効果は「驚異的」

貴社が展開する事業の特徴を教えてください。

直井：私たちアイコニア・ホスピタリティ株式会社は、主にホテル・旅館の運営・マネジメントを手がけている会社です。ビジネスホテルからリゾートホテル、温泉旅館、さらにはフェニックス・シーガイア・リゾートやスパリゾートハワイアンズのような大型の複合リゾート施設まで、バラエティに富んだ施設を運営していまして、運営形態もさまざまです。全国で180棟以上を運営し、ホテルブランドの数も実に多彩なのが特徴です。

もともと弊社は「ホテルマイステイズ」という一つのブランド名が、そのまま会社名になっていました。ただ、いまではビジネスホテルだけでなく、旅館やリゾートまで幅広く運営するようになってきて、「マイステイズ」という枠だけでは収まりきらなくなってきたんです。そこで、その枠を超えた新社名として、2025年の7月に「アイコニア・ホスピタリティ」へと変更しました。

「アイコニア」という名前は、"アイコニック（象徴的な）"という言葉に由来していまして、その地域の"アイコン"となるような施設をつくり、訪れた方の記憶に残るアイコニックな体験を生み出していきたい、という想いを込めています。          

貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。

村岡：2025年の4月ごろから段階的に導入のプロジェクトを進め、2025年8月に全社での利用に至りました。本格始動してから、今でおよそ11ヶ月になりますね。

初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？

村岡：最初は、弊社の経営陣からの紹介が、貴社を知るきっかけとなりました。 キャンセル料の請求・回収が自動化できるツールがあると聞いて「どんなものだろう？」と思いました。

当時は弊社でも、ペイメントリンクを使った簡素なツールを使っていたので「それと比べてどうなのか、請求・回収の手間やリターンにどれくらい変化があるのか、手数料的にはどうなのか、プロセスも変わる上に問い合わせも増えるのではないか、むしろリスクのほうが大きいのではないか。」と、さまざまな疑問や不安があったというのが正直なところで、実は懐疑的なスタートではありました。

直井：私は、すでに導入が段階的に進んでいる途中から関わり始めました。最初にPaynの画面を見たときに驚いたのは、ユーザー側の支払い方法がとても多様なことです。通常は銀行振込、できてもクレジットカード程度を予想していたのですが、スマホ決済やその他の支払い手段への対応まで充実していて驚きました。これほど簡便な仕組みであれば、決済をされる方も利便性を感じていただけると確信いたしました。

Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？

村岡：まず、いただいたPaynの資料やデモを拝見して「導入するとしたら、どうやって進めていこうか」と社内で議論しました。「今のやり方と比べて、どれくらい成果が変わるのか」そこが最大のポイントでしたね。そのため、Payn様との会話で、どれくらいの回収ができそうかを試算し、それをもとに役員などとも話をして、「現行のやり方よりも回収額のアップが見込めるだろう」と提案しました。経営陣も含めて「これなら導入する意義がありそう。工数も減らせるし、手数料を払ってもプラスになる」と承認が出ました。

実際のテスト施設での開始に至るまでには、社内調整で少し時間がかかりましたが、2025年の年始ごろからプロジェクトを少しずつ動かし始めました。最初は6施設ほどでスタートし、約1ヶ月走らせて経過を見たところ、思った以上に早く結果が出てたので、早期に全社展開していこうということになりました。全施設を5段階程度に分け、1バッチあたり30〜40施設ずつ、導入と初期セットアップのトレーニングを行い、最終的に全施設への導入が数ヶ月で完了しました。

各施設には、事前に「このようなシステムを使って、新たなプロセスでキャンセル料の請求を開始します」と社内通達を出し、同時にテスト施設での成果や、それを全社に展開したときのインパクトも共有しました。その結果、各施設の賛同や理解もスムーズに得られました。

Paynが当社のチーム改変のきっかけになった

貴社において、元々は本部からの請求プロセスを持っていたと伺っていますが、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？

村岡：もともとは、施設ごとに請求できていたりいなかったりと、状況がバラバラでした。その後、ホテルオペレーターとしては当たり前のことではあるのですが経営陣から「キャンセル料はきちんとルール通り請求・回収しましょう」という方針が改めて出されたことをきっかけに、そこから昨年までの7〜8年くらいの間は、本社に専門の部署を作って、全施設分のキャンセル請求を行っていました。

具体的な作業方法としては、まず各施設からFAXでキャンセル情報を送ってもらい、その紙を1枚ずつ見ながら手入力でシステムに転記するという形で、キャンセル情報を本社で吸い上げてキャンセルデータとして集約しておりました。そのデータからペイメントリンクを用いた請求メールを作成、送信し、メールが不通の場合は、紙で請求書を印刷して封筒に入れて、切手を貼って送る、という作業も行っていました。

作業量が膨大なので毎日はとても送信できず、週に1回のペースで送るのが精一杯でした。肌感覚で、1週間にメール及び請求書で300通、年間で15,000通ほどの請求を、ほぼ一人で手作業でやっていました。

今考えると、気の遠くなるような作業をやっていたなと思います。

直井：さらに言うと、請求書は送って終わりではなく、むしろそこからが始まりなので、その後も多くの作業がありました。当時はメインが銀行振込だったので、村岡が入金確認も行っていました。仮に入金があったとしても、金額が合わない、請求先名と振込者名が一致しない、といったことがあり、それをマニュアルで一つひとつ調査して突合するのも大変でした。私の感覚では当時は年間で1,000〜2,000万円ほど回収できれば良いほうでした。

