Paynはなっぷとシステム連携しているので、現場・経理ともに業務効率が改善しました

貴社が展開するキャンプ場チェーンの特徴を教えてください。

髙橋：株式会社Recampは、キャンプ場検索・予約サイト「なっぷ」を提供する株式会社R.projectの子会社として、全国で「RECAMP」ブランドを展開しています。北は北海道から南は別府まで日本全国で2025年現在、20のキャンプ場があり「キャンプ場運営の達人」を目指し日々試行錯誤しています。

多くのキャンプ場を有しているため、ソフト・ハードともに、何か改善に繋げるべき課題があった時に、あらゆる自然環境でのテストをすることが可能で、そのデータやノウハウを蓄積していることが何よりの特徴と言えます。例えばサイトの地面をチップ・砕石・ウッドデッキのどれにするのが良いのかなどの最適解見つけるときに、あるべき姿に最短距離で到達でき、最初から最適化された環境を作ることができます。

また、ソフト面で絶対的に誇れるものとしてはスタッフです。元々キャンプやアウトドアが大好きな人たちで構成されたチームですので、「お客様に楽しい時間を過ごしてもらいたい」という熱量やキャンプ愛のある組織を作ることは他の企業では真似できないものだと感じています。

RECAMPしょうなんは、千葉県柏市から設置許可を得て、公園内にある公設キャンプ場としてオープンしました。

貴社でのPayn導入状況をお聞かせください。

髙橋：当キャンプ場で2023年6月からテスト導入し成果が見えたので、その後順次導入を進めて、現在ではRecampの全店舗で利用するに至っています。

キャンプ場というビジネスにおける独特の予約管理の難しさや、キャンセル請求・回収にまつわる事情などがあれば教えてください。

髙橋：キャンプ場は、ホテルなどの宿泊施設と比べて自然の影響を受けやすいため、雨風によるキャンセルが多いのですが、特に難しいのはお客様が今いらっしゃる居住地と、キャンプ場の状況は異なることが多いということです。

例えお客様の居住地では天候が悪くとも、キャンプ場の立地やサイトの環境などにより、雨風がある程度あっても林間なのでその影響はほぼ受けず快適にお過ごしいただける状況、と言うようなことも良くあります。天候を理由にキャンセルのご連絡をいただいた場合でも、そういった状況を丁寧に説明する必要がありますし、それでもやはりキャンセルをされたい場合は、規定に基づき、キャンセル料をお支払いいただくことを改めて丁寧に説明しています。

幸いなことにRECAMPしょうなんは、立地的に都心からのアクセスも良くキャンプ人口が多いエリアにあるため、万一当日キャンセルが出た場合でも直前に予約してくださるお客様がいることがありますが、他のエリアではもちろんそうはいきませんので、キャンプ場にとって雨風理由の場合でもキャンセル料をちゃんといただくと言うことはとても大切です。

Paynを導入する前、貴施設のキャンセル料請求はどういった状況でしたか？

髙橋：Payn導入前はとても大変でした。キャンセル料の請求対象のお客様がいらっしゃった場合、先ずエクセル形式のキャンセル料請求者リストに必要情報を入力する、それを元にお客様へ連絡をする、キャンセル料のお支払いに合意いただけたら経理部に請求書作成を依頼する、それを現場スタッフがメールに添付で送る、入金がされない場合は督促の連絡をする、入金があれば経理に伝え金額の照合を行ってやっと一件完了という流れです。もちろん、請求先と振込元の名前が違ったり、金額が合わないなどの状況があれば、都度お客様へ電話して確認するということもありましたので、現場だけでなく経理部としても大変だったことを覚えています。

デジタルネイティブ世代にはキャンセル料の請求も支払もオンラインの方が負担が少ないんです

Paynを使ったキャンセル料回収で特に印象に残っていることなどはありますか？

髙橋：スタッフの心理的ストレスが明らかに緩和されたことですね。我々スタッフは、機械ではなく人ですので、督促の電話を日々していくことはどうしてもストレスがあったのでそれから開放されたことは現場の責任者としてはとても大きいことです。

ホスピタリティ業は「ES（従業員の満足）なくしてCS（顧客の満足）はない、良いチームが良いサービスを生むことができる」と思うので。

また、私自信は中学生の頃にはすでにスマホを当たり前に使っていた、いわゆる「デジタルネイティブ世代」に近いと思いますが、その視点としては、予約は電話でなくオンラインで行うのが当たり前で、オンライン予約ができない時に初めて電話をするという感覚です。その方が負担も少なく、シンプルにできるからです。

これは、キャンセルに関するやり取りも同様で、電話だと支払いやコミュニケーションが完了するまでもお互いにモヤモヤを持った状態が続くのでストレスが大きいですが、オンラインで請求されれば、オンラインで簡単に支払いもできますし、ネガティブな内容を電話で話す必要もないので、払う側も実質的な負担は少ないんです。

だからPaynは請求する側だけでなく、請求された側の負担も軽減していると思います。

お客様の満足度向上と再来店に繋げていくという好循環を生み出すことができました

キャンセル問題はPaynを導入したことでどのように変わりましたか？

髙橋：Paynはなっぷとシステム連携しているので、キャンセル者の情報は自動的にPaynに入ってきますので、現場側は電話をする必要もなくPaynで請求すれば完了。経理側も、月一回の作業で入金確認が簡単に完了。両者ともとても業務効率が改善しました。

結果として本来スタッフがすべきことややりたいこと、つまりお客様にご満足いただけるように改善のためのアクションににより多くの時間割くことができるようになり、お客様の満足度向上と再来店に繋げていくという好循環を生み出すことができました。

チェーン展開をされている貴社がキャンセル料の請求と回収を積極的に行うことは業界全体にどんな意味があると考えていますか？

髙橋：単純に1社として運営しているキャンプ場の分母が大きいので、業界全体に影響を与えるきっかけになれればと思っています。

キャンプ場はコストのかかり方がお客様には見えづらいですが、1組のお客様をお迎えするために、現場では時間をかけてサイトの整備・安全点検・備品の搬入、作業時間の調整・人員配置などを整えています。

当日ノーショーとなった予約がもし事前にちゃんとご連絡をいただきキャンセルさえされていれば、その分スタッフを休ませたり、キャンセル待ちの方にその枠をご提供することもできた、ということもよくありますので、キャンセル料の請求と回収が業界のスタンダードとして多くのキャンプ場に波及していけば、各施設がより良い経営ができるようになり、業界が盛り上がります。

最後に、Paynの導入を検討している事業者へのメッセージをお願いします。

髙橋：私が管理者になる前は、このキャンプ場のキャンセル料請求ルールはバラバラでした。サービス業に従事する人間としては、お客様に平等に接することは当然のことです。それはキャンセルに関しても当然同じで、誤ったおもてなしで「思いやり」と「基準」を混ぜて曖昧にしてはいけないと思います。

人為的な判断で、新規とリピーター、事前連絡の有無、その他様々なキャンセル理由や個人の事情により判断基準がぶれてしまうのは公平なサービスとは呼べないと思います。

Paynでのキャンセル請求を通じて、お客様側にも事業者の事情を伝えることができ、相互理解を深めていくきっかけになればより良いキャンプ文化を作っていけると思っています。