インタビューにご協力いただいた方
熊沢 晴之 様
熊沢 晴之 様
経理部長
経理部長
齋藤 浩仁 様
齋藤 浩仁 様
経理部係長
経理部係長
綾部 美紀 様
綾部 美紀 様
宿泊部マネージャー
宿泊部マネージャー
※インタビューにご協力いただいた経理部長 熊沢晴之様（左）、経理部係長 齋藤浩仁様（中央）、宿泊部マネージャー 綾部美紀様（右）
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
熊沢：当社は浦安・京都・大阪の3拠点でそれぞれ地域と顧客のニーズに合わせたサービスを提供するホテルを、4施設運営しております。
浦安には2つホテルがありますが、ここ「浦安ブライトンホテル東京ベイ」は新浦安駅直結のフルサービスホテルで、ご家族やグループ利用に適しており、地元のお客様に長年支えられてきました。
「京都ブライトンホテル」は当社として最初に開業したホテルで、今年で37年になります。こちらもフルサービス型で、京都御所から徒歩5分のところにあり、昔からの地元の方々や京都の老舗企業のお客様にご利用いただいています。
大阪の北浜エリアには宿泊主体型のシンプルで快適なご滞在をお約束する「ホテルブライトンシティ 大阪北浜」を展開しており、関西空港が近いことからインバウンドのお客様も多くいらっしゃいます。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
熊沢：2024年9月に京都と大阪、10月に浦安でPaynを導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
熊沢：率直に「面白そうだな、良いところに目をつけたサービスだな」と思いました。すぐに同じ経理部の齋藤にも情報を伝えました。
齋藤：実は私も、熊沢から聞く前に何かの記事でPaynのことを読む機会があり、なんとなくその存在は知ってはいました。実際に話を聞いてみると「キャンセル料の取り漏れや踏み倒しという誤った文化を変え、事業者と消費者の関係をフェアにしていく」というPaynの課題解決への熱い想いが伝わってきました。ぜひ前に進めたいと思いました。
綾部：私は最初は正直、半信半疑でした。「ただでさえ少数で運営している中で、現場のオペレーションがさらに増えて面倒なのでは？」という懸念がありましたが、直接お話を聞いてみたら、Paynを使ったオペレーションが想像以上に簡単だと分かり「これなら今の体制でもやれる」と感じました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
熊沢：経理部としてまず宿泊部門に「検討してもらえますか？」とお願いしました。すると「とりあえずやってみよう」という前向きな反応があったので、そこから先は宿泊部門に具体的なルールの整備やオペレーションの検討を進めてもらいました。
齋藤：これまでの経験から、どんなに良いシステムでも丸投げでは絶対に定着しないので、そうならないように我々もいつでもサポートができるように連携をとって進めていくということは特に意識しました。
綾部：2人の熱意が私にも伝わってきて、「せっかく時間を割いて提案してくれたのだから、成功させたい」と思いすぐに上席にプレゼンしました。私たちの企業理念の中には「五分五分ならやってみよう」「自分ごととして捉えよう」「チャレンジを讃えよう」という3つのWayが掲げられていて、Paynの目指す姿と我々の目指す姿が一致したと感じました。しっかりオペレーションを話し合った事と、Paynの操作がとてもシンプルだったこともあって、実装には苦労はなかったです。
「お子様の体調不良などの理由なら仕方ないですね」と9割以上が請求しない運用でした。
貴社はテーマパークエリアにあるホテルですが、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？また、京都・大阪との違いはありますか？
熊沢：地域性をあまり強く意識したことはありませんが、浦安では予約者の目的が明確なこともあり一般的にはリードタイムが長いと言われています。しかし、最近は予約の直近化が進んでおり、料金比較なども頻繁に行われていますので、広く捉えるとキャンセル問題そのものには大きな差は無いのではないかと思います。
我々としても、正直これまではキャンセル料を回収できるとそもそも思っていなかった部分が大きく、「お子様の体調不良などの理由なら仕方ないですね」と9割以上が請求しない運用でした。仮に請求しようとしても、そこから着金までにかかる手間と人手の問題を考えると、結局やらない方がましという判断になっていました。
齋藤：もちろん、社内にキャンセル料請求のフロー自体は存在していたのですが、法人向けのBtoB請求が中心でした。また、法人・個人問わず常連のお客様に対して請求するのは心理的にも難しく、実質的には機能していませんでした。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
