インタビューにご協力いただいた方
お店の特徴を教えてください。
山口：「旬彩やまぐち」は、横浜駅西口から徒歩5分にあり、旬の鮮魚と日替わり日本酒が楽しめる大人の隠れ家的な和食居酒屋です。この場所には前身店舗の時代から数えると22年ほど関わっており、独立して「旬彩やまぐち」をオープンしてからは8年目を迎えます。裏通りという立地もあり、本当に長いこと常連の皆様に助けられてここまでやってきました。
お店のこだわりは、ハモやフグをはじめ、職人の目利きで選び抜いた季節ごとの「旬の魚」と、その繊細な味を引き立てる厳選された「日本酒」です。なんとなく通りがかって入店される方よりも、「今日は美味しい魚を贅沢に味わおう」や「あの日本酒を飲みに行こう」と、明確な目的を持って調べてきてくださるお客様や、昔から支えてくださる常連様との時間を何よりも大切にしています 。
貴社でのPayn for 食べログノート導入状況をお聞かせください。
山口：2025年の11月に導入して、現在半年ほど運用しています。
初めてPayn for 食べログノートを知った際の印象はいかがでしたか？
山口：食べログさんの管理画面で、キャンセル料の請求と回収が自動化できるサービスがあると知って、これは良さそうということで申請しました。
Payn for 食べログノート導入時には、どんなプロセスで現場に浸透させていきましたか？
山口：お店の管理ツールをこれ以上増やしたくないという思いもあり、返信やPayn for 食べログノートの操作や対処も含めて、基本的には私が一人で管理する形をとっています。逆に言えば、私一人でも負担なく管理できているくらい負担は少ないですね。
もし当日に「行けなくなりました」というキャンセル電話をいただいた場合は、ベテランのスタッフには対応方法を説明してあります。私が手を離せないタイミングであればスタッフに一次対応をしてもらいますが、基本的にはその時点ですぐに「責任者に代わります」と私が電話を代わるようにしています。最終的な対処やPayn for 食べログノートの操作はすべて私が引き受ける体制にしています。
繋がらない電話をかける業務から解放されました。業務負荷と精神的ストレスもPayn for 食べログノートでクリアに。
貴店において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？
山口：導入前は、直前のキャンセルや無断キャンセルが発生してもキャンセル料は回収できず、泣き寝入りするしかありませんでした。
予約時間になっても来ないお客様に対して、こちらから何度も電話をかけ続けるということをしていましたが、出てもらえなかったり、出てもすぐに切られたり、最終的には着信拒否されてしまうこともありました。コース予約メインのお店なので準備もしている分、直前のキャンセルによるダメージは非常に大きかったです。現場としても、「本当に来ないのか」「遅れているだけなのか」が分からない状態で、ずっと気を揉みながら別のお客様の接客をしなければならず、精神的な不安やストレスが常にありました。さらに、その連絡や請求業務を私がほぼ一人で抱えていたため、業務負担も大きな課題でした。
その課題はPayn for 食べログノートを導入したことでどのように変わりましたか？
山口：回収率で言ったらもう全然、やってない時に比べたら格段に上がってます。電話で払ってくださいっていうよりもやはりSMSやメールなどの文面で、自動的にリマインドされ、長期間請求できているのが良い結果につながっているのだと思います。
また、精神面や業務効率の面でも大きな変化がありました。
今までは「どうしよう、いつまた電話しよう」と引きずっていましたが、Payn for 食べログノートを導入してからは「とりあえずシステムで請求を入力する」というステップを踏むことで、そこで一旦自分の作業を区切ることができるようになりました。一度請求をかけてしまえば気持ちを切り替えられるため、すぐに別の業務や目の前の接客に集中できるようになり、追いかけ続けるストレスから解放されたことは大きいです。
「飲食店もキャンセル料をもらうのが当たり前」という文化を業界全体で作りたい
飲食業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？
山口：このシステムを使ってしっかりと請求のステップを踏むことは、「また同じことをやったら、こういう正式な請求が本当に届くシステムを入れているお店なんですよ」という、お店側からのメッセージ、つまり警鐘を鳴らす意味もあると思うんです。
これを行うだけでも、次回からの予約に対するお客様の意識はガラリと変わります。飲食店が軽視されないためにも、お店の価値やプライドを守るための意思表示として、非常に意味がある機能だと感じています。
飲食業界全体のサービス品質を保ち、底上げしていくためにも、すべての飲食店がPayn for 食べログノートを導入して、毅然とした対応を取るべきだと思っています。
みんながやれば、業界全体の無断キャンセルは確実に減るはずです。
よく考えてみてほしいのですが、ホテルや飛行機をキャンセルする時は、みんな100%席料を払いますよね。なのに、「なぜ飲食店だけは払わなくていいや」となってしまうのか。
席を確保するということは、他のお客様を断っているわけです。そこが空席になれば、その分の売上はダイレクトにマイナスになります。時間に対しても、席に対しても、コストが発生している。その重要性を考えると、「直前のキャンセルには当然キャンセル料がかかるものだ」という認識を、飲食店側がもっと発信し、文化として広げていくべきだと強く感じています。
最後に、Payn for 食べログノートの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。
山口：他の事業者様が導入をためらう理由があるとすれば、「キャンセル料を請求したら、お客様が離れてしまうのではないか」という恐怖心があるからだと思います。ですが、実際にやってみた私の感覚としては、それで客足が離れているという実感は全くありません。
むしろ以前、キャンセル料をしっかり支払ってくださったお客様が、その数日後にまた別の日程で予約して来店してくれたことがありました。事情があって来られなかったけれど、お店に対して誠実に対応してくれたんです。その時は私らも嬉しくて、状況を分かった上で何かしらのサービスをさせていただきました。
このように、お店とお客様が良い関係を作れるのであれば、請求したことで離れてしまう人は離れてもらって構わない、と割り切っています。「キャンセルしても連絡が来ないからこれでいいや」とお店を軽視されるのが一番嫌なことですし、お店の価値を守るためにも、本当に皆さん導入した方がいいと思っています。
