インタビューにご協力いただいた方
黒川 健司 様
黒川 健司 様
課長
課長
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
黒川：清水公園は130年以上前から無料で開放された憩いの場を提供する民間の公園です。「さくら名所100選」にも選ばれた花見スポットであり、5月にはツツジが咲き誇る、春夏秋冬を楽しめる全国でも有数の公園です。
また敷地内には、未就学のお子様向けにポニー牧場やアクアベンチャーというエリアや、小学生以上のお客様向けのアスレチック、中高年やペットをお連れの方に花ファンタジアが親しまれており、世代を超えてご来園いただけるよう工夫しています。2026年に50周年を迎えるアスレチックをはじめ、かつて子供の頃遊んだ方々が、そのお子様、そしてお孫様の世代とともに再来場いただき、三世代で楽しめる場所として地域の皆様や県外の皆様に生涯にわたってご愛顧いただいています。
その清水公園を運営する一部門として、今回Paynを導入したキャンプ部門があります。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
黒川：2024年9月から導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
黒川：以前は、お客様に1件ずつ手作業でメールをしてキャンセル料を請求していました。少額なケースだと1件あたり1,380円のキャンセル料を請求することになりますが、なかなか支払ってくれない事も多くありました。
請求するだけでなく、経理と連携して入金確認をしたり、未払いの方への督促をしたりといったところまでは手が回らず、費用対効果を考えるとほとんど諦めざるを得ない状況でした。そんな時に、キャンプ場予約サイト「なっぷ」さんからの紹介でPaynについて知り、とても興味を持ちました。これは絶対に導入すべきだと強く思ったので、すぐに申し込みました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
黒川：現状の回収率や労力を会社に説明し、社内承認を得ました。現状と背景をしっかり説明したことで理解してもらい、スムーズに導入に至りました。オペレーション面では、手作業で行っていたキャンセル請求からPaynへの切り替え時に、二重請求にならないよう、下書きを作成するスタッフとは別に、最終確認を私が行ってから請求するようにしました。現在もダブルチェック体制を続けています。
当施設はサイト数が多い分請求の件数が多いのと、たった1件のキャンセルでもタイミングによってはバンガロー2棟の予約の内、1棟分だけキャンセル料がかかるような複雑なケースもあります。そのため、キャンセル料請求は慎重に行う必要があります。Paynは下書き機能があるので、とても便利ですね。
自社とお客様の両者にとって良いところに落ち着く最善のキャンセルポリシーを模索した
貴社は様々な施設を備えた公園の中にある大型キャンプ場ですが、これまでキャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？また、複合型施設ならではの悩みや課題などはありましたか？
黒川：当施設では2023年1月頃からキャンセル料の請求を本格的に開始しましたが、それまでは個人のお客様からは、キャンセル料をいただいていませんでした。
お客様の過ごし方として、清水公園を宿泊地として観光するのではなく、清水公園内で過ごされることを主目的として来場され、その上でキャンプ場に宿泊されます。天候に左右されやすいアスレチックが最大の目玉であるため、私含め雨天時はキャンセル料を徴収しにくいという感覚が昔からあったのだと思います。決断するまでに時間がかかりましたが、キャンプ場の運営を任されている立場として、1日のキャパシティが決まっている以上、稼働率と共に売上も上げる責任があると考えていましたので、キャンセル規定を新たに設定し、団体利用だけでなく、個人のお客様からもキャンセル料を徴収することにしました。
設定当初は5日前からキャンセル料が発生するようにしていましたが、5日前では天気予報が変わる可能性が高く、お客様も我々もお互い判断しきれない中で、毎回「どうしますか？」というやり取りがありました。結果として問い合わせが多くなり、対応の手間もかかるようになってしまったことを覚えています。準備はしっかりしたつもりでしたが、実際に開始すると5日前からキャンセル料が発生することはお客様にもキャンプ場側にも大きなネックとなったということがわかり、半年ほどですぐにポリシーを変更するに至りました。
お客様と自社の両者にとって良いところに落ち着く最善のキャンセルポリシーを模索した結果、3日前16時以降と確定しました。それにより、3日前であれば天気予報もほぼ定まり、お互いに迷うことなくスムーズに運営ができるようになりました。
Payn導入以前はエクセルで管理し、メールでキャンセル請求をしていましたが、未回収の方に2度3度と連絡する手間がかかりすぎてしまい、実際にはやりきれていませんでした。結果、以前の回収率は4割ほどだったと思います。
「ここまでに決めてくださいという約束」を取り交わし、フェアな関係を保てるように