綾部：導入当初は恐る恐る始めた請求でしたが、最初の回収が成功した時は「本当にこんなに簡単に払っていただけるんだ」と、スタッフのみんなが驚かされ、歓声が上がったのを覚えています。
それを何回か経験するうちに、どこかのタイミングで現場でもスイッチが入り、「これはちゃんとやっていこう」と自発的な動きに変わりました。また、事前決済ではキャンセル料が回収されるのに、現地決済ではそもそも請求すらされないという矛盾も、Payn導入で解消されていきました。長年抱えていたキャンセル料請求という重くネガティブな問題が、本当に解決できそうと実感を持つことができた瞬間でした。
そのため、体調不良などを理由とした通常のキャンセルに関しては、無条件に免除するような形ではなく、平等にルール通りPaynで請求することができるようになりました。もちろん、特別なご事情があるお客様には電話口での対応で、丁寧かつ臨機応変な対応をすることもこれまで通り行っています。
熊沢：これまで「請求したくてもできない」という一択だったものが、今は「請求できるけれど、するかどうかを選択できる」に変わったことが非常に大きいです。問題解決への明確な道筋ができました。
キャンセル請求・回収状況が可視化されることで、経理部にとってどんな変化がありましたか？
齋藤：「見える化」されたことは、本当にメリットしかありません。請求状況と回収結果だけでなく、レポート機能を活用して、将来的にはより精緻なデータ分析ができると期待しています。
熊沢：部門長クラスの会議でも、回収率や回収額が具体的な数字で示されるようになり、それをもとに話し合いができるようになったのは非常に大きいです。実績が主観や経験則などではなく、誰もが共通理解できる「数字」で示されることで、社内全体の意識も変わってきました。
宿泊部長がレストラン部門など他部門にも積極的にPaynを紹介するなどの動きも生まれ初めており、全社的な広がりにもつながっていきそうです。
綾部：回収成功メールが届くと、素直にうれしいですし、スタッフのモチベーションも上がります。ポジティブなサイクルがしっかりできあがっていると感じています。
胸を張って「他のホテルも始めてほしい」と言えます。
宿泊業界全体でキャンセル料の請求・回収が当たり前になると、どんな効果があると思いますか？
熊沢：お客様とホテルの関係がより対等になります。ホテル側はいただいたご予約に対して最高の体験をしていただけるようにきちんとサービスを用意するのが当たり前であるのと同じで、それに対してルール通りキャンセル料をいただくのは当然のこと。それが普通になることで、不平等な関係が解消されるはずです。
また、ホテルスタッフにとって負荷の大きい業務を自動化することで、その分の時間を有効活用できるようになりますので、結果的には待遇改善やサービスの質向上にもつながると信じています。今後もこの流れを社内だけに止めず、微力ながら業界に広めていきたいと思っています。
齋藤：「キャンセル料を免除することがおもてなし」ではなく、予約はしっかり受けてきちんとしたサービスを提供し、キャンセルには当たり前に請求させていただき、お支払いいただく。それをまたお客様へ還元することでより良い顧客体験を提供できる、選ばれるホテルになっていくという、本来のサービスのあるべき姿に近づいていけると思います。
綾部：「他のホテルでは請求されなかった」という言葉が少なくなっていくと思います。まずはこの舞浜エリアでこれが当たり前になれば、ホテル側だけでなくお客様側も意識が変わっていき、より良いものを提供できるようになる、そのきっかけを作りたいです。私は胸を張って「他のホテルも始めてほしい」と言えます。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
熊沢：やらない理由がないと思います。当初の予想をはるかに超える効果がありました。これまで手をつけられなかった領域の課題に対して、最小限の手間で大きな効果を得られています。初期費用も月額費用もかからず、成功報酬型である点も、導入の後押しになりました。経営層からも反対の声はありませんでしたし、ぜひ同業者におすすめしたいです。
齋藤：9ヶ月前の自分に「思った以上の結果になったね」と言いたい。
最初はゼロだったものがプラスになることも然りですが、どちらかというと請求するスタッフの意識が変わった。今まで泣くしか選択肢がなかったところが大きく変わった、というのが大きいです。「ルールに基づき、キャンセル料を請求して、お支払いいただく」という、本当は至極当たり前のことができていなかった、それが当たり前にできるようになった、ということ。それに尽きると思います。Paynの目指すものと、我々が会社として目指すものが一致していて、共に課題解決へ動いていることを嬉しく思いますし、出会えてよかったと感じています
綾部：スタッフの皆が「もっと早くPaynのことを知りたかった」と口を揃えて言っていますし、まだ導入していない施設にも、これまで長年苦しんできた悩みが解決でき、当たり前にやっていけるということを声を大にして言っていきたいです。これからも周りのホテルに積極的に活用を促して、頑張ってこれを点で終わらせるのではなく、面に広げて文化にしていきたいと思っています。
