スタッフが笑顔でサービスを創造できるような仕事の新しい形を作ってくれたと思います。

貴社が展開する事業の特徴を教えてください

松山：プラザホテル豊田は、愛知県豊田市にある複合型ホテルです。運営はプラザ観光株式会社で、1986年11月の開業から今年で40年目を迎えます。

ビジネスホテルではあるのですが、宿泊だけの施設ではありません。客室はシングルからツイン、ロフト付きの畳のお部屋、カプセルまで様々なニーズに対応できるようにご用意しています。男性専用の大浴場と本格サウナはご宿泊のお客様は無料でご利用いただけますし、日帰りやサブスク会員としてお使いいただくこともできます。1階の「げんき食堂 WAKU家」は名物の極カレーもつ鍋が人気で、朝はバイキング形式。3階には和室から洋室ビュッフェまで対応できる大・中・小の宴会場と会議室があり、ご宴会や会議から100名規模の企業説明会・研修まで幅広くご利用いただいています。4階では夏季限定のビアガーデンも開催しています。

豊田市という土地柄、自動車関連企業のお客様の出張利用や長期滞在が多く、平日はビジネス色が強めです。一方で週末は宴会や、スポーツ団体やレジャーのお客様にもご利用いただいております。「ちょっと嬉しいがいっぱい」「また来たい」と思っていただけるホテルを目指し、地域密着型のおもてなしを大切にしています。

貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。

松山：2024年3月にホテルへ導入し、2026年には飲食店の「げんき食堂 WAKU家」にも追加で導入しました。今後はプラザ観光の他の事業へも展開していく予定です。

初めてPaynを知った際の印象はいかがでしたか？

中原：第一印象は「施設側も、お客様側も負担が少ない仕組みだな」ということと、同時に実際の回収率や効果については懐疑的でした。ホテルではキャンセルとノーショーはつきものですが、請求はストレスが大きい業務な上になかなか成果に直結しづらいこともあり、長い間苦労してきました。そのため、キャンセル料の請求と回収を自動化するシステムと聞いても、これだけで本当にお支払いいただけるのだろうかという、長年に渡ってこびりついた経験則が強くあったからです。また、私を含めスタッフ全体がそもそもシステムに強いわけではないので、使いこなせるかという不安もありました。

Payn導入時には、どんなプロセスで社内に浸透させていきましたか？

中原：何をやるかの前にPaynを導入する意味をスタッフとしっかり共有しました。

まず話したのは、従来のキャンセル料の請求フローの問題点です。これまでのやり方は、お電話を差し上げたり、メールや郵送で請求書を送るなどはしていました。しかし、なかなかお電話に出ていただけなかったり、メールアドレスや住所がないケースも多くありました。

当社の特徴として電話予約の割合が25％ほどと多めなので、それに対しての請求は直接電話で支払いをお願いするしか方法がないため、スタッフにストレスが大きくかかっていましたので「このままでは何も変わらない、Paynで変えられるかもしれない」という話をしました。

Paynでの請求フローをスタッフに見せながら、工数の削減や、クレカやPayPayはじめ色々な決済方法があるのでお客様も銀行振込だけよりも払いやすいこと、つまり施設側とお客様側の双方にメリットがある仕組みである旨を説明しました。

また、コロナ禍の頃はキャンセル料をいただけないことが、ある程度仕方ないという状況もありましたが、それはもう終わったことなので、適正にルール通りに請求・回収できるように進化しようと思いました。あわせて、Paynの操作方法とキャンセル発生時の対応フローをマニュアル化し、スタッフ全員が同じ対応ができるようにしました。といってもPaynは操作が非常に簡単なのでマニュアルは本当に簡素なものを作っただけで大丈夫でした。

最近は、使用しているPMSとPaynをシステム連携したことで、一件ずつ手入力で請求先の情報を入れなくてよくなり、さらに楽になりました。かつ、入力ミスなどもなくなるので、業務効率と回収率の両方がよくなるはずです。