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
黒川：Paynを導入してからは、段違いに労力が減りましたし、回収率も圧倒的に上がりましたので満足しています。特に日々のアナログな確認作業が大幅に軽減されましたし、今ではキャンセル料が立派な収入の一つとなっていることは大きな変化です。
キャンプ場業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
黒川：7,8年前のことですが、「なっぷ」が開催したキャンプ場の集まりのイベントで、業界最大手クラスのキャンプ場さんと同席になりお話しする機会がありました。その時、キャンセル料は収入として全く考えられていないという話が出ました。今もまだ業界全体的にそういう感覚だと思いますが、キャンセル料の設定と運用が無ければ、当日の天候や体調などで利用の有無が大きく変わります。予約時は100％だった稼働率が直前キャンセルやノーショーが重なり、当日80％に減ることは日常的にありました。連絡をしてくれる方が大半ですが、中には無断キャンセルやキャンセル忘れも多くありました。結果、本来利用したかったお客様のもとへ、その枠を提供できないことになります。
キャンセル請求が当たり前になれば、利用者は1件の予約に対して責任感が生まれ、事業者と利用者の間に「約束」が生まれます。機会損失を減らすことにより利益が確保され、新たな取り組みへと繋げられるきっかけにもなると思います。
貴施設では再来店時に使えるクーポンの配布も積極的にされていますが、どういった背景や思いがあるのでしょうか？
黒川：清水公園では、期日内にキャンセル料をお支払いいただいたお客様へ、次回利用できるクーポンを発行しています。Payn導入前からこのクーポンを発行していましたが、当時はお振込みがあれば経理から現場へ連絡があり、入金確認後、クーポンを発行して郵送し、それをエクセルに反映する、という流れで管理していましたので、多くの手間がかかったのとそのデータが消えたら大変なことになるので、気を遣いました。今は、Paynの管理画面上で発行も管理もできるようになったので、この点も非常に助かっていますし、それを利用した記録がしっかり残るので、配布の効果検証も同時にできます。配って終わりではないところがPaynの素晴らしいところです。
過去の経験にまつわる思いもあります。自分の子供が小さい頃、たくさんキャンプをしました。新規開拓もしたいですが、行きやすく行き慣れた、ホームグラウンドのようなキャンプ場があるのは安心できます。私たち家族も、何度も通ったキャンプ場がありましたので、同じように当施設を気に入って何度もご来場いただけるというのは、運営者としてとても嬉しいものです。
そのため、お子様の体調不良や様々な事情で、やむを得ずキャンセルになったお客様にも、是非また来ていただきたいという思いが強いです。
キャンセル料の回収と再来店を実現しつつ、販促にもなる、という理由からクーポン発行を始めました。このアイディアは、既にキャンセルポリシーを取り入れて営業されているキャンプ場さんに意見を聞いて、参考にさせていただきました。Payn導入後からお客様は、キャンセル料支払い・クーポン取得・その利用が、スマホ1台あればできます。「1度はキャンセルしたけど割引券をもらったから」と当キャンプ場を再予約し、足を運んでくださるお客様は想像以上に多く、その効果を実感しています。中には超リピーターの方もいらっしゃいますし、再来店時に使えるクーポンが、確実にコミュニケーションの一部になっています。お客様としてもより気持ちよく支払える環境を作れているのではないでしょうか。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
黒川：誰でも天気が良い時にキャンプをしたいし、バーベキューがしたいと思っていると思います。ただ、その判断はお客様がするべきだと私は思ったんです。そのため、清水公園が置かれている環境を説明して、天候を含めてお客様に判断を委ねるようにしました。
お客様がアスレチックを楽しみにされていることは痛いほどわかります。以前は「雨でアスレチックができない中でキャンプのキャンセル料なんてもらえない」と思いすぎていました。前提としてアスレチックやキャンプは屋外でやるもので、もちろん天候に左右されやすいものです。その上で予約と判断をお客様にしていただくことに決めました。天気が良い時にアスレチックを満喫したいのはもちろんですが、雨の中でもお気に入りのギアを使ってキャンプを楽しみたい方もいます。事業者側が勝手に判断するべきではない、というのがこれまでの経験を経て、現場と運営の視点を鑑みた私の結論です。
当施設は3ヶ月前から予約可能ですが、ネット予約は便利な反面「とりあえず予約」が多い状況だと想像します。当施設ではお客様との間で「3日前までに予約・キャンセルを決めてくださいという約束」を取り交わし、お客様とフェアな関係を保てるように心がけてきました。期限は試行錯誤の上での我々の最適解です。事業者の皆様、それぞれ環境は違うと思いますが、おかれている現状や事情を、お客様にきちんとお伝えするところから始めてみるのはいかがでしょうか。より良い運営環境を生むためにも、Paynを活用してみることは、とても有効な手段だと思います。