その後、コロナ禍に突入した影響で、その部署も規模縮小となり、徐々に作業にも手が回らなくなって、遅延や漏れも出てきました。優先順位をつけて、金額の高いものから対応していたのですが、対応が追いつかなくなり、そのようなタイミングで偶然Paynとの出会いがあったんです。

その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？

村岡：効果は「驚異的」ですね。

Paynがあることで、それまで本社で全てやっていたことを、各施設に移管することができました。とはいえ、施設に任せっきりにするのではなく、本社としても事前の設定やトレーニングの設計を丁寧に行い、情報共有もしっかりと行いました。ただ、Payn自体が非常に使いやすかったこともあって、施設からの懸念や難色はほとんどありませんでしたね。

むしろ、これまで以上に請求をその都度タイムリーにできるようになったので、シンプルに、請求も回収も圧倒的に増えました。私個人としても、精神的な負担が大きく減りましたね。回収率も以前は20%もあれば良いほうだったのが、今はそれを遥かに上回っています。事前の試算をも遥かに上回る結果です。

直井：各施設でできるようになったことで、村岡の余力が生まれ、他の業務に取り組めるようになり、会社としても生産性が向上しました。管理側の視点で言うと、それまではカスタマーサポートチームという専門の部署を設けて、最終的にはほぼ村岡が一人で対応している状況だったのですが、Paynがあることで、その専門部署自体が不要になりました。

今ではその専門部署はなくなり、村岡を経理のセクションに合流し、経理業務も担ってもらっています。余力が生まれることで、新しいことにも取り組めている。つまり「Paynが当社のチーム改変のきっかけになった」ということですね。

経営視点から見たPaynの最大の良さは、数字を可視化しやすいこと

貴社は宿泊主体型・リゾート・旅館・最近ではスパリゾートハワイアンズなどレジャー施設の運営もされていますが、180棟を超える大所帯のホテル企業として、キャンセル料請求のプロジェクトを成功させるために本部としてどのような点に留意しましたか？

直井：180棟以上ある全施設に対して、一括ではなく、段階的に分けて導入していったプロセスをPayn様と相談して組んだことで、丁寧に指導ができたのが良かったですね。また、単にトレーニングを提供するだけでなく、すでに先行して利用を開始している施設の成功事例や体験が共有されたことで、全体のモチベーションが上がりました。それと同時に、客観的に見ると、「遅れることへの怖さ」から生まれる競争感のようなものもあったと思います。

経営視点から見たPaynの最大の良さは、数字を可視化しやすいことです。使うだけで、工程から結果まで数字が可視化され、展開しやすい。その数字を役員まで共有していたので、可視化されていたことは非常に大きかったですね。請求をやっているところと、やっていないところがあると、明らかに数字に出てきます。基本的に、その施設のキャンセル料回収額の大きさは売上規模と比例するので、それに沿っていない施設があれば、すぐにわかるんです。

村岡：進めるにあたっては、本社からも、部屋数の割に請求ができていないところには、こちらから定期的に声をかけるようにしていましたね。以前は、どれだけ請求対象があって、そのうちどれだけ請求し、どれだけ回収できているのか、その費用対効果はどれくらいなのか、といったことが不明瞭な部分がありました。ですが今は、Paynを顧客管理システムと連携させれば、それらが全部わかります。実際のデータとの差分も明らかになる。そこが非常に大きいと感じています。

ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？

直井：業界全体で見ると、「逸失利益の補填が行われていない、つまり正当な報酬が得られていない」という状況にあると思います。会社としては、ただでさえ人材不足で現場の業務は多忙を極めている中、その穴を埋めるためにさらにいろいろと汗をかいて売上をつくらなければいけない。今回、私たちがこうして進化できたように、Paynがあることでキャンセル料の請求と回収が当たり前になれば、ホテル業界全体が進化していけると思います。

村岡：私は長年、実際にキャンセル料の請求を担当してきて、「なぜ泊まっていないのに、払わないといけないの？」という声を本当に多く聞いてきました。その経験から、日本にはまだ「キャンセル料を支払う」という文化自体が、まったく根付いていないなと感じてきました。しかし、予約をきっかけに、準備を整えた宿泊商品をご用意するにあたっては、多くの人が関わり、そこには当然コストが発生しています。ですから、その逸失利益を請求し、回収することは正当なことなんです。それが本来あるべき正常な姿であり、これからそれがより当たり前になっていくことで、業界はもっと良くなっていくと思います。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

直井：これまで、キャンセル料の請求というと、罪悪感から請求しづらかったり、「客離れにつながるのでは？」というマイナスのイメージが先行してしまうということが、経験上、確かにありました。

ただ、Paynを導入してキャンセル請求を開始したことで、もし数字に悪影響があれば、当然とっくに元に戻しているわけですが、正直、それが全くなかった。それどころか、当社の売上が順調に伸びているのは間違いのない事実です。だからこそ「正当な報酬を得られる業界へと進化するために、ぜひPaynを導入してください」と、声を大にして言いたいですね。

村岡：最初は、かなりクレームが来るのではないかと思っていました。ですが、弊社では相当数を日々請求していても、問題は発生していません。キャンセル料の請求と回収を正当に行うことは、決して間違ったことではありませんし、会社として当たり前のことです。自信を持ってお勧めいたします。 

もし過去の自分に声をかけるとしたら、「早くやったほうがいいよ」と、絶対に言うと思いますね。