Paynは今後さまざまな場面で、あらゆる“ペイン（痛み）”を解消してくれるツールとして期待しています。

貴社が展開する事業の特徴を教えてください。

佐藤：株式会社ホテルマネージメントジャパン（HMJ）は、2005年の設立以来、全国でホテルの経営・運営を手がけてきました。「オリエンタルホテル」や「ホテル オリエンタル エクスプレス」といった独自ブランドに加え、ヒルトンやシェラトン、ハイアット、日航、ホリデイ・インなど、国内外の多彩なブランドを展開するマルチブランドオペレーターです。

そのホテル運営を支えているのが、グループ会社の株式会社HMJオペレーションズで、HMJが経営・運営するホテルの営業、レベニューマネジメント、マーケティング、経理などの運営業務を一カ所に集約・クラスター化し、それぞれのチームが複数のホテルを横断して担当しています。ホテルごとに個別で対応するのではなく、専門チームがグループ全体を見渡すことで、非常に効率的なホテル運営を実現しているのが特徴です。

その中で、我々リザベーションデスクはレベニューマネジメント部に属しており、現在は東西2つの拠点から12のホテルの宿泊予約業務を集中的に管理しています。ゲストがご到着される前の予約業務全般を一手にサポートする役割を担っており、予約まわりの情報を集約しているからこそ、各ホテルの負担を抑えながら、グループ全体で品質の高い予約対応を提供できるのが強みです。

貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。

佐藤：2024年6月に、試験導入をスタートしました。当時管轄していたホテルの中からテストモデルとして1つを選んだのですが、その選定にあたっては「キャンセルの傷が売上に直結するホテルこそ、効果が大きいはずだ」と考えました。1件あたりの金額が大きく、キャンセルされた部屋を再販してリカバリーできる可能性が低いホテル、つまりテーマパーク型のホテルが良い、とピンときたんです。

そこで「オリエンタルホテル ユニバーサル・シティ」をテスト店舗に選定しました。総支配人に相談したところ、すぐに意思決定ができ、スムーズに導入へ進めました。

実際に使ってみると、操作方法が極めてシンプルで、現場のオペレーションも問題なくクリアできることがすぐに確認できました。当初の想定では、テスト期間を最低でも3カ月ほどは設けるつもりでいたのですが、1カ月運用してみてゲストからのネガティブな反応も特になく、何よりオペレーションがしやすいことが分かったため、テスト期間を早めに切り上げて次のステップへ進もう、ということになりました。

そうして翌月にはすぐに他のホテルへも横展開を始め、その後も段階を踏んで導入数を増やし、現在は12のホテルで運用を行っています。

初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？それまで、貴社ではキャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？請求にかかっていた手間や所要時間などもわかる範囲で教えてください。

佐藤：Paynを最初に知ったときの第一印象としては、確かに業務的には良さそうだ、これなら負担がないな、と感じました。その一方で、不安も大きかったのが正直なところです。「逆にクレームや問い合わせが増えてしまうのではないか」「お客様に詐欺メールだと疑われてしまうのではないか」と。期待と不安が、本当にちょうど50対50だったのをよく覚えています。

私は立場上この予約とキャンセルという問題に、長く関わってきました。キャンセルが発生すると、フロントからリザベーションチームへ連絡が入ってきます。正直なところ、ホテルスタッフにとってキャンセル料の請求は、どうしてもネガティブなイメージが拭えない業務でした。というのも、単なる無断キャンセルだけでなく、宿泊日の間違いや重複予約など、さまざまなケースがあります。

ゲストへの連絡がなかなかつかずに何日も要してしまったり、せっかく連絡が取れても理由によってはお支払いを断念せざるを得なかったりと、引き継ぎ業務も含めて多くの手間がかかっていました。泣き寝入りせざるを得ない状況も、これまで散々見てきましたし、ゲスト側の心理としても、キャンセル料の件で決着がつかず後ろめたさが残ったままだと、次回の予約時に「別のホテルにしようかな」という気持ちが働きやすくなってしまいます。

その点Paynをしっかり運用できれば、ホテルが請求をせずに泣き寝入りで終えてしまうことも減りますし、ゲストにとっても、きちんとお支払いいただいた上であれば、次回も正々堂々とご利用いただけるようになります。「ホテル側とゲスト側の双方が、お互い気兼ねなく次に進める可能性を秘めたツールだ」と、非常に感銘を受けました。

キャンセル料請求を業務の一環としてきちんと組み込んだので「当たり前にやる」という形にした

Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？

佐藤：私たちのチームは、日ごとに個々の担当者が別々のホテルをローテーションで担当するのが日常です。そのため、まずは誰が作業しても同じクオリティで運用できるよう、社内マニュアルを作成・構築することを最優先にしました。