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
黒川：清水公園は130年以上前から無料で開放された憩いの場を提供する民間の公園です。「さくら名所100選」にも選ばれた花見スポットであり、5月にはツツジが咲き誇る、春夏秋冬を楽しめる全国でも有数の公園です。
また敷地内には、未就学のお子様向けにポニー牧場やアクアベンチャーというエリアや、小学生以上のお客様向けのアスレチック、中高年やペットをお連れの方に花ファンタジアが親しまれており、世代を超えてご来園いただけるよう工夫しています。2026年に50周年を迎えるアスレチックをはじめ、かつて子供の頃遊んだ方々が、そのお子様、そしてお孫様の世代とともに再来場いただき、三世代で楽しめる場所として地域の皆様や県外の皆様に生涯にわたってご愛顧いただいています。
その清水公園を運営する一部門として、今回Paynを導入したキャンプ部門があります。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
黒川：2024年9月から導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
黒川：以前は、お客様に1件ずつ手作業でメールをしてキャンセル料を請求していました。少額なケースだと1件あたり1,380円のキャンセル料を請求することになりますが、なかなか支払ってくれない事も多くありました。
請求するだけでなく、経理と連携して入金確認をしたり、未払いの方への督促をしたりといったところまでは手が回らず、費用対効果を考えるとほとんど諦めざるを得ない状況でした。そんな時に、キャンプ場予約サイト「なっぷ」さんからの紹介でPaynについて知り、とても興味を持ちました。これは絶対に導入すべきだと強く思ったので、すぐに申し込みました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
黒川：現状の回収率や労力を会社に説明し、社内承認を得ました。現状と背景をしっかり説明したことで理解してもらい、スムーズに導入に至りました。オペレーション面では、手作業で行っていたキャンセル請求からPaynへの切り替え時に、二重請求にならないよう、下書きを作成するスタッフとは別に、最終確認を私が行ってから請求するようにしました。現在もダブルチェック体制を続けています。
当施設はサイト数が多い分請求の件数が多いのと、たった1件のキャンセルでもタイミングによってはバンガロー2棟の予約の内、1棟分だけキャンセル料がかかるような複雑なケースもあります。そのため、キャンセル料請求は慎重に行う必要があります。Paynは下書き機能があるので、とても便利ですね。
自社とお客様の両者にとって良いところに落ち着く最善のキャンセルポリシーを模索した
貴社は様々な施設を備えた公園の中にある大型キャンプ場ですが、これまでキャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？また、複合型施設ならではの悩みや課題などはありましたか？
黒川：当施設では2023年1月頃からキャンセル料の請求を本格的に開始しましたが、それまでは個人のお客様からは、キャンセル料をいただいていませんでした。
お客様の過ごし方として、清水公園を宿泊地として観光するのではなく、清水公園内で過ごされることを主目的として来場され、その上でキャンプ場に宿泊されます。天候に左右されやすいアスレチックが最大の目玉であるため、私含め雨天時はキャンセル料を徴収しにくいという感覚が昔からあったのだと思います。決断するまでに時間がかかりましたが、キャンプ場の運営を任されている立場として、1日のキャパシティが決まっている以上、稼働率と共に売上も上げる責任があると考えていましたので、キャンセル規定を新たに設定し、団体利用だけでなく、個人のお客様からもキャンセル料を徴収することにしました。
設定当初は5日前からキャンセル料が発生するようにしていましたが、5日前では天気予報が変わる可能性が高く、お客様も我々もお互い判断しきれない中で、毎回「どうしますか？」というやり取りがありました。結果として問い合わせが多くなり、対応の手間もかかるようになってしまったことを覚えています。準備はしっかりしたつもりでしたが、実際に開始すると5日前からキャンセル料が発生することはお客様にもキャンプ場側にも大きなネックとなったということがわかり、半年ほどですぐにポリシーを変更するに至りました。
お客様と自社の両者にとって良いところに落ち着く最善のキャンセルポリシーを模索した結果、3日前16時以降と確定しました。それにより、3日前であれば天気予報もほぼ定まり、お互いに迷うことなくスムーズに運営ができるようになりました。
Payn導入以前はエクセルで管理し、メールでキャンセル請求をしていましたが、未回収の方に2度3度と連絡する手間がかかりすぎてしまい、実際にはやりきれていませんでした。結果、以前の回収率は4割ほどだったと思います。
「ここまでに決めてくださいという約束」を取り交わし、フェアな関係を保てるように
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