一番大きいのは、キャンセル料請求の電話がゼロになったこと

貴社はコーポレート利用が多いだけでなく、大浴場とサウナ・カプセルなどのハード面、宴会やお食事にも力を入れられて、連泊利用や団体など、幅広いニーズに応えていらっしゃいます。そんな貴社において、キャンセル料の請求と回収はどんな状態でしたか？

中原：電話予約比率が高い中で、電話予約のキャンセル料請求工数が非常にかかることと、その回収率が低いという問題が明確でした。Paynなら、携帯番号だけしかいただいていない状況でもSMSでお送りできるので、工数が削減できます。また、公式サイトやOTA経由予約への請求も、SMSだけでなくメールも郵送もPaynで簡単にできるので、請求の選択肢も以前より広がり回収率も向上しました。

一番大きいのは、キャンセル料請求の電話がゼロになったことで、ストレスが圧倒的に軽減したことですね。

意外だったのは、全予約の1/4が電話予約であっても、SMSをお送りした後にホテルに問い合わせがくるようなことがないということです。おそらく、お客様もシステムで請求され、非対面でスマホ決済できるほうが、わざわざ電話をかけて来られるよりも良いからだと思います。

その課題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？

中原：やはり1番はスタッフの業務や心理的負担が大幅に減ったことです。以前は、電話連絡、請求書の作成、郵送、入金確認など、多くの時間を費やしていました。また、お客様との「言った・言わない」などの不要なトラブルも減り、双方にとって気持ちの良い対応が出来るようになったと感じています。

2番目は回収率の向上です。特に電話予約のキャンセル料回収が大幅に向上し、利益の確保に繋がっていると肌で感じます。以前は、連絡がつく方は全体の2割ほどで、お支払いに合意いただいた上で請求書を送っても、そのうち支払いがされるのは3割ほどでした。

Paynは1回請求したら終わりでなく、定期的に自動リマインドがされますし、工数の削減と回収率の向上だけでなく、未回収への再請求や郵送なども簡単に無料でできるので、二の手、三の手を使って回収率を最大化できます。

その逸失利益を回収できるかは、長期的に見てビジネス上とても重要

ホテル業界が今置かれている現状に対して、キャンセル料の請求と回収が当たり前になることは、どんな効果を生むと考えられますか？

松山：ホテル業界は人手不足や、物価上昇など、様々な課題を抱えています。その中で、無断キャンセルや当日キャンセルは、本来利益を得ることができたはずの機会を失うことになります。

キャンセル料の請求・回収が適正に行われる事が、ホテル業界全体で当たり前になれば、健全なホテル経営につながり、お客さまへのサービスや品質の向上にもつながると考えています。ある程度回収額がまとまってくれば、設備改修やサービスの向上につながりますし、頑張ってくれているスタッフへの還元にもつながります。

ホテルの部屋は、今日が終わったら翌日に売り越すことはできません。いかにその逸失利益を回収できるかは、長期的に見てビジネス上とても重要だと思います。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

松山：私たちも最初は不安がありました。しかし実際、運用を始めてみると、スタッフ側はシンプルな入力で短時間で請求が完了し、お客様側も同様に短時間でご入金いただけています。

人手不足が続く今だからこそ、業務を効率化し、スタッフが笑顔でお客様へのサービスにより多くの時間を使うための仕組みとして、Paynは価値が高いサービスだと感じています。

中原：実は、当ホテルはゴルフ場関係者様も多くご利用いただくのですが、ゴルフ場の方にも「Paynはとてもシンプルで使いやすいですし、回収率は絶対に今より上がります。何より心理的なストレスがなくなるから使った方が良いですよ」と個人的にPaynをPRしているんです。ゴルフ場業界も、バブルの頃と違ってマーケット環境は厳しい中、キャンセルが起きても回収率が悪く、請求に工数がかかっていると聞いているので、その痛みは痛いほど理解できますから。

Paynがあることで、他の業務により集中できる環境を作れるので、スタッフが笑顔でサービスを創造できるような仕事の新しい形を作ってくれたと思います。