インタビューにご協力いただいた方
Paynの効果を確信し、現場での活用を促進
御社が展開するホテルチェーンでのPayn導入状況をお聞かせください。
吉田：弊社は2024年8月5日時点でコンフォートブランドを全国に計91ホテル展開しています。
Paynは2023年10月に一部の店舗で先行導入し、効果を検証した後、今年5月に全ホテルに導入しました。全ホテルでの本格稼働は6月からで、現在は2ヶ月余りが経過しています。
吉田様が初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？
吉田：私が担当する北東北エリアの5ホテルのうち、コンフォートホテル仙台東口店に先行導入を行い、非常に画期的なシステムだと感じました。これまで悩みの種だったキャンセル料請求に関する問題を一挙に解決してくれるツールという印象を受けました。全ホテルに導入した後は、担当エリアの各ホテルに迅速に運用を指示しました。その後の2週間ほどは、自らホテルに足を運んで、働いているスタッフに積極的なPaynの活用を働きかけました。
Payn活用の働きかけをセットで行った理由や効果をお聞かせください。
吉田：キャンセル料をメールで請求するとクレームになるという懸念が現場で強くあったためです。
Payn導入後は、1～2週間経ってもクレームは一切なく、スムーズにキャンセル料の支払いが完了したことで、心的なストレスもなく、ルーティンワークとしてPaynの活用に取り組めるようになりました。
インバウンド団体客の当日キャンセルによる大損失を回避
Payn導入前、キャンセル料の請求・回収にどのような課題がありましたか？
吉田：ホテルスタッフにとってもお客様にとっても、負担が大きかったことですね。当ホテルではキャンセル料が発生した場合、まずお客様と連絡を取り、その後請求書を郵送するなど、いくつもの手順を踏む必要がありました。
請求業務に対してお客様の時間を割いていただく負担はもちろん、ホテルスタッフの時間的労力と、スムーズに業務が進まない時などの精神的な負担がかなり大きかったというのが実情です。
一方、お客様も郵便で届いた請求書を基に銀行振込をしなければならないので、これも大きな負担でした。その結果、回収率は決して100％ではありませんでした。
その課題はどのように解消されましたか？
吉田：Paynの利用は手続きがさまざまな面で簡略化され、両者の課題が解決しました。Paynの場合、届いたメールのメッセージに従ってスマホ1台で支払いができるので、早い方では請求から30秒ほどで支払いが完了するケースもあります。
今では北東北エリアではホテルによってばらつきはありますが、請求した大部分が回収できるようになりました。請求業務自体が非常に容易な為、1件に請求する業務時間が大幅に削減され、業務効率と回収率ともに格段に向上しました。
Paynの効果として特に印象に残っている事例はありますか？
吉田：強烈に印象に残っている出来事があります。北東北エリアのあるホテルで、インターネット経由で予約していたインバウンドの団体客が、当日に何の連絡もなく全室をキャンセルしました。従来なら、キャンセル料の請求は難しい状況でした。
しかし、この時はすぐにPaynで請求メールを送りました。多少の電話でのやり取りはありましたが、最終的にはキャンセルポリシーに従って100％のキャンセル料をお支払いいただきました。20室ほどを予約していたお客様でしたので、当日の全室キャンセルは大きな損失になるところでしたが、それを回避できたことで、Payn導入の効果を実感することができました。
Paynの普及は日本のホテルに「キャンセル料請求は当たり前」の常識を作り出す
Paynの普及やキャンセル料請求が可能になることについて、御社のようなグローバルブランドではどのように見ていますか？
吉田：Paynのようなサービスによってキャンセル料請求が当たり前になることで、3つの素晴らしい点があると考えています。
請求業務にかかる時間をほぼ削減でき、その時間をサービス向上に充てられること。これにより、日本のホテルの質が向上することが大きなメリットです。
収益性の改善に大いに貢献すること。物価や賃金の上昇が続く中で、日本のホテルの諸経費も増加しており、これまで回収できなかったキャンセル料をPaynで回収できるようになることは非常に大きな効果があります。
日本のホテル業界でキャンセル料の支払いが当たり前になり、結果としてキャンセル率が低下する未来を築けること。
航空業界や旅行代理店業界などではキャンセル料の請求が当たり前になっていますが、特に宿泊業界や飲食業ではキャンセル料の請求があまり行われてこなかったため、お客様にも「キャンセル料は支払うべきもの」という認識がまだ十分に浸透していません。そのため、宿泊業界も意識を変えていく必要があると考えています。
実際に各ホテルでキャンセル料の請求を担当しているスタッフからは、どのような声が聞かれますか？
吉田：先ほどお話しした団体キャンセルを担当したスタッフは「すごいですね、Payn。今までなら絶対に回収できなかっただろうに」と驚いていました。ほかにも、「メールによる請求処理がお客様の対応に多大な時間を要するのではないかと懸念していましたが、Paynを導入することによって、逆に処理時間が大幅に短縮しました」という声もあります。
また、請求メールの翻訳機能も重宝されています。過去2カ月間で、北東北の5つのホテルではインバウンドのお客様への対応も迅速に行うことができるようになりました。
最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
吉田：デジタルツールに慣れていないと抵抗感を持つ方もいるかもしれませんし、導入後にスタッフが使いこなせるか、お客様が離れてしまわないかなど、いろいろと懸念があるかもしれません。しかし、私たちが抱えていたそのような不安は、導入後には完全に解消されています。弊社は、Paynの本格的な導入を開始してからまだ2か月ですが、導入によって現場の業務効率化を実感しております。全国のホテルがキャンセル料の請求に対して積極的に対応することを期待しています。