※インタビューにご協力いただいた経理部長 熊沢晴之様（左）、経理部係長 齋藤浩仁様（中央）、宿泊部マネージャー 綾部美紀様（右）
貴社が展開する事業の特徴を教えてください。
熊沢：当社は浦安・京都・大阪の3拠点でそれぞれ地域と顧客のニーズに合わせたサービスを提供するホテルを、4施設運営しております。
浦安には2つホテルがありますが、ここ「浦安ブライトンホテル東京ベイ」は新浦安駅直結のフルサービスホテルで、ご家族やグループ利用に適しており、地元のお客様に長年支えられてきました。
「京都ブライトンホテル」は当社として最初に開業したホテルで、今年で37年になります。こちらもフルサービス型で、京都御所から徒歩5分のところにあり、昔からの地元の方々や京都の老舗企業のお客様にご利用いただいています。
大阪の北浜エリアには宿泊主体型のシンプルで快適なご滞在をお約束する「ホテルブライトンシティ 大阪北浜」を展開しており、関西空港が近いことからインバウンドのお客様も多くいらっしゃいます。
貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。
熊沢：2024年9月に京都と大阪、10月に浦安でPaynを導入しました。
初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
熊沢：率直に「面白そうだな、良いところに目をつけたサービスだな」と思いました。すぐに同じ経理部の齋藤にも情報を伝えました。
齋藤：実は私も、熊沢から聞く前に何かの記事でPaynのことを読む機会があり、なんとなくその存在は知ってはいました。実際に話を聞いてみると「キャンセル料の取り漏れや踏み倒しという誤った文化を変え、事業者と消費者の関係をフェアにしていく」というPaynの課題解決への熱い想いが伝わってきました。ぜひ前に進めたいと思いました。
綾部：私は最初は正直、半信半疑でした。「ただでさえ少数で運営している中で、現場のオペレーションがさらに増えて面倒なのでは？」という懸念がありましたが、直接お話を聞いてみたら、Paynを使ったオペレーションが想像以上に簡単だと分かり「これなら今の体制でもやれる」と感じました。
Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？
熊沢：経理部としてまず宿泊部門に「検討してもらえますか？」とお願いしました。すると「とりあえずやってみよう」という前向きな反応があったので、そこから先は宿泊部門に具体的なルールの整備やオペレーションの検討を進めてもらいました。
齋藤：これまでの経験から、どんなに良いシステムでも丸投げでは絶対に定着しないので、そうならないように我々もいつでもサポートができるように連携をとって進めていくということは特に意識しました。
綾部：2人の熱意が私にも伝わってきて、「せっかく時間を割いて提案してくれたのだから、成功させたい」と思いすぐに上席にプレゼンしました。私たちの企業理念の中には「五分五分ならやってみよう」「自分ごととして捉えよう」「チャレンジを讃えよう」という3つのWayが掲げられていて、Paynの目指す姿と我々の目指す姿が一致したと感じました。しっかりオペレーションを話し合った事と、Paynの操作がとてもシンプルだったこともあって、実装には苦労はなかったです。
「お子様の体調不良などの理由なら仕方ないですね」と9割以上が請求しない運用でした。
貴社はテーマパークエリアにあるホテルですが、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？また、京都・大阪との違いはありますか？
熊沢：地域性をあまり強く意識したことはありませんが、浦安では予約者の目的が明確なこともあり一般的にはリードタイムが長いと言われています。しかし、最近は予約の直近化が進んでおり、料金比較なども頻繁に行われていますので、広く捉えるとキャンセル問題そのものには大きな差は無いのではないかと思います。
我々としても、正直これまではキャンセル料を回収できるとそもそも思っていなかった部分が大きく、「お子様の体調不良などの理由なら仕方ないですね」と9割以上が請求しない運用でした。仮に請求しようとしても、そこから着金までにかかる手間と人手の問題を考えると、結局やらない方がましという判断になっていました。
齋藤：もちろん、社内にキャンセル料請求のフロー自体は存在していたのですが、法人向けのBtoB請求が中心でした。また、法人・個人問わず常連のお客様に対して請求するのは心理的にも難しく、実質的には機能していませんでした。
その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？
綾部：導入当初は恐る恐る始めた請求でしたが、最初の回収が成功した時は「本当にこんなに簡単に払っていただけるんだ」と、スタッフのみんなが驚かされ、歓声が上がったのを覚えています。