さらに、この回収業務を毎日のルーティンとしてデイリー業務の中に完全に組み込み、「誰が・いつ・どのホテルの作業を行ったか」がひと目でわかるチェック表を用いて、徹底した進捗管理を行っています。作業を始めた時間や終わった時間もスプレッドシートに記録できるようにしているので、後から振り返ることもできます。全員が共通して同じ動作をできるよう、業務マニュアルをすでにある定型の「型」に当てはめたので、スムーズに進みました。

他の業務でも同じやり方をしているため、組み込みやすかったですね。属人的にその業務を「やりたい・やりたくない」という話ではなく、キャンセル料請求を業務の一環としてきちんと組み込んだので「当たり前にやる」という形にした感じです。

貴社が運営されているホテルは、シティホテル・リゾートホテル・テーマパーク隣接ホテル・エアポートホテルなど多岐にわたると思います。それぞれで「キャンセル」という事象がビジネスに与えるインパクトは、どのように違うのでしょうか。

佐藤：さまざまなタイプのホテルを運営しているからこそ、その違いはよく分かります。ホテルのタイプによって、キャンセルの影響度やリカバリーの難易度は大きく異なるんです。

シティホテルやエアポートホテルの場合は、直前にキャンセルが発生しても、比較的再販が容易です。一方で、リゾートホテルやテーマパークホテルの場合は、特に直前のキャンセルをカバーするのは容易ではありません。

連泊率が高く、お食事がセットになっているケースも多いため、総売上が大きい。その分、1件のキャンセルがもたらす損失額が非常に大きくなってしまう、という課題がありました。

「バックオフィスから売上を作る」という形で、リザベーション業務を一歩進化させることができました

その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？

佐藤：導入当初は、「請求が届くことに対して、お客様からクレームをいただくケースが少なからずあるのではないか」という懸念もありました。しかし、いざ始めてみるとクレームに発展することは無く、現場が抱えていた「煩わしい業務を行っている」という認識は、きれいに消え去りました。

しかも、ありがたいことに、先ほど課題として挙げたリゾートホテルやテーマパークホテルの方が、比較的回収率が高いという結果も出ています。正直なところ、金額が高いところほど払っていただけないのではないかと思っていたのですが、まったく逆だったんです。

もともと問題が大きかったところほど、効果がはっきり現れています。金額の大小にかかわらず、とにかく毎日コツコツと実直に作業を積み重ねることで、本来得るべき収入をきちんと回収できるようになりました。これは収益の向上はもちろんのこと、「自分たちの手で売上に貢献できている」という、スタッフの達成感にもつながっています。

ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？

佐藤：私たちリザベーションデスクのような部署は、ご宿泊前の情報整理がメインの仕事で、普段は直接的に売上を生み出すような部署ではありません。売上に関われるとしても、せいぜいお部屋のアップグレードや、素泊まりのご予約に朝食を追加でおすすめする程度です。しかしPaynの導入によって、自分たちの業務がダイレクトに会社の売上へ直接的に貢献しているという実感を持てるようになりました。

キャンセル1回あたりの金額自体は、ホテル全体の売上から見れば小さいかもしれません。それでも、キャンセル料は回収できれば100％が利益になります。「リザベーションデスクとして会社の売上に直接貢献している」という事実は、大きなモチベーションにつながっています。つまり「バックオフィスから売上を作る」という形で、リザベーション業務を一歩進化させることができました。

今後は回収したお金を、足元で発生しているコスト高への対応策に充てたり、スタッフやお客様へ還元したりといった形で活かしていければと考えています。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

佐藤：ホテルスタッフの労力がほとんどかからないこと、そしてゲスト側の操作も便利であること。双方にとって合理的な回収システムだと思います。今後はキャンセル料の回収以外にもPaynを使わせていただきたいと思いますし、ペイメントにおいては今後業界にとって不可欠なインフラ的な仕組みになっていくシステムだと感じていますので、導入しない理由はまったくありません。「今すぐにでも始めるべきだ」と、自信を持ってお伝えしたいです。

海外からのゲストも増えていますし、今後ますます増えていくでしょう。請求・回収という業務は、これまでホテル事業者にとって必須でありつつも、負荷が大きくアナログにやらざるをえない領域でしたが、Paynは今後さまざまな場面で、あらゆる“ペイン（痛み）”を解消してくれるツールとして期待しています。

こればかりは、経験してみないと分からないと思います。まずは始めてみてください。私自身がそうだったように、今抱えている不安は、すぐに杞憂だったと気づくはずです。苦情らしい苦情は、この2年間で一度もありませんでしたから。