黒川：Paynを導入してからは、段違いに労力が減りましたし、回収率も圧倒的に上がりましたので満足しています。特に日々のアナログな確認作業が大幅に軽減されましたし、今ではキャンセル料が立派な収入の一つとなっていることは大きな変化です。
キャンプ場業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
黒川：7,8年前のことですが、「なっぷ」が開催したキャンプ場の集まりのイベントで、業界最大手クラスのキャンプ場さんと同席になりお話しする機会がありました。その時、キャンセル料は収入として全く考えられていないという話が出ました。今もまだ業界全体的にそういう感覚だと思いますが、キャンセル料の設定と運用が無ければ、当日の天候や体調などで利用の有無が大きく変わります。予約時は100％だった稼働率が直前キャンセルやノーショーが重なり、当日80％に減ることは日常的にありました。連絡をしてくれる方が大半ですが、中には無断キャンセルやキャンセル忘れも多くありました。結果、本来利用したかったお客様のもとへ、その枠を提供できないことになります。
キャンセル請求が当たり前になれば、利用者は1件の予約に対して責任感が生まれ、事業者と利用者の間に「約束」が生まれます。機会損失を減らすことにより利益が確保され、新たな取り組みへと繋げられるきっかけにもなると思います。
貴施設では再来店時に使えるクーポンの配布も積極的にされていますが、どういった背景や思いがあるのでしょうか？
黒川：清水公園では、期日内にキャンセル料をお支払いいただいたお客様へ、次回利用できるクーポンを発行しています。Payn導入前からこのクーポンを発行していましたが、当時はお振込みがあれば経理から現場へ連絡があり、入金確認後、クーポンを発行して郵送し、それをエクセルに反映する、という流れで管理していましたので、多くの手間がかかったのとそのデータが消えたら大変なことになるので、気を遣いました。今は、Paynの管理画面上で発行も管理もできるようになったので、この点も非常に助かっていますし、それを利用した記録がしっかり残るので、配布の効果検証も同時にできます。配って終わりではないところがPaynの素晴らしいところです。
過去の経験にまつわる思いもあります。自分の子供が小さい頃、たくさんキャンプをしました。新規開拓もしたいですが、行きやすく行き慣れた、ホームグラウンドのようなキャンプ場があるのは安心できます。私たち家族も、何度も通ったキャンプ場がありましたので、同じように当施設を気に入って何度もご来場いただけるというのは、運営者としてとても嬉しいものです。
そのため、お子様の体調不良や様々な事情で、やむを得ずキャンセルになったお客様にも、是非また来ていただきたいという思いが強いです。
キャンセル料の回収と再来店を実現しつつ、販促にもなる、という理由からクーポン発行を始めました。このアイディアは、既にキャンセルポリシーを取り入れて営業されているキャンプ場さんに意見を聞いて、参考にさせていただきました。Payn導入後からお客様は、キャンセル料支払い・クーポン取得・その利用が、スマホ1台あればできます。「1度はキャンセルしたけど割引券をもらったから」と当キャンプ場を再予約し、足を運んでくださるお客様は想像以上に多く、その効果を実感しています。中には超リピーターの方もいらっしゃいますし、再来店時に使えるクーポンが、確実にコミュニケーションの一部になっています。お客様としてもより気持ちよく支払える環境を作れているのではないでしょうか。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
黒川：誰でも天気が良い時にキャンプをしたいし、バーベキューがしたいと思っていると思います。ただ、その判断はお客様がするべきだと私は思ったんです。そのため、清水公園が置かれている環境を説明して、天候を含めてお客様に判断を委ねるようにしました。
お客様がアスレチックを楽しみにされていることは痛いほどわかります。以前は「雨でアスレチックができない中でキャンプのキャンセル料なんてもらえない」と思いすぎていました。前提としてアスレチックやキャンプは屋外でやるもので、もちろん天候に左右されやすいものです。その上で予約と判断をお客様にしていただくことに決めました。天気が良い時にアスレチックを満喫したいのはもちろんですが、雨の中でもお気に入りのギアを使ってキャンプを楽しみたい方もいます。事業者側が勝手に判断するべきではない、というのがこれまでの経験を経て、現場と運営の視点を鑑みた私の結論です。
当施設は3ヶ月前から予約可能ですが、ネット予約は便利な反面「とりあえず予約」が多い状況だと想像します。当施設ではお客様との間で「3日前までに予約・キャンセルを決めてくださいという約束」を取り交わし、お客様とフェアな関係を保てるように心がけてきました。期限は試行錯誤の上での我々の最適解です。事業者の皆様、それぞれ環境は違うと思いますが、おかれている現状や事情を、お客様にきちんとお伝えするところから始めてみるのはいかがでしょうか。より良い運営環境を生むためにも、Paynを活用してみることは、とても有効な手段だと思います。
