「お客様は神様」ではなく、お客様とキャンプ場は対等な関係

御社が展開するキャンプ場の特徴を教えてください。

高木：当キャンプ場は名古屋や豊田から90分ほどの県北東部の奥三河にあり、標高900メートルに位置しています。世間一般的に愛知県のイメージはと言えば工業地域かと思いますが、それとはかけ離れたダイナミックな四季の自然が楽しめるところが最大の魅力です。

愛知県唯一の積雪地域なので、夏は平地より7度ほど涼しく過ごしやすい反面、冬は最低でマイナス16度を記録したこともあるほど厳しい冬を迎えますが、ウインターシーズンも営業をしているキャンプ場です。

どういうきっかけで、いつごろからPaynの導入をされていますか？

高木：キャンプ場予約サイト「なっぷ」とのシステム連携をきっかけに知り、2024年9月ごろから導入しました。

高木様が初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？

高木：「待ってました！」という感想です。これまでもキャンセル料問題があるたびこういうものがないか探していましたので。

元々9割近く回収はできていたんですが、それには多大な労力と時間をかけていました

一般的にキャンプ場業界及び貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？

高木：一般的には中規模〜大規模なキャンプ場と、小規模なキャンプ場を比べるとその対応の差が大きいと思います。小規模な場合はオーナーさんがワンオペや夫婦で運営していることも多く、キャンプ場の仕事は多岐に渡るので（予約件数が減ってしまうことは覚悟の上で）事前決済のみで予約を受けているパターンか、もしくは現地決済も受けているがキャンセルやノーショーが発生しても請求できずに放置せざるを得ない状況があると思います。

当キャンプ場含め、中規模以上の場合はもう少しやり方はあります。

つぐ高原グリーンパークは公共の施設でもあるため、予約に公平性を持たせる意味合いでも事前決済のみにすることはできず現地決済も必ず受け付ける必要があります。必然的に現地決済が多数となりますので、直近キャンセルやノーショーは一定数発生します。

我々が指定管理者となって今で8年ですが、キャンセル料に限らずルールやマナーには厳格にしようという方針のもとコツコツと請求自体は自社でやっていました。2週間に1回のペースでわざわざ郵便局へ行き、まとめて振込用紙に印字した請求書を送っていました。

その後の入金確認はオンライン口座でチェックして、その支払いの有無をなっぷ上に記録して、もし未払いの方が再予約してこられた際には現地での集金を行っていました。かなりしっかりとやっていたのでお陰様で9割近く回収はできていたんですが、それをやりきるには多大な労力と時間をかけていました。

その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？

高木：初期投資も月額使用料もゼロ、回収できた場合のみ手数料を支払うモデルなのでまず導入のハードルはなかったです。操作手順も簡単なので簡単に覚えられますし誰でもできると思います。また、なっぷとシステム連携されてるので、請求対象者の洗い出しから請求のための一連の作業が圧倒的に縮小されました。

Paynの効果として特に印象に残っている事例はありますか？

高木：とにかく「早い！」と思ったことですかね。

最初の頃、Paynで請求してから数分で支払いがあり、その回収通知がメールが届きびっくりしたということがありました。

今までわざわざ郵便局まで行って、振込用紙に印字して請求書を送付してという手間をかけていたのがもったいないくらい。

特に今は誰でもスマホを持っていますから、そのスマホに直接遅れるショートメールが効いていると思います。またお客様もいつでもどこでも、多種多様な支払い手段でスマホ上で簡単に払えるので楽ですよね。だからこんなに早いのか、と思いました。

キャンプは自然や自由を楽しむものであり、他の方との共同生活の場でもあります。当然そこにはルールがあります。キャンセルポリシーも同じ。

キャンプ場業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？

高木：コロナ禍で急激に利用者が増えたと同時に、メディアではブームが去ったという情報も流れていますが、私は逆にコロナ禍に異常だったものが、平常化されただけだと思います。

その証拠に、これまではGWと夏休みのピークシーズンのみに売り上げが偏っていたものが、秋や冬にもお客様が来るようになり、季節商売から通年商売に進化しました。それ故にキャンセル問題というのは年間を通じて関わることにもなりました。

もちろん自然を楽しむものなのでキャンプはシーズナリティーと、週末に稼働が集中するという側面はあります。オンとオフの差が激しいので、キャッシュフローが安定しないキャンプ場がある中で、キャンセル料がちゃんと回収できれば経営を安定させる新たな原資があることになります。

また、業界全体で当たり前にキャンセル料の請求と回収をすることで、不用意な又がけ予約や、無責任なノーショーなどを抑止する効果が生まれてくるはず。販売の機会損失を減らしつつ、本当に利用されたいお客様に予約していただける確率も上がりますしね。

キャンプ場というのはイメージ的にコストがかかっていないと思われがちですが、裏側ではお客様に安全で快適に過ごしていただけるように、日々草苅りやサイトの整備などでコストと手間は大きくかかっているということをお客様にも理解していただきたいです。

キャンプは自然や自由を楽しむものであると同時に、他の方との共同生活の場でもあります。また、子供への自然教育、家族や友人との絆を深める場という側面もある。当然そこにはルールがあります。

そのため、私たちは「利用者全員が安心・安全・快適に過ごしていただけるよう皆さまのご理解とご協力をお願い致します。」ということをちゃんと伝えていきますし、ご意見は真摯に受け止め、マナーが悪い方にはきっちり注意もします。

そうして「お客様は神様」ではなく、お客様とキャンプ場は対等な関係であるというスタンスを、原点回帰を含めてはっきり示していきたいと思っています。

キャンセル料に関しても同じで、キャンセルポリシーに同意の上でお申し込みいただいているので当然お支払いいただきます。本来はそうあるべきですよね。

実際にキャンセル料の請求をしたお客様の反応はどうですか？

高木：キャンセル料に対して不快に思うようなお客様はほとんどいないですよ。請求した方からは納得して払っていただいて、また次回普通にご来場いただいてご利用をいただいていますよ。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

高木：キャンセル料の請求をしない理由はどこにあるんでしょうか？

Paynを使った請求にはリスクはないし、別に難しいものでもないので、個人的にはとても不思議に思ってしまいます。

昨今のキャンプブームの影響でおしゃれさにクローズアップされがちな業界ですが、今一度キャンプの意味や本来の目的はは何かということを伝えていきたいですし、キャンセル料を請求するキャンプ場が業界で1つでも多くなり、それが当たり前になれば良いと思います。