それを何回か経験するうちに、どこかのタイミングで現場でもスイッチが入り、「これはちゃんとやっていこう」と自発的な動きに変わりました。また、事前決済ではキャンセル料が回収されるのに、現地決済ではそもそも請求すらされないという矛盾も、Payn導入で解消されていきました。長年抱えていたキャンセル料請求という重くネガティブな問題が、本当に解決できそうと実感を持つことができた瞬間でした。
そのため、体調不良などを理由とした通常のキャンセルに関しては、無条件に免除するような形ではなく、平等にルール通りPaynで請求することができるようになりました。もちろん、特別なご事情があるお客様には電話口での対応で、丁寧かつ臨機応変な対応をすることもこれまで通り行っています。
熊沢：これまで「請求したくてもできない」という一択だったものが、今は「請求できるけれど、するかどうかを選択できる」に変わったことが非常に大きいです。問題解決への明確な道筋ができました。
キャンセル請求・回収状況が可視化されることで、経理部にとってどんな変化がありましたか？
齋藤：「見える化」されたことは、本当にメリットしかありません。請求状況と回収結果だけでなく、レポート機能を活用して、将来的にはより精緻なデータ分析ができると期待しています。
熊沢：部門長クラスの会議でも、回収率や回収額が具体的な数字で示されるようになり、それをもとに話し合いができるようになったのは非常に大きいです。実績が主観や経験則などではなく、誰もが共通理解できる「数字」で示されることで、社内全体の意識も変わってきました。
宿泊部長がレストラン部門など他部門にも積極的にPaynを紹介するなどの動きも生まれ初めており、全社的な広がりにもつながっていきそうです。
綾部：回収成功メールが届くと、素直にうれしいですし、スタッフのモチベーションも上がります。ポジティブなサイクルがしっかりできあがっていると感じています。
胸を張って「他のホテルも始めてほしい」と言えます。
宿泊業界全体でキャンセル料の請求・回収が当たり前になると、どんな効果があると思いますか？
熊沢：お客様とホテルの関係がより対等になります。ホテル側はいただいたご予約に対して最高の体験をしていただけるようにきちんとサービスを用意するのが当たり前であるのと同じで、それに対してルール通りキャンセル料をいただくのは当然のこと。それが普通になることで、不平等な関係が解消されるはずです。
また、ホテルスタッフにとって負荷の大きい業務を自動化することで、その分の時間を有効活用できるようになりますので、結果的には待遇改善やサービスの質向上にもつながると信じています。今後もこの流れを社内だけに止めず、微力ながら業界に広めていきたいと思っています。
齋藤：「キャンセル料を免除することがおもてなし」ではなく、予約はしっかり受けてきちんとしたサービスを提供し、キャンセルには当たり前に請求させていただき、お支払いいただく。それをまたお客様へ還元することでより良い顧客体験を提供できる、選ばれるホテルになっていくという、本来のサービスのあるべき姿に近づいていけると思います。
綾部：「他のホテルでは請求されなかった」という言葉が少なくなっていくと思います。まずはこの舞浜エリアでこれが当たり前になれば、ホテル側だけでなくお客様側も意識が変わっていき、より良いものを提供できるようになる、そのきっかけを作りたいです。私は胸を張って「他のホテルも始めてほしい」と言えます。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
熊沢：やらない理由がないと思います。当初の予想をはるかに超える効果がありました。これまで手をつけられなかった領域の課題に対して、最小限の手間で大きな効果を得られています。初期費用も月額費用もかからず、成功報酬型である点も、導入の後押しになりました。経営層からも反対の声はありませんでしたし、ぜひ同業者におすすめしたいです。
齋藤：9ヶ月前の自分に「思った以上の結果になったね」と言いたい。
最初はゼロだったものがプラスになることも然りですが、どちらかというと請求するスタッフの意識が変わった。今まで泣くしか選択肢がなかったところが大きく変わった、というのが大きいです。「ルールに基づき、キャンセル料を請求して、お支払いいただく」という、本当は至極当たり前のことができていなかった、それが当たり前にできるようになった、ということ。それに尽きると思います。Paynの目指すものと、我々が会社として目指すものが一致していて、共に課題解決へ動いていることを嬉しく思いますし、出会えてよかったと感じています
綾部：スタッフの皆が「もっと早くPaynのことを知りたかった」と口を揃えて言っていますし、まだ導入していない施設にも、これまで長年苦しんできた悩みが解決でき、当たり前にやっていけるということを声を大にして言っていきたいです。これからも周りのホテルに積極的に活用を促して、頑張ってこれを点で終わらせるのではなく、面に広げて文化にしていきたいと思っています。
