回収したキャンセル料を新しい展開や設備など未来への投資に充てられるようになりました

貴社が展開する事業の特徴を教えてください。

秋田：メープル那須高原キャンプグランドは、2002年7月19日にオープンしました。那須高原の中腹に位置し、四季折々の自然を楽しめるコナラの雑木林の中にあります。緩やかな傾斜地と小さな沢を活かした、開放感あふれるファミリー向けのキャンプ場です。

あえてグループキャンプはお断りし、静かな環境で過ごしていただくことを重視しています。ソロキャンパーやご夫婦、シルバー層など幅広い層のお客様が自然の中でゆったりと思い思いの時間を過ごせる場として、また、お子様連れのご家族だけでなくおじいちゃんおばあちゃんも一緒に、三世代でアウトドアを気軽に楽しめる場所としてもご利用いただいています。

業界で一般的には新規顧客とリピーターの比率が7対3で新規が多いのが理想と言われる中、当キャンプ場では4割以上がリピーターとなっており、当施設を気に入って何度も再訪される方が多いのも特徴ですね。

貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。

秋田：2024年の9月からPaynを利用させてもらっています。

初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？

秋田：キャンプ場予約サイト「なっぷ」さんからのお知らせで知りました。キャンセル料の請求と回収を自動化できると聞いて、そんなシステムがあるとは全く知らず、非常に驚いたのが最初の印象です。もともとは自分でキャンセル料請求の対応をしていたのですが、業務負荷だけでなく時にはお客様から理不尽な理由でクレームをいただくこともありストレスも大きかったため、導入したいと思いすぐに申し込みました。

Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？社内のどなたがどんなオペレーションで管理をされていますか？

秋田：導入時には、オンラインミーティングでレクチャーを受け、関係するスタッフに集まってもらい、一緒に使い方を学びました。そのスタッフが他のスタッフに教えながら運用していく形で、スムーズに浸透していきました。

操作は全く難しくなく、みんなすぐに覚えてくれました。今ではスタッフ全員が難なく操作できるようになっています。専任の管理者を一人立てていますが、経験が浅いスタッフでもすぐに慣れるほどのシステムです。

「雨では楽しめないでしょう」とキャンセル料の支払いを拒否され泣き寝入りしたことも

Payn導入以前の貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？

秋田：以前はキャンセルやノーショーがあった場合、電話であればその場でキャンセル料の説明をしていましたが、納得してもらえないケースが多く、対応には非常に苦労していました。たとえば、雨が理由でのキャンセルに対して「雨では楽しめないでしょう」とキャンセル料の支払いを拒否され泣き寝入りしたこともあります。本来、自然を楽しむのがキャンプなのですが。

請求のプロセスとしては、郵送で請求書を送り、銀行振込での支払いをお願いしていましたが、1回で支払ってもらえることは稀でした。そのため、さらに督促のために何度も請求書を郵送しなければならず、結果としてのキャンセル料回収率自体は比較的高かったものの、そこに至るまでには大きな労力・ストレス、そしてコストがかかっていました。

その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？また、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、キャンプ場経営にどんな効果を生むと考えられますか？

秋田：まず当キャンプ場では、不安や手間・ストレスが大幅に軽減され、回収率も以前よりさらに向上し、行った請求のほとんどが回収できるまでになりました。また、キャンセル料を回収できる見通しが立つことで、その分を新しい展開や設備など未来への投資に充てられるようになりました。

例えば、以前は砂利道だったキャンプ場への入口をアスファルト舗装することができ、より快適にお客様をお迎えできるようになりましたので、きちんと回収されたキャンセル料が利用者への還元にもつながっています。

また、利用者のマナーが向上すれば余計なトラブルが減り、施設のイメージも向上します。請求や支払いが「当たり前」になるほどいろんな摩擦が少なくなって、業界全体がより良くなっていくと考えています。

キャンセルポリシーの明示によりトラブルが確実に減少

※画像はイメージです

貴施設では、公式サイト上でしっかりとキャンセルポリシーを明示されたり、予約上・利用上のご注意などもわかりやすく伝えている様子が伺えますがどういった背景がありますでしょうか？

秋田：キャンセル料の請求をした際に「キャンセルポリシーがわかりづらい」「知らなかった」と言われ、支払いを拒否され回収できないことがよくあったからです。それで終わらせてしまうのは、きちんとルール通りに支払っていただいているお客様に対して申し訳ない気持ちもありました。

そこで、キャンセルポリシーやルールを明確にサイト上に表示するようにしたところ、トラブルは確実に減少し、より良い運営ができるようになりました。「キャンセルポリシーを目立たせると予約数が減るのでは？」という声を聞くこともありますが、まったく悪影響はありませんでした。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

秋田：導入してマイナスになることはまずありません。私たちは元々キャンセル料の請求を行っていたので、「やるのが当たり前」という感覚でした。

仮にキャンセル料の免除を依頼され、「今回に限り」とルールを崩してキャンセル料を請求しないことでお客様を引き留めたとしても、次に同じ状況になった時に「前回もそうしてもらった」という話になるのは明らかですし、自らの首をしめることになっていくと思います。

そういう方を無理やり繋ぎ止めておくよりも、予約をしたら責任を持って来場いただける方、キャンセルの場合は事前にちゃんとご連絡をいただける方、そしてルールを守っていただける方に何度も利用してもらうことの方が、キャンプ場にとってもお客様にとってもよっぽど良い未来になっていくのではないでしょうか。