にしない」「約束を守る」という日本人誰もが持つ本来の価値観を取り戻していけると信じています。
世間ではカスハラについて騒がれておりますが、同時に私たち飲食店はお客様に成長させていただいている面もあります。そのお客様と一緒に成長するためにもこのPaynさんのシステムは有効で、フードロスの解消にも繋がると考えています。飲食店の発展、未来の地球のためにも是非導入をご検討ください。
小倉：正直、こういったシステムがあることをもっと早く知っておきたかったです。
長年この業界で働いてきて、キャンセル料の請求に関する悩みは常にありました。それが「Paynを使えばこんなに簡単に請求できるんだ」と思って驚きましたし、実際に回収できたときは本当に感動しました。
予約台帳が紙からデジタルに移ったように、私たちの対応も進化すべきだと思います。人力で抱え込まず、こうしたツールを活用することは、非常に有効な選択肢だと感じています。
